【正文】 簽訂協議 (包括合作框架、協議、服務協議等 )，具體簽約方可以為集團客戶本身或者下屬具體經辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團客戶內的用戶必須是該集團的工作人員。對于集團單位客戶的關鍵人和個人高端用戶，聯通公司除了提供營業(yè)廳服務、 10010 熱線服務等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經理一對一服務，傳統(tǒng)節(jié)日對這部分客戶進行上門回訪等等。比如：電信公司提供的語音通話、上網服務，保險業(yè)提供的各類 保險服務等。在通信產品基本同質的情況下，提升服務質量是爭奪集團客戶的有效途徑，為客戶提供高質量、滿意的服務將成為中國聯通成功的關鍵。行業(yè)和集團客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務提供能力、服務支撐能力在一定程度上也體現了電信企業(yè)的綜合競爭 能力。 目前，中國移動江西分公司通過集團客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務成本支出等策 略已經占有了高份額的集團客戶市場，中國聯通江西分公司在集團單位客戶的爭奪中處于劣勢，集團客戶中的聯通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉網成為中國移動用戶。截至 2022 年 9月，中國聯通江西分公司收入市場占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過全國其他大多數省分公司。隨著 CDMA 網絡的建成運營，中國聯通江西分公司致力于行業(yè)應用的研究，相關企業(yè)能夠通過手機實現公 5 安查詢在逃犯、被盜車輛，工商注冊單位資料查詢，煤礦瓦斯?jié)舛缺O(jiān)控等一系列功能，有利于幫助企業(yè)實現信息化，為中國聯通江謠分公司打破集團單位堅冰提供了領先的通信技術支持。 (3)服務 (services)：服務是無形的、不可分離的、可變的和易消失的?？蛻舴湛梢栽诂F場進行，也可以通過電話和互聯網進行。早期的研究集中在服務營銷領域，后來拓展到服務作業(yè)、人力資源管理等相關領域，研究呈現多學科交叉的特點。由于集團單位中眾多的個人用戶是集團產品的使用者，因此集團產品可以被認為是一個集合或者說一個包裹，集合著各種利益和服務。 (4)易逝性：指服務不能被儲存、轉售或者退回的情況。各窗口、各服務人員或客戶經理的服務一致性：作為一家綜合通信運營商，中國聯通江西分公司要求公司提供的服務在任何時間、任何地點、任何服務提供人員都能夠保持同樣優(yōu)質的服務水平。采用該項技術，研究者詢問顧客以下幾個問題：回想作為中國聯通江西分公司的集團用戶，你最滿意的(最不滿意的 )一個接觸場景。劃分到這一組的好案例一般都是客戶得到驚喜，而不好的案例一般都是消極的或者不受歡迎的雇員行為。 第三，本文針對服務質量測評中的技術產出質量問題 (網絡質量問題、SP 亂收費問題、交費不方便賬單提供不主動問題 )和過程服務質量的問題 (會員卡沒有吸引力的問題、品牌知曉度不高、營業(yè)廳服務不夠專業(yè)、10010 不能夠很好地解決問題、客戶經理誠信度不高、有形展示不夠吸引人 )進行了描述性分析，并結合服務質量差距模型運用魚骨圖進行分析，找出了原因。 總結 本文分析了中國聯通的集團產品和集團客戶服務質量，介紹了中國聯通江西分公司集團客戶服務質量測評體系的構建思路，通過對集團客戶的深度訪談，根據深度訪談的結果結合公 司實際情況，設計服務質量測評量表，然后對服務質量測評量表進行信度和效度的檢驗，通過大量的具體工作設計、修改問卷、組織集 團客戶關鍵人填寫問卷、分析數據，結合服務質量差距模型利用魚骨圖分析得出如下結論： 首先，本文在對服務和服務質量特征分析的基礎上，結合中國聯通江西分公司的實際情況和影響集團客戶服務質量差距的因素，釗 1 對 20 中國聯通江西分公司的集團客戶服務質量屬性，于 2022 年下半年對 11個地市分公司的集團客戶進行了深度訪談，重新修訂了 SERVQUAL 量表的 21 個因子，設計了調查問卷，調查問卷基本包括了 中國聯通江西分公司集團客戶服務質量的關鍵內容。一線員工也把他調整系統(tǒng)的能力視為顧客滿意的主要來源，那些限制其靈活性的制度同樣會令其感到心灰意冷。應具備以下基本條件：集團客戶必須在國家有關部門注冊并具備法人資格的政府機構、企事業(yè)單位或社會團體及下屬機構；集團客戶必須與聯通公司簽訂協議 (包括合作框架、協議、服務協議等 )，具體簽約方可以為集團客戶本身或者下屬具體經辦部 f、 J，并加蓋簽約方印章，該集團客戶內的用戶必須是該集團的工作人員。不同的客戶有著不同的服務需求，隨著經濟的發(fā)展和市場的閂漸成熟，人們的需求逐漸個性化多樣化 [121。這意味著，服務生產時顧客是在現場的，可以在生產的過程中感覺到服務，這說明服務的生產過程中顧客之間一般會有相互作用，因而影響到彼此的體驗。②集團應用產品：將基礎電信及增值產品功能進行組合，主要滿足集團客戶共性需求而提供的成熟產品，部分集團應用產品包含一定比例的 rr、軟件、服務提供商等 11 合作伙伴的產品和服務。產品的附加層次使得營銷人員必須正視購買者的整體 9 消費系統(tǒng)：用戶在 獲得、使用、修理和處理產品上的行為和方式。這些服務都是行動、過程和表現的例子。 1． 2 文獻回顧 根據科特勒的《營銷管理》，產品可以根據其耐用性和有型性，將其分為三組： (1)非耐用品 (nondurable goods)：非耐用品屬于有形產品，消費時，它一般具有一種或一些用途，如啤酒和肥皂等。 1． 1． 2 研究意義 1．提高中國聯通江西分公司集團客戶服務質量目前，各通信運營商競爭的主要方法是價格競爭、品牌競爭、新業(yè)務新技術競爭和服務競爭。近年來，國內電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務基礎上疊加體現信息化應用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團客戶市場競爭日益激烈。 關鍵詞：集團客戶；集團客戶服務質量；測評體系；服務質量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結 19 致謝 22 參考文獻 23 1 引言 隨著國民經濟持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進程的加速推進，行業(yè)和集團客戶需求日益體現了信息化應用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來 了新的機遇，是電信行業(yè)轉型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯通江西分公司與公安廳合作推出的“警務新時空”，能夠為各警種提供在逃人員、機動車等查詢服務；中國聯通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數據傳輸進行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。為了提高集團客戶服務質量，中國聯通江西分公司對集團客戶、集團應用產品等進行了準確的定義；對集團在網客戶