【正文】 簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部門，并加蓋簽約方印章；該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。對于集團(tuán)單位客戶的關(guān)鍵人和個人高端用戶，聯(lián)通公司除了提供營業(yè)廳服務(wù)、 10010 熱線服務(wù)等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經(jīng)理一對一服務(wù)，傳統(tǒng)節(jié)日對這部分客戶進(jìn)行上門回訪等等。比如：電信公司提供的語音通話、上網(wǎng)服務(wù)，保險業(yè)提供的各類 保險服務(wù)等。在通信產(chǎn)品基本同質(zhì)的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量是爭奪集團(tuán)客戶的有效途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國聯(lián)通成功的關(guān)鍵。行業(yè)和集團(tuán)客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭 能力。 目前，中國移動江西分公司通過集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策 略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭奪中處于劣勢，集團(tuán)客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國移動用戶。截至 2022 年 9月，中國聯(lián)通江西分公司收入市場占有率僅為 9． 5％，該公司面 l 臨的巨大壓力超過全國其他大多數(shù)省分公司。隨著 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的建成運營，中國聯(lián)通江西分公司致力于行業(yè)應(yīng)用的研究，相關(guān)企業(yè)能夠通過手機(jī)實現(xiàn)公 5 安查詢在逃犯、被盜車輛，工商注冊單位資料查詢，煤礦瓦斯?jié)舛缺O(jiān)控等一系列功能，有利于幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化，為中國聯(lián)通江謠分公司打破集團(tuán)單位堅冰提供了領(lǐng)先的通信技術(shù)支持。 (3)服務(wù) (services)：服務(wù)是無形的、不可分離的、可變的和易消失的?？蛻舴?wù)可以在現(xiàn)場進(jìn)行，也可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。早期的研究集中在服務(wù)營銷領(lǐng)域，后來拓展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，研究呈現(xiàn)多學(xué)科交叉的特點。由于集團(tuán)單位中眾多的個人用戶是集團(tuán)產(chǎn)品的使用者，因此集團(tuán)產(chǎn)品可以被認(rèn)為是一個集合或者說一個包裹，集合著各種利益和服務(wù)。 (4)易逝性：指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的情況。各窗口、各服務(wù)人員或客戶經(jīng)理的服務(wù)一致性：作為一家綜合通信運營商，中國聯(lián)通江西分公司要求公司提供的服務(wù)在任何時間、任何地點、任何服務(wù)提供人員都能夠保持同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。采用該項技術(shù)，研究者詢問顧客以下幾個問題：回想作為中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)用戶，你最滿意的(最不滿意的 )一個接觸場景。劃分到這一組的好案例一般都是客戶得到驚喜，而不好的案例一般都是消極的或者不受歡迎的雇員行為。 第三，本文針對服務(wù)質(zhì)量測評中的技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量問題 (網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、SP 亂收費問題、交費不方便賬單提供不主動問題 )和過程服務(wù)質(zhì)量的問題 (會員卡沒有吸引力的問題、品牌知曉度不高、營業(yè)廳服務(wù)不夠?qū)I(yè)、10010 不能夠很好地解決問題、客戶經(jīng)理誠信度不高、有形展示不夠吸引人 )進(jìn)行了描述性分析，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運用魚骨圖進(jìn)行分析，找出了原因。 總結(jié) 本文分析了中國聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系的構(gòu)建思路，通過對集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公 司實際情況，設(shè)計服務(wù)質(zhì)量測評量表，然后對服務(wù)質(zhì)量測評量表進(jìn)行信度和效度的檢驗，通過大量的具體工作設(shè)計、修改問卷、組織集 團(tuán)客戶關(guān)鍵人填寫問卷、分析數(shù)據(jù)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型利用魚骨圖分析得出如下結(jié)論： 首先，本文在對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國聯(lián)通江西分公司的實際情況和影響集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量差距的因素，釗 1 對 20 中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量屬性，于 2022 年下半年對 11個地市分公司的集團(tuán)客戶進(jìn)行了深度訪談，重新修訂了 SERVQUAL 量表的 21 個因子，設(shè)計了調(diào)查問卷，調(diào)查問卷基本包括了 中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容。一線員工也把他調(diào)整系統(tǒng)的能力視為顧客滿意的主要來源，那些限制其靈活性的制度同樣會令其感到心灰意冷。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國家有關(guān)部門注冊并具備法人資格的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會團(tuán)體及下屬機(jī)構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部 f、 J，并加蓋簽約方印章，該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。不同的客戶有著不同的服務(wù)需求，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的閂漸成熟，人們的需求逐漸個性化多樣化 [121。這意味著，服務(wù)生產(chǎn)時顧客是在現(xiàn)場的，可以在生產(chǎn)的過程中感覺到服務(wù)，這說明服務(wù)的生產(chǎn)過程中顧客之間一般會有相互作用，因而影響到彼此的體驗。②集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品：將基礎(chǔ)電信及增值產(chǎn)品功能進(jìn)行組合，主要滿足集團(tuán)客戶共性需求而提供的成熟產(chǎn)品，部分集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品包含一定比例的 rr、軟件、服務(wù)提供商等 11 合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品的附加層次使得營銷人員必須正視購買者的整體 9 消費系統(tǒng)：用戶在 獲得、使用、修理和處理產(chǎn)品上的行為和方式。這些服務(wù)都是行動、過程和表現(xiàn)的例子。 1． 2 文獻(xiàn)回顧 根據(jù)科特勒的《營銷管理》，產(chǎn)品可以根據(jù)其耐用性和有型性，將其分為三組： (1)非耐用品 (nondurable goods)：非耐用品屬于有形產(chǎn)品，消費時，它一般具有一種或一些用途，如啤酒和肥皂等。 1． 1． 2 研究意義 1．提高中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量目前，各通信運營商競爭的主要方法是價格競爭、品牌競爭、新業(yè)務(wù)新技術(shù)競爭和服務(wù)競爭。近年來，國內(nèi)電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團(tuán)客戶市場，擴(kuò)大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團(tuán)客戶市場競爭日益激烈。 關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶；集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量；測評體系；服務(wù)質(zhì)量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結(jié) 19 致謝 22 參考文獻(xiàn) 23 1 引言 隨著國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)，行業(yè)和集團(tuán)客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來 了新的機(jī)遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時空”，能夠為各警種提供在逃人員、機(jī)動車等查詢服務(wù)；中國聯(lián)通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。為了提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，中國聯(lián)通江西分公司對集團(tuán)客戶、集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品等進(jìn)行了準(zhǔn)確的定義；對集團(tuán)在網(wǎng)客戶