完善自身監(jiān)管優(yōu)化客戶體驗(yàn)建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測評(píng)系統(tǒng)-資料下載頁
2025-07-18 21:53本頁面
【正文】 場變化為中心的檢測思路 提供快報(bào)方式 圍繞客戶為中心 ,對(duì)整條服務(wù)鏈進(jìn)行檢測 ,涵蓋全部的服務(wù)終端窗口 . 進(jìn)一步對(duì)檢測質(zhì)量實(shí)施嚴(yán)格的控制 . 43 新思路 MS檢測內(nèi)容 場景設(shè)臵檢測 舉例說明 請(qǐng)求指導(dǎo)使用多媒體系統(tǒng) . 無意中灑了一杯可樂水 . 按規(guī)定應(yīng)在三分鐘內(nèi)清除 ,并應(yīng)使用相應(yīng)的廢物回收設(shè)備 . 聾啞人服務(wù)檢測 . 按規(guī)定殘疾人應(yīng)優(yōu)先服務(wù) .并檢測服務(wù)人員是否服務(wù)到位耐心 . 檢查流動(dòng)咨詢員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量 . 辦理入網(wǎng) . 檢查入網(wǎng)過程的服務(wù)表現(xiàn) . 辦理銷戶 . 按規(guī)定應(yīng)詢問理由并加以挽留至少一次以上 . 投訴行為 . 檢測是否按照正規(guī)的投訴流程進(jìn)行，投訴問題是否得到解決 . 44 規(guī)范外服務(wù) 應(yīng)對(duì)檢測 ? 非服務(wù)內(nèi)服務(wù)要求的處理應(yīng)對(duì) ? 用戶建議的處理 新思路 MS檢測內(nèi)容 延伸檢測 顧客飲水設(shè)備 公用電話 報(bào) 欄 影像設(shè)備 日歷表 是否有充足的飲水杯及飲水機(jī)是否正常工作 . 是否擺放在正確的位置并保持正常工作功能 . 是否擺放當(dāng)天的報(bào)紙 /報(bào)紙是否完好 . 是否是當(dāng)天當(dāng)月當(dāng)年的日期 /星期 /時(shí)刻 . 經(jīng) 警 是否正常正確播放并是畫面清晰 . 門前車輛停放是否整齊 , 門前自有區(qū)內(nèi)是否有小商販 . 45 ? 總體滿意程度：采用 5分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) (服務(wù)質(zhì)量檢測的標(biāo)準(zhǔn)分值以 5分為佳 ) ? 神秘顧客對(duì)檢測點(diǎn)提出的改進(jìn)意見與建議（不參加評(píng)分） ? 具體的檢測的細(xì)節(jié)內(nèi)容將與運(yùn)營商商議后再確定 . ? 檢測的具體時(shí)間應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)抽樣 . 檢測內(nèi)容 投訴處理檢測 ? 接受投訴申告的程序是否正確 . ? 接受投訴處理的態(tài)度是否正確 . 實(shí)際響應(yīng) 檢 測 ? 辦理完業(yè)務(wù)到實(shí)際響應(yīng)的時(shí)間 (記錄 ). ? 實(shí)際響應(yīng)是否正確 . ? 從投訴到響應(yīng)的時(shí)間間隔 (記錄 ) 46 檢測項(xiàng)目的流程（投訴前流程） 神秘顧客進(jìn)入營業(yè)廳 營業(yè)人員詢問來意 提出投訴表明來意 現(xiàn)場投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 咨詢臺(tái)人員受理投訴。 咨詢臺(tái)人員不受理投訴。 將 MS引入特殊問題接待室。 接待室投訴（不扣分）執(zhí)行投訴。 爭辯 仍然不接受投訴。 結(jié)束檢測。（扣分） 請(qǐng)值班經(jīng)理出面。 現(xiàn)場投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 將 MS引入特殊問題接待室。 接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 47 檢測項(xiàng)目的流程（投訴流程） 神秘顧客開始執(zhí)行投訴 觀察 是否請(qǐng)顧客入座。 是否主動(dòng)向顧客致歉。 是否主動(dòng)為顧客倒水。 觀察 工作人員是否耐心了解情況。 觀察 工作人員是否面帶微笑 工作人員是否詳細(xì)記錄情況。 工作人員是否詳細(xì)記錄顧客的個(gè)人資料。 感覺 神秘顧客對(duì)工作人員的回答是否滿意。 48 檢測項(xiàng)目的流程（投訴后流程） 工作人員處理投訴 當(dāng)場解答 滿意 不滿意 對(duì)工作人員答復(fù)是否滿意（評(píng)分） 對(duì)投訴容易程度是否滿意（評(píng)分） 對(duì)總體經(jīng)過是否滿意 （評(píng)分） 需要查詢 觀察 查詢時(shí)間 觀察 是否回復(fù) 回復(fù) 沒有回復(fù) 對(duì)工作人員答復(fù)是否滿意（評(píng)分） 對(duì)查詢時(shí)間是否滿意（評(píng)分） 對(duì)投訴容易程度是否滿意（評(píng)分） 對(duì)總體經(jīng)過是否滿意（評(píng)分） 對(duì)工作人員答復(fù)是否滿意（扣分） 對(duì)查詢時(shí)間是否滿意（扣分） 對(duì)投訴容易程度是否滿意（扣分） 對(duì)總體經(jīng)過是否滿意（評(píng)分） 結(jié)束檢測 49 新思路 MS檢測內(nèi)容 ? 代銷點(diǎn)檢測 : 重點(diǎn)檢測業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)推薦合格率 . ? 大賣場檢測 : 檢測業(yè)務(wù)推介情況 . ? 銀行檢測 : 代繳代收到位率及資料發(fā)放到位率 . ? 合作商戶檢測 : 檢測服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 . 50 對(duì)服務(wù)熱線撥測的考慮 目前的檢測 建議的檢測 固定周期各類接通率檢測 檢測主題有更換 適度抽檢各類接通率 強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測 應(yīng)變能力的檢測 ? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號(hào)服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實(shí)質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 . 51 對(duì)服務(wù)熱線撥測的考慮 適度抽檢各類接通率 撥測的省市進(jìn)行一定抽選 應(yīng)變能力的檢測 ? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號(hào)服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實(shí)質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 . 每季度執(zhí)行一次撥測 (連續(xù)執(zhí)行兩個(gè)月） 建議撥測只針對(duì)省會(huì)和一部分省市進(jìn)行 針對(duì)緊急停、開機(jī)服務(wù)，投訴應(yīng)對(duì)方面的檢測 強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測 進(jìn)行咨詢新業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理方面的檢測 典型案例分析 定期通過撥測中心固定電話進(jìn)行專題撥測，收集典型案例，進(jìn)行案例分析 52 新思路 MS檢測內(nèi)容 網(wǎng)上檢測 ? 網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù) ,檢測業(yè)務(wù)流程是否通暢 ,反應(yīng)時(shí)間檢測是否符合運(yùn)營商的規(guī)定 . ? 網(wǎng)上提出規(guī)范外服務(wù)的要求 ,檢測應(yīng)變能力 . ? 網(wǎng)上投訴 ,檢測反應(yīng)能力 . ? 網(wǎng)上異地提出服務(wù)要求 ,檢測異地服務(wù)的能力 . 53 歡迎垂詢 ! 聯(lián)系人：修士輝 手 機(jī)： 13910423445 郵 件：
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