【文章內(nèi)容簡介】 上說，今天的競爭發(fā)生在產(chǎn)品的附加層次。產(chǎn)品的附加層次使得營銷人員必須正視購買者的整體 9 消費(fèi)系統(tǒng)：用戶在 獲得、使用、修理和處理產(chǎn)品上的行為和方式。正如萊維特所說：新競爭并不在于各家公司在其工廠生產(chǎn)什么，而在于工廠以外他們增加的形式，諸如：包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨安排、倉儲，以及人們所重視的其他價(jià)值。第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品fpotentialproduct)，即該產(chǎn)品最終可能會實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和將來會轉(zhuǎn)化的部分【 2】。 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，對服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛的研究始于 80年代初。早期的研究集中在服務(wù)營銷領(lǐng)域，后來拓展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，研究呈現(xiàn)多學(xué)科交叉的特點(diǎn)。北歐 學(xué)者在 80 年代初對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進(jìn)行了開拓性的研究，美國營銷科學(xué)研究院從 80 年代初期開始資助一項(xiàng)為期 10 多年的服務(wù)質(zhì)量研究，歐美已有不少高校成立了服務(wù)質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量研討會為代表的一系列國際性學(xué)術(shù)會議相繼召開，一批頗具影響的研究成果相繼問世。服務(wù)質(zhì)量成為 80 年代以來管理學(xué)科一個(gè)很有活力的研究課題。根據(jù)美國學(xué)者菲克斯等于 1995 年所作的一項(xiàng)文獻(xiàn)調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)管理方面研究最為集中的問題。 第 2 章集團(tuán)客戶服務(wù)產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量 2． 1 集團(tuán)客戶有關(guān)指標(biāo)解釋 中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客 戶根據(jù)集團(tuán)客戶中的用戶數(shù)規(guī)模、收入規(guī)模分為 A、 B、 c、 D、 E 五級，有關(guān)集團(tuán)客戶指標(biāo)解釋如下： 1．集團(tuán) 10 客戶定義使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與中國聯(lián)通江西分公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國家有關(guān)部門注冊并具備法人資格的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會團(tuán)體及下屬機(jī)構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與江西聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。 2．集團(tuán)用戶定義集團(tuán)用 戶是指集團(tuán)客戶中的具體個(gè)人用戶。 3．集團(tuán)關(guān)鍵用戶定義集團(tuán)關(guān)鍵用戶包括集團(tuán)關(guān)鍵人、集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)經(jīng)辦人。集團(tuán)關(guān)鍵人指對該單位是否使用聯(lián)通業(yè)務(wù)具有決策權(quán)、有影響力，需要進(jìn)行重點(diǎn)日常維系的單位領(lǐng)導(dǎo)；集團(tuán)聯(lián)系人指該單位通信需求實(shí)現(xiàn)或者對通信工作進(jìn)行日常管理的人員，如行政部、辦公室、通信管理及運(yùn)營部門的領(lǐng)導(dǎo)或具體人員；集團(tuán)經(jīng)辦人指向聯(lián)通要求為其集團(tuán)內(nèi)相關(guān)人員辦理具體業(yè)務(wù)的人員。 2． 2 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念和特征 集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品就是指面向集團(tuán)單位的電信產(chǎn)品。中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)產(chǎn)品品牌為：聯(lián)通新時(shí)空。集團(tuán)服務(wù) 產(chǎn)品的分類包括：①集團(tuán)基礎(chǔ)產(chǎn)品：指中國聯(lián)通江西分公司為用戶提供的基礎(chǔ)電信服務(wù)， Ll：女n：移動(dòng)語音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)等。②集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品：將基礎(chǔ)電信及增值產(chǎn)品功能進(jìn)行組合，主要滿足集團(tuán)客戶共性需求而提供的成熟產(chǎn)品，部分集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品包含一定比例的 rr、軟件、服務(wù)提供商等 11 合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。③行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品：指滿足不同行業(yè)集團(tuán)客戶信息化需求的解決方案，包含了聯(lián)通的移動(dòng)、固定和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和設(shè)備 (終端 )的組合，是端到端的整體信息化解決方案，能夠滿足不同行業(yè)的需求，具有明顯的行業(yè)個(gè)性化特點(diǎn)，包含不同程度的 IT、軟件、服務(wù)提供商等伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。 中國聯(lián)通江西分公司提供給客戶的服務(wù)產(chǎn)品有五個(gè)層次。對這五個(gè)層次的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，以滿足集團(tuán)客戶的需求，這里我們使用集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念。由于集團(tuán)單位中眾多的個(gè)人用戶是集團(tuán)產(chǎn)品的使用者，因此集團(tuán)產(chǎn)品可以被認(rèn)為是一個(gè)集合或者說一個(gè)包裹，集合著各種利益和服務(wù)。 中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)特征： (1)無形性：中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)產(chǎn)品是基于通信網(wǎng)絡(luò)這一基礎(chǔ)，為集團(tuán)客戶提供的服務(wù)，例如：虛擬總機(jī)、語音通話、集團(tuán)內(nèi)部短號通話、辦公 OA 系統(tǒng)在手機(jī)上的 延伸等，它不同于有形商品那樣可以看得見、觸摸得到。正是因?yàn)榧瘓F(tuán)服務(wù)產(chǎn)品具有無形性的特點(diǎn)，它的有形展示部分就顯得十分重要，并且對有形展示部分的重視將具有戰(zhàn)略意義。例如：為集團(tuán)提供集團(tuán)通信服務(wù)的客戶經(jīng)理的著裝、名片、公文包，集團(tuán)客戶經(jīng)理到集團(tuán)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí)所攜帶的廣告展示架、 PPT制作等，都向集團(tuán)客戶傳遞著一種信息：我們將為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的客戶服務(wù)，我們的人員素質(zhì)非常優(yōu)秀等。 12 (2)異質(zhì)性：由于中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。員工所提供的服務(wù) 通常是顧客眼中的服務(wù)，而且人們的行為可能每天、每小時(shí)都有區(qū)別。另外，由于沒有兩個(gè)客戶會完全一樣，因而會產(chǎn)生異質(zhì)性，每位顧客都會有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)。因此，服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于人們之間的互相作用 (員工和顧客之間 )以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的。例如：在同一天，一名客戶經(jīng)理可能向兩個(gè)集團(tuán)客戶提供不同的服務(wù)，這取決于客戶經(jīng)理面見的集團(tuán)關(guān)鍵人的個(gè)人需要、個(gè)性以及客戶經(jīng)理見客戶時(shí)是否精力充沛還是開了一整天的會議而精疲力竭等，這些因素的不同造成向這兩個(gè)集團(tuán)客戶提供的服務(wù)會不同。 (3)生產(chǎn)與消費(fèi)同步性：大多數(shù)商品是先生產(chǎn)再銷售和消費(fèi)；但是中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)的。例如：移動(dòng)語音通信服務(wù)，集團(tuán)客戶首先辦理入網(wǎng)手續(xù)，繳納費(fèi)用，然后，中國聯(lián)通江西分公司根據(jù)顧客需求選定資費(fèi)套餐，從后臺調(diào)用號碼資源，開通使用。每當(dāng)用戶撥叫號碼，聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)便為其發(fā)出的指令提供服務(wù)。這意味著，服務(wù)生產(chǎn)時(shí)顧客是在現(xiàn)場的，可以在生產(chǎn)的過程中感覺到服務(wù)，這說明服務(wù)的生產(chǎn)過程中顧客之間一般會有相互作用，因而影響到彼此的體驗(yàn)。例如：短信息發(fā)送有時(shí)延，收發(fā)短信的雙方會討論此問題 ，并且影響彼此對服務(wù)的體驗(yàn)。聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò) 13 維護(hù)人員是在后臺工作的，并不直接面對客戶，但是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使得網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)他們本身就是服務(wù)的一部分，而且是顧客對服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)基本因素。由于生產(chǎn)與消費(fèi)是幾乎同時(shí)進(jìn)行的，因而服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。 (4)易逝性：指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的情況。中國聯(lián)通江西分公司提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)時(shí)間是不可能將上一個(gè)小時(shí)的通信服務(wù)重新收回并在以后的時(shí)間里重新出售的。如果某一時(shí)間段的網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量很差，我們是沒有辦法接受顧客的退貨的。在服務(wù)易逝性方面，我們面臨的一個(gè)基本問題就是服務(wù)的不可儲存，因此充分利用網(wǎng)絡(luò)承載能力而進(jìn)行需求預(yù)測并制定有創(chuàng)造性的計(jì)劃就成為重要的和富于挑戰(zhàn)性的決策問題。服務(wù)一般不能被退回或者重售的事實(shí)也表明必須制定有力的補(bǔ)救戰(zhàn)略，以防止差錯(cuò)的出現(xiàn)，服務(wù)不可以被退回，但是提供服務(wù)的人員卻可以換掉，在發(fā)生這類問題時(shí)應(yīng)該有恢復(fù)客戶信任的戰(zhàn)略。 2． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 2． 3． 1 服務(wù)質(zhì)量的概