【正文】 畢業(yè)設計（論文） 題 目 運營商集團客戶服務質量研究 姓 名 學 號 學 院 專 業(yè) 指導教師 2022 年 1 月 6 日 摘要 我國通信市場經過近十年的不斷發(fā)展，各大電信運營商競爭同益激烈。在經歷了市場無序競爭之后的各家運營企業(yè)，已經從單純的產品技術競爭、價格競爭，轉變?yōu)橐苑諡橹鞯摹⑵放?、價格和業(yè)務創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標已經從單純的用戶規(guī)模擴張向用戶規(guī)模擴張和客戶的維系上來。 目前，中國移動江西分公司通過集團客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務成本支出等策 略已經占有了高份額的集團客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團單位客戶的爭奪中處于劣勢，集團客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉網成為中國移動用戶。為了迅速擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場占有率，集團客戶服務和業(yè)務拓展成為中國聯(lián)通江西分公司日漸關注的問題。 在這種背景下，筆者以中國聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國聯(lián)通的集團產品和集團客戶服務質量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質量測評體系的構建思路，通過對集團客戶的深度訪談，根據深度訪談的結果結合公司實際情況，設計服務質量測評量表，然后對服務質量 測評量表進行信度和效度的檢驗。 本文在實證調查的基礎上，運用服務質量差距模型，構建中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質量測評體系，通過統(tǒng)計調查數(shù)據，對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質量進行分析，針對服務質量測評中的問題，如：客戶反映的網絡質量問題、 sP 亂收費問題、會員卡沒有吸引力的問題等進行了描述性分析并結合服務質量差距模型運用魚骨圖進行分析，找出了原因，從對內部顧客的措施與建議、對外部顧客的措施與建議、對管理支持體系的措施與建議等三個方面 11 個具體環(huán)節(jié)提出了改進集團客戶服務質量的措施和建議。 關鍵詞：集團客戶；集團客戶服務質量；測評體系；服務質量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結 19 致謝 22 參考文獻 23 1 引言 隨著國民經濟持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進程的加速推進，行業(yè)和集團客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來 了新的機遇，是電信行業(yè)轉型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務新時空”，能夠為各警種提供在逃人員、機動車等查詢服務；中國聯(lián)通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數(shù)據傳輸進行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。集團客戶是質量高、流失率 低的優(yōu)質用戶群體，普遍具有較強的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網。行業(yè)和集團客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務提供能力、服務支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭能力。近年來，國內電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務基礎上疊加體現(xiàn)信息化應用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團客戶市場競爭日益激烈。 2 第 1章 緒論 1． 1 研究背景與意義 1． 1． 1 研究背景 作為市場后入者，中國聯(lián)通公司經過艱難的十年發(fā)展，在通信市場占有了～席之地。然而對比 2022． 2022 年，中國聯(lián)通收入市場占有率呈逐年下降趨勢： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國聯(lián)通收入市場占有率為 19． 4％。由于歷史原因，中國聯(lián)通江西分公司在網絡建設方面落后于全國其他省份，開通運營時間僅僅先于西藏，在網絡投資建設方面遠遠落后于全國。截至 2022 年 9月，中國聯(lián)通江西分公司收入市場占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過全國其他大多數(shù)省分公司。 中國聯(lián)通江西分公司 2022 年增加投資 5 億元，增加的基站設備相當于過去十年總和，這為中國聯(lián) 通江西分公司高速發(fā)展帶了重大機遇。經過中國聯(lián)通江西分公司的不懈努力，截至 2022 年 9 月收入增長率為11． 3％，而同期中國聯(lián)通收入增長率為 5． 2％。隨著國民經濟持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進程的加速推進，行業(yè)和集團客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來了新的機遇，是電信行業(yè)轉型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務新時空”，能夠為各警種提供在逃人 3 員、機動車等查詢服務；中國聯(lián)通江西分公 司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用CDMA． IX 數(shù)據傳輸進行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。集團客戶是質量高、流失率低的優(yōu)質用戶群體，普遍具有較強的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網。行業(yè)和集團客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務提供能力、服務支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭 能力。近年來，國內電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務基礎上疊加體現(xiàn)信息化應用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團客戶市場競爭日益激烈。經過對中國聯(lián)通江西分公司集團客戶用戶數(shù)和收入的數(shù)據分析對比，集團客戶離網率比大眾市場低 5． 2％，用戶平均話費高于大眾市場 11％，截至 2022 年9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團客戶用戶數(shù)占全網用戶數(shù)為 8． 6％，集團客戶收入占全網收入 11． 6％，這說明相對于大眾市場，集團客戶是更加優(yōu)質的用戶資源。在這樣的形勢下，中國聯(lián)通江西分公司 從戰(zhàn)略高度重視行業(yè)和集團客戶經營工作，在 3G 牌照發(fā)放前，抓住有利時機，堅定不移發(fā)展集團客戶。為了提高集團客戶服務質量，中國聯(lián)通江西分公司對集團客戶、集團應用產品等進行了準確的定義；對集團在網客戶 4 和潛在的重要目標集團客戶進行分級，根據級別不同提供差別服務；建立了一支精干高效的客戶經理隊伍一對一進行集團上門服務；為了對集團客戶服務提供有效的支撐，上線了集團客戶管理系統(tǒng)對業(yè)務和服務進行有力地支撐。為