【正文】 的客戶包括大西部銀行，ATamp。T解決方案為大西部銀行建立了覆蓋全美的高速運(yùn)轉(zhuǎn)的終端到主機(jī)的通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，將分布于23個(gè)州的560個(gè)分支機(jī)構(gòu)和550個(gè)自動(dòng)取款機(jī)聯(lián)在一起。這樣的合作是雙贏的，大西部銀行每年可節(jié)約近3000萬(wàn)美元。從此，ATamp。T的解決方案被評(píng)論為“不再是以客戶為中心的企業(yè)，而是變成了一個(gè)與客戶保持親密關(guān)系的企業(yè)?！?環(huán)顧ATamp。T管理服務(wù)的概念，涵蓋了多種具體的服務(wù)內(nèi)容，其中包括VPN服務(wù)、管理數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、遠(yuǎn)程存取服務(wù)、環(huán)球管理Internet服務(wù)、管理隧道服務(wù)、管理物業(yè)保安服務(wù)以及管理防火墻服務(wù)等等。 就拿網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)來(lái)說(shuō)，ATamp。T的安全服務(wù)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，從網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、安全方案集成到安全系統(tǒng)運(yùn)作支持，環(huán)環(huán)相扣，以提供量身定制的安全實(shí)施方案。在網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)基本建立以后，ATamp。T經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員還會(huì)提供持續(xù)的支持，以更好地運(yùn)作該系統(tǒng)。 我們的運(yùn)營(yíng)商有什么想法？ ATamp。T解決方案的模式幾乎是所有運(yùn)營(yíng)商的終極理想?，F(xiàn)今的情況是：在大客戶市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商的收入全部來(lái)自于把線路出租給大客戶的租金；這樣的一種經(jīng)營(yíng)模式顯然已經(jīng)無(wú)法滿足上市企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的要求，那么怎么辦？只能開(kāi)發(fā)更高級(jí)的業(yè)務(wù)，即幫助企業(yè)做更多的事情。 在采訪過(guò)程中，許多運(yùn)營(yíng)商中的大客戶經(jīng)理告訴記者，運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)在考慮這個(gè)發(fā)展的方向，而且，一些運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始進(jìn)行一些試驗(yàn)性質(zhì)的工作。 2002年2月，中國(guó)石化與香港電訊盈科共同組建的石化盈科信息技術(shù)有限公司在京成立，這個(gè)公司的目標(biāo)是建設(shè)中國(guó)石化信息系統(tǒng)建設(shè)，即“數(shù)字石化”。從側(cè)面打聽(tīng)到的消息表明，成立兩年多來(lái)，石化盈科為國(guó)內(nèi)不少石化企業(yè)實(shí)施了ERP項(xiàng)目，但距離“包”下全部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維還有一定的差距。 網(wǎng)通則是采取與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商合作的方式來(lái)開(kāi)展針對(duì)跨國(guó)大客戶類似的工作，網(wǎng)通的合作伙伴是Equant公司，Equant是從國(guó)際八大運(yùn)營(yíng)商的SITA集團(tuán)分離出來(lái)，在中國(guó)已經(jīng)開(kāi)展了四年多的業(yè)務(wù)。Equant已經(jīng)成功地服務(wù)數(shù)百家全球用戶，如路透社、英邁國(guó)際等，年?duì)I業(yè)額達(dá)到30億歐元。 和Equant的合作是網(wǎng)通拓展國(guó)際大客戶的一個(gè)重要手段，據(jù)網(wǎng)通香港公司總經(jīng)理李曉艷的說(shuō)法，通過(guò)與Equant等79家國(guó)際運(yùn)營(yíng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟或是商業(yè)合作關(guān)系，網(wǎng)通實(shí)現(xiàn)了向客戶提供包括國(guó)際數(shù)據(jù)產(chǎn)品、語(yǔ)音產(chǎn)品及IP Transit在內(nèi)的較為成熟的國(guó)際產(chǎn)品線，業(yè)務(wù)范圍已通達(dá)北美、歐洲、日本、澳大利亞、港澳臺(tái)等150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 不過(guò)，單純依賴對(duì)外合作，并不是這些運(yùn)營(yíng)商想要的結(jié)果，也許就在今年或者晚些時(shí)候，這些運(yùn)營(yíng)商的某一家是不是會(huì)像ATamp。T那樣，收購(gòu)一個(gè)類似于IBM全球網(wǎng)絡(luò)的機(jī)構(gòu)或者收購(gòu)一家市場(chǎng)上著名的集成商，進(jìn)行這樣的針對(duì)大客戶的增值服務(wù)？畢竟，與建網(wǎng)相比，收購(gòu)一家企業(yè)所需的花費(fèi)只是小菜一碟。 ■ ATamp。T解決方案 1999年4月，ATamp。T花費(fèi)50億美元現(xiàn)金收購(gòu)IBM的全球網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分部。當(dāng)時(shí)的IBM全球網(wǎng)絡(luò)分部可以為企業(yè)提供租用線路和撥號(hào)服務(wù)，使用該網(wǎng)絡(luò)的有數(shù)百家跨國(guó)公司、上萬(wàn)家中型企業(yè)和100多萬(wàn)個(gè)人Internet用戶。 以這一全球網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，ATamp。T在提供上述的連接服務(wù)的同時(shí)，把重點(diǎn)放在了更具增值性的管理服務(wù)上。 談到ATamp。T的管理服務(wù)，就不能不提其全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心，這是ATamp。T管理服務(wù)的“大本營(yíng)”。它位于美國(guó)新澤西州，占地一萬(wàn)九千平方米，用來(lái)集中處理ATamp。T網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)母黝悢?shù)據(jù)，包括專線、ATM、幀中繼和IP等。其企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理分部通過(guò)設(shè)在全球的九個(gè)全球客戶支持中心，為成千上萬(wàn)的商業(yè)用戶主動(dòng)地、不間斷地管理其企業(yè)通信網(wǎng)和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備?？梢哉f(shuō)，ATamp。T全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心是ATamp。T為用戶提供更好服務(wù)的重要手段，也是ATamp。T引以為豪的組成部分。 目前ATamp。T網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了全球60個(gè)國(guó)家的850個(gè)城市，接入點(diǎn)超過(guò)2500個(gè)。以這一全球最大的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，ATamp。T可以為用戶提供多種網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)和定制的網(wǎng)絡(luò)解決方案，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、管理和支持。 第九勢(shì)【心理革命】運(yùn)營(yíng)商的流程重組 戰(zhàn)勢(shì)九連環(huán)第九勢(shì) 【心理革命】 運(yùn)營(yíng)商的流程重組 未來(lái)的大客戶營(yíng)銷該怎樣發(fā)展？ 第一， 充分發(fā)揮大客戶事業(yè)部的力量 第二， 提高服務(wù)質(zhì)量，向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)*近 第三， 推行一站式服務(wù)，拉平各省運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平 這三點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)，必須要對(duì)運(yùn)營(yíng)商的架構(gòu)進(jìn)行重組和優(yōu)化 當(dāng)談到這個(gè)問(wèn)題是，我們又回到第一節(jié)，上兵伐謀。 荊棘叢生，我們只能重組流程 聽(tīng)了太多大客戶銷售經(jīng)理的抱怨，在采訪中，我總是問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：如何才能徹底地解決這些問(wèn)題，回答幾乎是同樣的——流程重組（BPR）。否則，每邁進(jìn)一步，總要踩到荊棘，而這些荊棘是無(wú)法回避的。對(duì)于老牌運(yùn)營(yíng)商尤其如此。而流程重組是每個(gè)運(yùn)營(yíng)商遲早要進(jìn)行的事業(yè)。 在上文中，提到了許多關(guān)于大客戶銷售所遇到的種種難題。 “其實(shí)，理順大客戶服務(wù)流程也是對(duì)整個(gè)企業(yè)體制進(jìn)行了一個(gè)梳理。”李曉艷對(duì)此深有體會(huì)?！坝幸淮挝液椭袊?guó)電信大客戶總監(jiān)梁志平提起內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難時(shí)，梁志平也深有同感。有時(shí)候，為了爭(zhēng)取一個(gè)大客戶，北京分公司和上海分公司分別報(bào)價(jià)。自己就和自己打起來(lái)了?！崩顣云G說(shuō)。 相信這樣的事情不會(huì)是偶然的。而這恰恰與電信業(yè)自身的特點(diǎn)相關(guān)。 “電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)，比如從北京打電話到河北，中間要幾個(gè)企業(yè)合作才能完成。”肖金學(xué)告訴記者。 正是因?yàn)殡娦艠I(yè)具備這樣的復(fù)雜性，為大客戶服務(wù)時(shí)更體現(xiàn)其艱辛。 正基于此，面對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的劇烈變動(dòng)，運(yùn)營(yíng)商為了保住原有的市場(chǎng)和行業(yè)地位，并擴(kuò)展企業(yè)能力和提升公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，必須全面改變?cè)械倪\(yùn)營(yíng)方式，優(yōu)化內(nèi)部管理，整合公司資源，通過(guò)再造其面向市場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程與面向企業(yè)目標(biāo)的管理機(jī)制，提高對(duì)于外部環(huán)境的響應(yīng)速度、提升企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率、降低費(fèi)用和成本、提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、提高顧客滿意度，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的BPR試驗(yàn) 肖金學(xué)認(rèn)為，電信市場(chǎng)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，首要的是客戶地位的變化，客戶就是一切，這是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)中最重要的觀念。在電信行業(yè)供過(guò)于求的今天，客戶有選擇權(quán)，客戶有發(fā)言權(quán)。其次是競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信企業(yè)不僅面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且隨著市場(chǎng)的不斷完善和中國(guó)已經(jīng)加入WTO，整個(gè)電信業(yè)還面臨著外國(guó)電信公司的合作與挑戰(zhàn)。 電信企業(yè)既然提供的是一種服務(wù)，企業(yè)就必須建立快速反應(yīng)機(jī)制來(lái)滿足客戶的消費(fèi)需求，既然企業(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生和同時(shí)消失，企業(yè)要想獲得客戶忠誠(chéng)度，就必須研究消費(fèi)者心理和行為，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行就應(yīng)該圍繞著客戶的需求進(jìn)行調(diào)整，既然電信產(chǎn)品完成需要全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)，就需要各個(gè)本地網(wǎng)企業(yè)具有全局意識(shí)和整體思維，電信企業(yè)要想業(yè)務(wù)流程再造成功，僅僅*本地網(wǎng)的成功還不行，必須是集團(tuán)整體進(jìn)行流程再造，這無(wú)形當(dāng)中需要調(diào)整集團(tuán)、各省公司和本地網(wǎng)之間的利益關(guān)系和權(quán)力分配，這同樣需要集團(tuán)、各省公司和各本地網(wǎng)重新思考各自的定位，調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變思維方式，從各自的利益中跳出來(lái)，進(jìn)行換位思維，大家都統(tǒng)一到以市場(chǎng)、客戶和效益為中心的原則上來(lái)，來(lái)一場(chǎng)心理上的革命。所以說(shuō)，再造的關(guān)鍵是觀念的轉(zhuǎn)變 環(huán)顧中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商，都已經(jīng)開(kāi)始了BPR的步伐。比如，中國(guó)電信已經(jīng)在蘇州和昆明兩個(gè)本地網(wǎng)進(jìn)行試點(diǎn)，充分證明了流程再造不僅是改革，更是革命。是改革就勢(shì)必會(huì)影響到一部分人的既得利益；是革命就勢(shì)必會(huì)有犧牲，會(huì)付出代價(jià)。但是，一旦成功，也會(huì)有巨大的收獲。無(wú)論怎樣，這場(chǎng)觸及中國(guó)電信企業(yè)每個(gè)角落、每條神經(jīng)的革命，已經(jīng)給本地網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)的，便是電信服務(wù)質(zhì)量的改善和企業(yè)效益的提高。這次流程再造革命的阻力有來(lái)自外部的，也有來(lái)自內(nèi)部的。與外部的阻力相比，來(lái)自企業(yè)內(nèi)部員工的阻力更大。由于許多員工自身利益受到?jīng)_擊，他的奶酪要被別人動(dòng)用，他自然而然地對(duì)流程再造改革表示起反感。 中國(guó)網(wǎng)通由于今年將會(huì)上市，內(nèi)部重組整合的力度更大，但具體的BRP實(shí)施情況，目前還在上市前的沉默期，我們還無(wú)法得知。而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通而言，BRP已經(jīng)是當(dāng)仁不讓的選擇