【正文】 性滿意：中國聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理上門回訪，聆聽我們的意見，他查詢了我的話費結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)我的短信息量非常多，于是 特地給我?guī)磉m合我的資費套餐宣傳資料，使我選擇更適合的話費套餐，為我節(jié)約了話費支出。不滿意：我是中國聯(lián)通江西分公司集團客戶的鉆石卡客戶，由于工作的原因四處旅行經(jīng)常需要使用聯(lián)通公司簽約的機場貴賓通道，可是有一次忘記帶鉆石卡，機場服務人員禁止我使用貴賓通道。事實上，他們可以通過查詢核實我的身份。 19 (4)應對一一服務人員對問題客戶的反映由于顧客自身原因引起的不滿意。這種顧客根本不打算合作，也就是說，不愿意和服務提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。在這些例子里，無論服務人員作甚么都不會使其感到滿意。因為這種行為 一般要求服務人員去解決顧客遇到的問題。從顧客角度看這種接觸很少令人感到滿意。舉例說明：應對滿意：一名喝醉酒的顧客在中國聯(lián)通江西分公司營業(yè)大廳里大聲叫嚷，使其他顧客非常生氣，營業(yè)廳值班經(jīng)理為他對來了茶水，請他到休息區(qū)休息。他喝了茶之后逐漸安靜了。不滿意：一名顧客由于與公司存在誤會，在營業(yè)廳十分憤怒，保安上前勸阻發(fā)生口角，結(jié)果保安“修理了”顧客。 總結(jié) 本文分析了中國聯(lián)通的集團產(chǎn)品和集團客戶服務質(zhì)量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì)量測評體系的構(gòu)建思路，通過對集團客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公 司實際情況，設計服務質(zhì)量測評量表，然后對服務質(zhì)量測評量表進行信度和效度的檢驗，通過大量的具體工作設計、修改問卷、組織集 團客戶關(guān)鍵人填寫問卷、分析數(shù)據(jù)，結(jié)合服務質(zhì)量差距模型利用魚骨圖分析得出如下結(jié)論： 首先，本文在對服務和服務質(zhì)量特征分析的基礎上，結(jié)合中國聯(lián)通江西分公司的實際情況和影響集團客戶服務質(zhì)量差距的因素，釗 1 對 20 中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量屬性，于 2022 年下半年對 11個地市分公司的集團客戶進行了深度訪談，重新修訂了 SERVQUAL 量表的 21 個因子，設計了調(diào)查問卷，調(diào)查問卷基本包括了 中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容。 第二，于 2022 年底到 2022 年 6 月份，對中國聯(lián)通江西分公司下屬 11 個地市分公司的 A— E 級集團客戶進行了問卷調(diào)查，并對樣本數(shù)據(jù)進行整理，掌握了集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量評價：集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量抱有很高的期望值，對調(diào)查問卷的 21 個問題具有很高的認同感，基本上是完全同意。集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的各項期望值平均大于 5． 95。通過 T 檢驗，發(fā)現(xiàn)在高速業(yè)務增長環(huán)境下的中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì)量存在多方 面的問題，服務質(zhì)量期望與感知之間存在較大差異。 第三，本文針對服務質(zhì)量測評中的技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量問題 (網(wǎng)絡質(zhì)量問題、SP 亂收費問題、交費不方便賬單提供不主動問題 )和過程服務質(zhì)量的問題 (會員卡沒有吸引力的問題、品牌知曉度不高、營業(yè)廳服務不夠?qū)I(yè)、10010 不能夠很好地解決問題、客戶經(jīng)理誠信度不高、有形展示不夠吸引人 )進行了描述性分析，并結(jié)合服務質(zhì)量差距模型運用魚骨圖進行分析，找出了原因。 第四，由于中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量牽涉到經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，影響服務質(zhì)量的因素也非常多，本文從三個方面 11 個具體環(huán) 21 節(jié)提 出了改進集團客戶服務質(zhì)量的措施和建議：一是對內(nèi)部顧客的措施和建議，包括人員的配置模型的轉(zhuǎn)換、員工激勵機制的改進、對一線員工適當授權(quán)、加強集團客戶經(jīng)理的培訓、加強營業(yè)廳 10010 客戶服務人員的培訓工作；二是對外部顧客的措施和建議，包括面向客戶的流程應該建立在滿足客戶需求的基礎上、注重在集團客戶面前的有形展示、側(cè)重關(guān)系營銷、提高網(wǎng)絡質(zhì)量和計費服務手段；三是對管理支持體系的建議，包括成立項目小組對集團客戶業(yè)務進行拓展、加強支撐系統(tǒng)的培和使用。總的來說，本文以服務質(zhì)量差距模型為理論核心，借鑒 SERVQUAL量表對中 國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量進行研究，掌握了當前中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量狀況，針對服務存在的問題提出了改進措施和建議，對提高中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì)量，提高集團客戶滿意度，降低集團客戶離網(wǎng)率，打造中國聯(lián)通江西分公司集團客戶品牌，提高集團客戶收入市場占有率和用戶規(guī)模具有重要意義。 本文的局限性在于：由于中國聯(lián)通江西分公司是全業(yè)務電信運營企業(yè)，其集團客戶服務質(zhì)量的研究涉及面非常廣泛，內(nèi)涵也十分豐富，研究受到時間和條件的限制，相對于中國聯(lián)通江西分公司 7349 戶集團客戶、 24 萬集 團用戶來說，本次調(diào)查的樣本量明顯不足。在條件允許的情況下，加大樣本量作進一步深入研究和細化分析，將為提升中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì)量帶來更大利益。 22 致謝 23 參考文獻 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時啟亮，郭健全．服務質(zhì)量缺口與服務質(zhì)量管理研究．國際商務研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environment and Behavior 13， no． 3(May1981)： 25988 24