【正文】 ent and Behavior 13， no． 3(May1981)： 25988 24 。通過(guò) T 檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在高速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)環(huán)境下的中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量存在多方 面的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間存在較大差異。因?yàn)檫@種行為 一般要求服務(wù)人員去解決顧客遇到的問(wèn)題。 (3)自發(fā)性一一未經(jīng)鼓動(dòng)的、服務(wù)人員主動(dòng)提供的服務(wù)行為即使不存在系統(tǒng)故障和勵(lì) !客的特殊需求，有時(shí)候顧客也會(huì)對(duì)一次服務(wù)接觸產(chǎn)生特別滿意或者不滿意的印象。不滿意：我通過(guò)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，但是沒(méi)有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，反而要求我自行另選號(hào)碼。該研究采用關(guān)鍵事件技術(shù)讓客戶和雇員提供關(guān)于其經(jīng)歷的滿意或者不滿意的服務(wù)接觸的詳細(xì)情況。雖然顧客不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但是他們會(huì)通過(guò)記住一些線索對(duì)各種來(lái)源所反映出來(lái)服務(wù)形成印象，也許這些線索對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)并不明顯，其中包括技術(shù)質(zhì)量 【 4】 。中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶部設(shè)計(jì)了不同的分級(jí)服務(wù)內(nèi)容以滿足 不同的客戶需求。中國(guó)聯(lián)通江西 14 分公司集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量是公司為集團(tuán)客戶滿意而提供的服務(wù)水平，也是公司為保持這一水平的服務(wù)一致性程度。由于生產(chǎn)與消費(fèi)是幾乎同時(shí)進(jìn)行的，因而服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。因此，服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于人們之間的互相作用 (員工和顧客之間 )以及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導(dǎo)致的。對(duì)這五個(gè)層次的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，以滿足集團(tuán)客戶的需求，這里我們使用集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念。 3．集團(tuán)關(guān)鍵用戶定義集團(tuán)關(guān)鍵用戶包括集團(tuán)關(guān)鍵人、集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)經(jīng)辦人。 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，對(duì)服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛的研究始于 80年代初。最基 本的層次是核心利益 (core benefit)：顧客真 JF 購(gòu)買的基本服務(wù)或利益?？蛻舴?wù)通常 8 包括問(wèn)題回答、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理以及 R 程安排或修改。例如：轎車制造商為其轎車提供保養(yǎng)、修理服務(wù)：計(jì)算機(jī)制造商提供保修和培譏等。耐用品一般需要較多地采用人員推銷和服務(wù)的形式，它應(yīng)當(dāng)獲得較高的利潤(rùn)，需要提供較多的銷售保證條件。 2．提高中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)份額 2022 年中國(guó)移動(dòng)江西分公司肩動(dòng)全省范圍的集團(tuán)客戶摸底工程， 7 萬(wàn)客戶資料錄入信息庫(kù)；中國(guó)電信江西分公司成立大客戶事業(yè)部，并成立信之緣大客戶俱樂(lè)部；2022 年中國(guó)移動(dòng)江西分公司進(jìn)行集團(tuán)客戶圈地，簽署集團(tuán)客戶協(xié)議，參加全國(guó)精品工程的評(píng)比，成立集團(tuán)客專門隊(duì)伍；中國(guó)電信江西分公司對(duì)比 ATamp。中國(guó)移動(dòng)江西分公司通過(guò)集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭(zhēng)奪中一直處于劣勢(shì)。經(jīng)過(guò)對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶用戶數(shù)和收入的數(shù)據(jù)分析對(duì)比，集團(tuán)客戶離網(wǎng)率比大眾市場(chǎng)低 5． 2％，用戶平均話費(fèi)高于大眾市場(chǎng) 11％，截至 2022 年9 月，中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶用戶數(shù)占全網(wǎng)用戶數(shù)為 8． 6％，集團(tuán)客戶收入占全網(wǎng)收入 11． 6％，這說(shuō)明相對(duì)于大眾市場(chǎng)，集團(tuán)客戶是更加優(yōu)質(zhì)的用戶資源。由于歷史原因，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面落后于全國(guó)其他省份，開通運(yùn)營(yíng)時(shí)間僅僅先于西藏，在網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全國(guó)。 在這種背景下，筆者以中國(guó)聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國(guó)聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建思路，通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量 測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)。為了迅速擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模，提高集團(tuán)客戶市場(chǎng)占有率，集團(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展成為中國(guó)聯(lián)通江西分公司日漸關(guān)注的問(wèn)題。然而對(duì)比 2022． 2022 年，中國(guó)聯(lián)通收入市場(chǎng)占有率呈逐年下降趨勢(shì)： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國(guó)聯(lián)通收入市場(chǎng)占有率為 19． 4％。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大用戶規(guī)模，提高市場(chǎng)份額，行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。新業(yè)務(wù)的開發(fā)是依靠技術(shù)實(shí)力的，隨著國(guó)內(nèi)各通信運(yùn)營(yíng)商紛紛與國(guó)際著名通信技術(shù)公司開展合作，尤其 3G 上馬 R 漸臨近，各運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)方面的差距同益減 少；而且各運(yùn)營(yíng)商的模仿能力強(qiáng)，開發(fā)的新技術(shù)在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被其他運(yùn)營(yíng)商模仿。因此，本文對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的研究將有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，通過(guò)制定相應(yīng)的改善措施 提高集團(tuán)客戶的整體服務(wù)質(zhì)量。 7 (2)耐用品 (durable goods)：耐 用品屬于有形產(chǎn)品，通常有許多用途：冰箱、機(jī)床和服裝等。當(dāng)然，服務(wù)產(chǎn)品不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分?？蛻舴?wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。 服務(wù)產(chǎn)品雖然與有形產(chǎn)品相比具有不少獨(dú)有的特點(diǎn)，但是，服務(wù)產(chǎn)品同樣具有五個(gè)產(chǎn)品層次，每一個(gè)層次都增加了顧客的更多價(jià)值，它們構(gòu)成顧客價(jià)值層級(jí) (customer value hierarchy)【 1】。第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品fpotentialproduct)，即該產(chǎn)品最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和將來(lái)會(huì)轉(zhuǎn)化的部分【 2】。 2．集團(tuán)用戶定義集團(tuán)用 戶是指集團(tuán)客戶中的具體個(gè)人用戶。 中國(guó)聯(lián)通江西分公司提供給客戶的服務(wù)產(chǎn)品有五個(gè)層次。另外，由于沒(méi)有兩個(gè)客戶會(huì)完全一樣，因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)。聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò) 13 維護(hù)人員是在后臺(tái)工作的，并不直接面對(duì)客戶，但是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使得網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)他們本身就是服務(wù)的一部分，而且是顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)基本因素。在純粹服務(wù)的情況下，服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素；在無(wú)形服務(wù)與有形 產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量在決定顧客滿意與否時(shí)也非常關(guān)鍵 【 3】。經(jīng)常上網(wǎng)的商務(wù)人士對(duì) CDMA1X 和 PDA 手機(jī)有強(qiáng)烈的需求，而非商務(wù)人士則沒(méi)有這種需求；經(jīng)常出差的集團(tuán)客戶對(duì)火車站、機(jī)場(chǎng)的VIP 候車室和綠色通道有偏好，不經(jīng)常外出的客戶就無(wú)所謂這種服務(wù)。過(guò)程質(zhì)量與技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量的同時(shí)存在，因此在顧客不能有效的判斷服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，他們對(duì)服務(wù)的判 斷將基于服務(wù)的過(guò)程維度。 【 5】 。但是他們對(duì)我主動(dòng)道歉，并選擇了另外一個(gè)很接近的特殊號(hào)碼。不滿意：我有緊急的事情處理，但是手機(jī) 停機(jī)了，我不得不找到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，但是這個(gè)時(shí)間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他指著排隊(duì)的客戶對(duì)我說(shuō)：對(duì)不起，每個(gè)人都有事情要處理，您只能夠排隊(duì)。在這些例子里，無(wú)論服務(wù)人員作甚么都不會(huì)使其感到滿意。集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的各項(xiàng)期望值平均大于 5． 9