【正文】 總的來說，本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論核心，借鑒 SERVQUAL量表對中 國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，掌握了當(dāng)前中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，針對服務(wù)存在的問題提出了改進(jìn)措施和建議，對提高中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高集團(tuán)客戶滿意度，降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，打造中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶品牌，提高集團(tuán)客戶收入市場占有率和用戶規(guī)模具有重要意義。他喝了茶之后逐漸安靜了。不滿意：我是中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶的鉆石卡客戶，由于工作的原因四處旅行經(jīng)常需要使用聯(lián)通公司簽約的機(jī)場貴賓通道，可是有一次忘記帶鉆石卡，機(jī)場服務(wù)人員禁止我使用貴賓通道。當(dāng)服務(wù)提供者努力調(diào)整系統(tǒng)以滿足其需要時，無論是內(nèi)部顧客還是外部顧客都會感到滿意。以數(shù)百個服務(wù)接觸案例為基礎(chǔ)，我們界定了在可回憶的服務(wù)接觸中，客戶滿意或者不滿意來源的 4 個方面：補救 (失誤之后 )，適應(yīng)能力，自發(fā)性和應(yīng)對能力【 6】。中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶根據(jù)集團(tuán)客戶中的用戶數(shù)規(guī)模和收入規(guī)模分為 A— E 五級。由于公司對集團(tuán)客戶服務(wù)的窗口眾多 (客戶 15 經(jīng)理、營業(yè)廳、 10010 熱線、客戶俱樂部等 )，提供服務(wù)的人員眾多，即使相問的服務(wù)人員由于心情不同提供的服務(wù)也可能受到影響，因此保持服務(wù)水平的一致性難度比較大。當(dāng)一項服務(wù)能夠滿足集團(tuán)客戶的期望，無論集團(tuán)客戶的期望高低，這就是～項好的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就是優(yōu)良的 [HI。如果某一時間段的網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量很差，我們是沒有辦法接受顧客的退貨的。例如：移動語音通信服務(wù)，集團(tuán)客戶首先辦理入網(wǎng)手續(xù)，繳納費用，然后，中國聯(lián)通江西分公司根據(jù)顧客需求選定資費套餐，從后臺調(diào)用號碼資源，開通使用。正是因為集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品具有無形性的特點，它的有形展示部分就顯得十分重要，并且對有形展示部分的重視將具有戰(zhàn)略意義。中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)產(chǎn)品品牌為：聯(lián)通新時空。服務(wù)質(zhì)量成為 80 年代以來管理學(xué)科一個很有活力的研究課題。在第四個層次，營銷者準(zhǔn)備了一個附加產(chǎn)品 (augmented product)，即包括增加的服務(wù)和利益。一般來說，客戶服務(wù)并不收費。根據(jù)這個簡單而涵蓋廣泛的服務(wù)定義，馬上就能明顯的看出服務(wù)不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分。例如：電信業(yè)和醫(yī)療。中國移動江西分公司的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，高質(zhì)量的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)配合、促銷成本預(yù)算充足，在集團(tuán)客戶發(fā)展中，市場份額逐漸增大。截至 2022 年 9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶中用戶總數(shù)占用戶規(guī)模 8． 6％，占收入規(guī)模 11． 6％。為了大力拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)，避免用戶大進(jìn)大出，降低發(fā)展新用戶的平均成本，提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。經(jīng)過中國聯(lián)通江西分公司的不懈努力，截至 2022 年 9 月收入增長率為11． 3％，而同期中國聯(lián)通收入增長率為 5． 2％。集團(tuán)客戶是質(zhì)量高、流失率 低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強(qiáng)的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網(wǎng)。 畢業(yè)設(shè)計（論文） 題 目 運營商集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究 姓 名 學(xué) 號 學(xué) 院 專 業(yè) 指導(dǎo)教師 2022 年 1 月 6 日 摘要 我國通信市場經(jīng)過近十年的不斷發(fā)展，各大電信運營商競爭同益激烈。行業(yè)和集團(tuán)客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭能力。隨著國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)，行業(yè)和集團(tuán)客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時空”，能夠為各警種提供在逃人 3 員、機(jī)動車等查詢服務(wù)；中國聯(lián)通江西分公 司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。如何提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 ，進(jìn)而提高集團(tuán)客戶滿意度，降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，打造中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶品牌，是中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶發(fā)展中面臨的問題。(注：集團(tuán)客戶指企事業(yè)、行政單位，集團(tuán)用戶指集團(tuán)客戶中的個人用戶。本文希望通過研究中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán) 客戶服務(wù)質(zhì)量，針對存在的問題，提出改進(jìn)建議，有助于提高客戶滿意度，擴(kuò)大集團(tuán)客戶市場份額。簡單的說，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)。例如：轎車制造商圍棋轎車提供保用和修理服務(wù)；計算機(jī)制造商提供保用 、維護(hù)合同和培訓(xùn)：工業(yè)設(shè)備生產(chǎn)商提供送貨、庫存管理和維護(hù)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素，但是不能把一個企業(yè)為銷售提供的服務(wù)產(chǎn)品相混淆。從本質(zhì)上說，今天的競爭發(fā)生在產(chǎn)品的附加層次。根據(jù)美國學(xué)者菲克斯等于 1995 年所作的一項文獻(xiàn)調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)管理方面研究最為集中的問題。集團(tuán)服務(wù) 產(chǎn)品的分類包括：①集團(tuán)基礎(chǔ)產(chǎn)品：指中國聯(lián)通江西分公司為用戶提供的基礎(chǔ)電信服務(wù)， Ll：女n：移動語音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)等。例如：為集團(tuán)提供集團(tuán)通信服務(wù)的客戶經(jīng)理的著裝、名片、公文包，集團(tuán)客戶經(jīng)理到集團(tuán)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時所攜帶的廣告展示架、 PPT制作等，都向集團(tuán)客戶傳遞著一種信息：我們將為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的客戶服務(wù)，我們的人員素質(zhì)非常優(yōu)秀等。每當(dāng)用戶撥叫號碼，聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)便為其發(fā)出的指令提供服務(wù)。在服務(wù)易逝性方面，我們面臨的一個基本問題就是服務(wù)的不可儲存，因此充分利用網(wǎng)絡(luò)承載能力而進(jìn)行需求預(yù)測并制定有創(chuàng)造性的計劃就成為重要的和富于挑戰(zhàn)性的決策問題。客戶對服務(wù)的需求：這里的目標(biāo)客戶是 指根據(jù)客戶自己對服務(wù)的期望而希望得到一定服務(wù)水平的人。中國聯(lián)通江西分公司的目的就是降低實際服務(wù)質(zhì) 量與優(yōu)良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，所采用的辦法就是對服務(wù)過程的全面質(zhì)量監(jiān)督和控制。集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與聯(lián)通公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。 (1)補救一一服務(wù)人員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)包括服務(wù)傳遞系統(tǒng)發(fā)生故障，同時服務(wù)人員被要求采取某種方式對顧客的投訴和失望做出反應(yīng)。相反，不適應(yīng) 18 他們的需求或者對其許下不可能兌現(xiàn)的承諾會令其非常生氣和心灰意冷。事實上，他們可以通過查詢核實我的身份。不滿意：一名顧客由于與公司存在誤會，在營業(yè)廳十分憤怒，保安上前勸阻發(fā)生口角，結(jié)果保安“修理了”顧客。 本文的局限性在于：由于中國聯(lián)通江西分公司是全業(yè)務(wù)電信運營企業(yè)，其集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的研究涉及面非常廣泛，內(nèi)涵也十分豐富，研究受到時間和條件的限制，相對于中國聯(lián)通江西分公司 7349 戶集團(tuán)客戶、 24 萬集