【正文】 畢業(yè)設計（論文） 題 目 運營商集團客戶服務質(zhì)量研究 姓 名 學 號 學 院 專 業(yè) 指導教師 2022 年 1 月 6 日 摘要 我國通信市場經(jīng)過近十年的不斷發(fā)展，各大電信運營商競爭同益激烈。在經(jīng)歷了市場無序競爭之后的各家運營企業(yè)，已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競爭、價格競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑諡橹鞯?、品牌、價格和業(yè)務創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴張向用戶規(guī)模擴張和客戶的維系上來。 目前，中國移動江西分公司通過集團客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務成本支出等策 略已經(jīng)占有了高份額的集團客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團單位客戶的爭奪中處于劣勢，集團客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國移動用戶。為了迅速擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場占有率，集團客戶服務和業(yè)務拓展成為中國聯(lián)通江西分公司日漸關(guān)注的問題。 在這種背景下，筆者以中國聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國聯(lián)通的集團產(chǎn)品和集團客戶服務質(zhì)量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì)量測評體系的構(gòu)建思路，通過對集團客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公司實際情況，設計服務質(zhì)量測評量表，然后對服務質(zhì)量 測評量表進行信度和效度的檢驗。 本文在實證調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用服務質(zhì)量差距模型，構(gòu)建中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì)量測評體系，通過統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量進行分析，針對服務質(zhì)量測評中的問題，如：客戶反映的網(wǎng)絡質(zhì)量問題、 sP 亂收費問題、會員卡沒有吸引力的問題等進行了描述性分析并結(jié)合服務質(zhì)量差距模型運用魚骨圖進行分析，找出了原因，從對內(nèi)部顧客的措施與建議、對外部顧客的措施與建議、對管理支持體系的措施與建議等三個方面 11 個具體環(huán)節(jié)提出了改進集團客戶服務質(zhì)量的措施和建議。 關(guān)鍵詞：集團客戶；集團客戶服務質(zhì)量；測評體系；服務質(zhì)量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結(jié) 19 致謝 22 參考文獻 23 1 引言 隨著國民經(jīng)濟持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進程的加速推進，行業(yè)和集團客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來 了新的機遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務新時空”，能夠為各警種提供在逃人員、機動車等查詢服務；中國聯(lián)通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。集團客戶是質(zhì)量高、流失率 低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網(wǎng)。行業(yè)和集團客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務提供能力、服務支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭能力。近年來，國內(nèi)電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團客戶市場競爭日益激烈。 2 第 1章 緒論 1． 1 研究背景與意義 1． 1． 1 研究背景 作為市場后入者，中國聯(lián)通公司經(jīng)過艱難的十年發(fā)展，在通信市場占有了～席之地。然而對比 2022． 2022 年，中國聯(lián)通收入市場占有率呈逐年下降趨勢： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國聯(lián)通收入市場占有率為 19． 4％。由于歷史原因，中國聯(lián)通江西分公司在網(wǎng)絡建設方面落后于全國其他省份，開通運營時間僅僅先于西藏，在網(wǎng)絡投資建設方面遠遠落后于全國。截至 2022 年 9月，中國聯(lián)通江西分公司收入市場占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過全國其他大多數(shù)省分公司。 中國聯(lián)通江西分公司 2022 年增加投資 5 億元，增加的基站設備相當于過去十年總和，這為中國聯(lián) 通江西分公司高速發(fā)展帶了重大機遇。經(jīng)過中國聯(lián)通江西分公司的不懈努力，截至 2022 年 9 月收入增長率為11． 3％，而同期中國聯(lián)通收入增長率為 5． 2％。隨著國民經(jīng)濟持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進程的加速推進，行業(yè)和集團客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來了新的機遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務新時空”，能夠為各警種提供在逃人 3 員、機動車等查詢服務；中國聯(lián)通江西分公 司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。集團客戶是質(zhì)量高、流失率低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網(wǎng)。行業(yè)和集團客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務提供能力、服務支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭 能力。近年來，國內(nèi)電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團客戶市場競爭日益激烈。經(jīng)過對中國聯(lián)通江西分公司集團客戶用戶數(shù)和收入的數(shù)據(jù)分析對比，集團客戶離網(wǎng)率比大眾市場低 5． 2％，用戶平均話費高于大眾市場 11％，截至 2022 年9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團客戶用戶數(shù)占全網(wǎng)用戶數(shù)為 8． 6％，集團客戶收入占全網(wǎng)收入 11． 6％，這說明相對于大眾市場，集團客戶是更加優(yōu)質(zhì)的用戶資源。在這樣的形勢下，中國聯(lián)通江西分公司 從戰(zhàn)略高度重視行業(yè)和集團客戶經(jīng)營工作，在 3G 牌照發(fā)放前，抓住有利時機，堅定不移發(fā)展集團客戶。為了提高集團客戶服務質(zhì)量，中國聯(lián)通江西分公司對集團客戶、集團應用產(chǎn)品等進行了準確的定義；對集團在網(wǎng)客戶 4 和潛在的重要目標集團客戶進行分級，根據(jù)級別不同提供差別服務；建立了一支精干高效的客戶經(jīng)理隊伍一對一進行集團上門服務；為了對集團客戶服務提供有效的支撐，上線了集團客戶管理系統(tǒng)對業(yè)務和服務進行有力地支撐。為