運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究論-資料下載頁(yè)
2025-01-08 11:20本頁(yè)面
【正文】 性滿意：中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理上門回訪，聆聽(tīng)我們的意見(jiàn)，他查詢了我的話費(fèi)結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)我的短信息量非常多，于是 特地給我?guī)?lái)適合我的資費(fèi)套餐宣傳資料，使我選擇更適合的話費(fèi)套餐，為我節(jié)約了話費(fèi)支出。不滿意：我是中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶的鉆石卡客戶，由于工作的原因四處旅行經(jīng)常需要使用聯(lián)通公司簽約的機(jī)場(chǎng)貴賓通道，可是有一次忘記帶鉆石卡，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員禁止我使用貴賓通道。事實(shí)上，他們可以通過(guò)查詢核實(shí)我的身份。 19 (4)應(yīng)對(duì)一一服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題客戶的反映由于顧客自身原因引起的不滿意。這種顧客根本不打算合作，也就是說(shuō)，不愿意和服務(wù)提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。在這些例子里，無(wú)論服務(wù)人員作甚么都不會(huì)使其感到滿意。因?yàn)檫@種行為 一般要求服務(wù)人員去解決顧客遇到的問(wèn)題。從顧客角度看這種接觸很少令人感到滿意。舉例說(shuō)明：應(yīng)對(duì)滿意：一名喝醉酒的顧客在中國(guó)聯(lián)通江西分公司營(yíng)業(yè)大廳里大聲叫嚷，使其他顧客非常生氣，營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為他對(duì)來(lái)了茶水，請(qǐng)他到休息區(qū)休息。他喝了茶之后逐漸安靜了。不滿意：一名顧客由于與公司存在誤會(huì)，在營(yíng)業(yè)廳十分憤怒，保安上前勸阻發(fā)生口角，結(jié)果保安“修理了”顧客。 總結(jié) 本文分析了中國(guó)聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建思路，通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公 司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)，通過(guò)大量的具體工作設(shè)計(jì)、修改問(wèn)卷、組織集 團(tuán)客戶關(guān)鍵人填寫問(wèn)卷、分析數(shù)據(jù)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型利用魚(yú)骨圖分析得出如下結(jié)論： 首先，本文在對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通江西分公司的實(shí)際情況和影響集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量差距的因素，釗 1 對(duì) 20 中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量屬性，于 2022 年下半年對(duì) 11個(gè)地市分公司的集團(tuán)客戶進(jìn)行了深度訪談，重新修訂了 SERVQUAL 量表的 21 個(gè)因子，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷基本包括了 中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容。 第二，于 2022 年底到 2022 年 6 月份，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司下屬 11 個(gè)地市分公司的 A— E 級(jí)集團(tuán)客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，掌握了集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量抱有很高的期望值，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的 21 個(gè)問(wèn)題具有很高的認(rèn)同感，基本上是完全同意。集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的各項(xiàng)期望值平均大于 5． 95。通過(guò) T 檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在高速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)環(huán)境下的中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量存在多方 面的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間存在較大差異。 第三，本文針對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量問(wèn)題 (網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題、SP 亂收費(fèi)問(wèn)題、交費(fèi)不方便賬單提供不主動(dòng)問(wèn)題 )和過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題 (會(huì)員卡沒(méi)有吸引力的問(wèn)題、品牌知曉度不高、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不夠?qū)I(yè)、10010 不能夠很好地解決問(wèn)題、客戶經(jīng)理誠(chéng)信度不高、有形展示不夠吸引人 )進(jìn)行了描述性分析，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行分析，找出了原因。 第四，由于中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量牽涉到經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，影響服務(wù)質(zhì)量的因素也非常多，本文從三個(gè)方面 11 個(gè)具體環(huán) 21 節(jié)提 出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議：一是對(duì)內(nèi)部顧客的措施和建議，包括人員的配置模型的轉(zhuǎn)換、員工激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)、對(duì)一線員工適當(dāng)授權(quán)、加強(qiáng)集團(tuán)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳 10010 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)工作；二是對(duì)外部顧客的措施和建議，包括面向客戶的流程應(yīng)該建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上、注重在集團(tuán)客戶面前的有形展示、側(cè)重關(guān)系營(yíng)銷、提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和計(jì)費(fèi)服務(wù)手段；三是對(duì)管理支持體系的建議，包括成立項(xiàng)目小組對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展、加強(qiáng)支撐系統(tǒng)的培和使用?？偟膩?lái)說(shuō)，本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論核心，借鑒 SERVQUAL量表對(duì)中 國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，掌握了當(dāng)前中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，針對(duì)服務(wù)存在的問(wèn)題提出了改進(jìn)措施和建議，對(duì)提高中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高集團(tuán)客戶滿意度，降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，打造中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶品牌，提高集團(tuán)客戶收入市場(chǎng)占有率和用戶規(guī)模具有重要意義。 本文的局限性在于：由于中國(guó)聯(lián)通江西分公司是全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，其集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的研究涉及面非常廣泛，內(nèi)涵也十分豐富，研究受到時(shí)間和條件的限制，相對(duì)于中國(guó)聯(lián)通江西分公司 7349 戶集團(tuán)客戶、 24 萬(wàn)集 團(tuán)用戶來(lái)說(shuō)，本次調(diào)查的樣本量明顯不足。在條件允許的情況下，加大樣本量作進(jìn)一步深入研究和細(xì)化分析，將為提升中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)更大利益。 22 致謝 23 參考文獻(xiàn) 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時(shí)啟亮，郭健全．服務(wù)質(zhì)量缺口與服務(wù)質(zhì)量管理研究．國(guó)際商務(wù)研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environment and Behavior 13， no． 3(May1981)： 25988 24
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