【正文】 算的需要 ? 維護現(xiàn)場管理由不同的部門負責，職責清晰 ? 維護外包的規(guī)劃及公司結(jié)算存在跨部門協(xié)調(diào)的問題 方案二：維護外包的規(guī)劃及外包公司的管理由統(tǒng)一的部門牽頭負責，維護外包工作的管理職能分別由不同部門負責 省公司運維部門 ? 負責網(wǎng)絡側(cè)維護外包發(fā)展的規(guī)劃，統(tǒng)一管理和指導 省公司 客服部門 分公司 客服部門 ? 負責客戶側(cè)維護外包發(fā)展的規(guī)劃，統(tǒng)一管理和指導 ? 負責客戶側(cè)維護外包的的管理、考核、評估、準入及結(jié)算 分公司網(wǎng)絡部門 ? 牽頭負責維護外包公司的統(tǒng)一管理、評估、準入，結(jié)算 ? 網(wǎng)絡側(cè)維護外包工作的的指導、管理、考核、分析 省公司運維部門 ? 牽頭負責維護外包發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃 ? 負責網(wǎng)絡側(cè)統(tǒng)一管理和指導 省公司 客服部門 分公司 客服部門 ? 負責客戶側(cè)維護外包的統(tǒng)一管理和指導 ? 負責客戶側(cè)維護外包的的指導、管理、考核及分析 52 進一步需要探討的問題 —— 資源管理職責的設臵 問題二 分公司設立客響資源管理部有效提升資源管理能力，新的組織架構(gòu)下，如何 設臵資源管理職責有利于保持和提升資源管理能力 方案一：網(wǎng)絡部門統(tǒng)籌網(wǎng)絡資源的管理，客服部門負責客戶端資源的使用和數(shù)據(jù)的維護 方案二：網(wǎng)絡部門負責所有網(wǎng)絡資源的管理 ? 跨部門管理存在一定的溝通和協(xié)調(diào)成本 ? 適應面向客戶的服務盡量前臵的原則 ? 資源使用及維護的責任主體明確，有利于網(wǎng)絡資源管理的準確性 ? 適應省公司運維部原有統(tǒng)籌網(wǎng)絡資源管理工作的承接 ? 網(wǎng)絡部統(tǒng)一負責各類網(wǎng)絡資源的管理、數(shù)據(jù)配臵及維護，影響客戶側(cè)網(wǎng)絡資源管理的準確性 方案描述 分公司網(wǎng)絡 部門 ? 負責網(wǎng)絡資源管理和網(wǎng)絡資產(chǎn)的實物管理工作 省公司運維 部門 ? 負責網(wǎng)絡資產(chǎn)實物管理和牽頭管理網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)理 省公司 客服部門 分公司 客服部門 ? 負責按網(wǎng)絡資源管理要求督促分公司客戶服務部落實相關接入網(wǎng)絡資源管理工作 ? 負責測量臺和電纜交接設備資源管理 分公司網(wǎng)絡 部門 省公司運維 部門 ? 負責網(wǎng)絡資源（包括網(wǎng)絡側(cè)及客戶側(cè)）的統(tǒng)一管理 ? 負責網(wǎng)絡資源（包括網(wǎng)絡側(cè)及客戶側(cè)）的統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)配臵及維護 53 進一步需要探討的問題 —— 網(wǎng)絡建設職責的設臵 問題三 隨著大規(guī)模網(wǎng)絡建設的結(jié)束，應當如何設臵網(wǎng)絡建設的職責以適應未來網(wǎng)絡發(fā)展的需要？ 方案一：設臵網(wǎng)絡建設中心 方案二：各專業(yè)管理崗負責網(wǎng)絡建設 方案描述 省公司 網(wǎng)發(fā)部 分公司設立網(wǎng)絡建設 中心 負責網(wǎng)絡建設的規(guī)劃和指導管理 省公司 網(wǎng)發(fā)部 分公司各專業(yè)管理崗 負責網(wǎng)絡建設的規(guī)劃和指導管理 ? 負責本地網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃 ? 負責對工程公司的建設工作的考核及管理 ? 負責本地網(wǎng)全專業(yè)網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃 ? 負責本地網(wǎng)網(wǎng)絡建設的管理、考核 ? 負責統(tǒng)籌的網(wǎng)絡建設工作的具體推進及現(xiàn)場管理工作 ? 各專業(yè)管理崗位即負責建設又負責維護工作管理，有利于資源的有效利用 ? 由專門的中心管理網(wǎng)絡建設工作，有利于快速推進大規(guī)模的網(wǎng)絡建設工作 ? 大規(guī)模網(wǎng)絡建設結(jié)束后，網(wǎng)絡建設工作需求下降，專門設臵中心不利于資源的有效利用 ? 不適應大規(guī)模網(wǎng)絡建設的要求 54 進一步需要探討的問題 —— 業(yè)務平臺及計算機系統(tǒng)維護職責的設臵 問題四 隨著未來平臺維護集中化的發(fā)展，如何設臵 IT支撐中心的本地業(yè)務平臺和計算機系統(tǒng)職責才能有利于提高維護效率 方案一：設臵在網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心 方案二：設臵在政企客戶支撐部門 ? 有利于和電信網(wǎng)絡、平臺維護人員相整合，提高人員使用效率 ? 有利于系統(tǒng)平臺的集中監(jiān)控和維護 ? 有利于和客戶網(wǎng)絡、平臺維護人員相整合，提高人員使用效率 ? 有利于前臵高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務的發(fā)展 ? 適應于平臺集中化維護后，本地對于業(yè)務平臺和計算機系統(tǒng)的維護工作量下降的情況 ? 不利于前臵高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務的發(fā)展 ? 對內(nèi)部 IT支撐的力度相對有所減弱 55 進一步需要探討的問題 —— 市州在線處理及客戶回訪職責的設臵 問題五 隨著客戶實時維護需求的不斷提出，如何設臵在線處理和客戶回訪職責利于客戶 感知及提高維護維護效率 方案一：在 10000號設立在線處理和客戶回訪職責 方案二：在維護服務過程管控部門設立在線處理和客戶回訪職責 ? 符合客戶服務前臵的原則，能夠快速響應客戶故障申告及投訴，并及時進行在線處理 ? 與當前 10000號的職責設臵及考核要求一致，具有傳承性 ? 客戶服務的規(guī)范性較好 ? 在線處理人員的選拔和能力提升存在一定的困難，不利于提高在線攔截率 ? 對客戶維護服務質(zhì)量提升的責權(quán)利不統(tǒng)一，對 10000號的提升在線處理能力的積極性帶來一定的影響 ? 有利于在線處理人員的選拔和能力提升，提高在線攔截率 ? 對客戶維護服務質(zhì)量提升的責權(quán)利統(tǒng)一，在一定程度上有利于提升在線處理能力的積極性 ? 從障礙承接、在線處理、調(diào)度及售后回訪集中在一個部門，一定程度上有利于售中售后全過程的質(zhì)量管理 ? 在線服務職責放在二線部門，在一定程度上影響快速響應客戶故障申告及投訴的能力 ? 對客戶服務規(guī)范性帶來一定影響 56 進一步需要探討的問題 —— 移動業(yè)務的在線處理職責的設臵 問題六 隨著移動業(yè)務的不斷發(fā)展，如何設臵移動業(yè)務在線處理職責，來滿足移動業(yè)務的實時 維護需求，提升客戶感知 方案一：省 10000號集中進行在線處理 方案二：省 10000號承接后，市州 10000號分別負責本地客戶的在線處理 ? 客戶維護服務質(zhì)量的屬地化閉環(huán)管理及考核存在一定影響 ? 較多沿用傳統(tǒng)的固網(wǎng)處理流程，沒有基于移動業(yè)務特點來設臵流程，影響快速響應客戶故障申告及投訴的能力 ? 移動業(yè)務的網(wǎng)絡及平臺監(jiān)控維護日趨集中，市州較難進行障礙判斷及在線處理 ? 符合客戶服務前臵的原則，能夠快速響應客戶故障申告及投訴，并及時進行集中在線處理，滿足移動業(yè)務移動、實時的維護需求 ? 與國內(nèi)外運營商移動業(yè)務維護的總體模式一致，能夠滿足移動業(yè)務維護服務的需求 ? 有利于客戶維護服務質(zhì)量的屬地化閉環(huán)管理及考核 57 ?全業(yè)務后運維模式變化對運維服務架構(gòu)的要求 ?全業(yè)務后運維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 ? 分公司全業(yè)務維護服務架構(gòu)體系 ? 分公司關鍵維護服務支撐模式及流程 目 錄 全業(yè)務下維護服務架構(gòu)及支撐流程 58 全業(yè)務維護服務架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 總體 為了加快建立以客戶為導向的維護服務支撐體系，提升維護效率，面向客戶，擬根據(jù)是否直接面向客戶開展日常工作設立責任部門，提升客戶服務能力；面向網(wǎng)絡，根據(jù)網(wǎng)絡維護集中化原則，加強核心網(wǎng)絡省公司集中化維護，及相關部門的整合，提高維護效率；面向產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)全省統(tǒng)一原則，加強省公司行業(yè)產(chǎn)品及公眾產(chǎn)品的開發(fā)和支撐能力，從而構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務維護服務架構(gòu) 59 全業(yè)務維護服務架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 省公司層面 根據(jù)是否直接面向客戶，剝離省公司網(wǎng)絡運行維護部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務維護服務管理職責到客戶服務部 網(wǎng)絡運行維護部 網(wǎng)絡維護管理 政企客戶業(yè)務響應及技術支撐 產(chǎn)品開發(fā)支撐 網(wǎng)絡資源管理 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務的維護服務管理 客戶服務部 …… 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務的維護服務管理 60 全業(yè)務維護服務架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 市公司層面 ?為提升面向客戶的維護服務能力，剝離網(wǎng)絡部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務維護服務及對應外包管理職責，納入客戶服務部 ?為提升網(wǎng)絡維護效率，設立 網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心、接入網(wǎng)維護中心整合相關部門職責 ?撤銷客戶及資源管理部，相關職責分別納入網(wǎng)絡部和客戶服務部 原網(wǎng)絡部 原客響及資源管理部 網(wǎng)絡監(jiān)控 移動網(wǎng)絡建設 移動網(wǎng)絡監(jiān)控 移動網(wǎng)絡優(yōu)化 移動網(wǎng)絡維護 管道線路維護 政企客戶支撐 客戶終端維護 計算機系統(tǒng)平臺的維護 客戶網(wǎng)絡平臺的維護 網(wǎng)絡維護中心 網(wǎng)絡監(jiān)控中心 移動網(wǎng)絡中心 管線維護中心 政企客戶支撐中心 IT支撐中心 核心網(wǎng)絡技術支撐 核心網(wǎng)絡現(xiàn)場維護 家庭客戶部 客戶終端維護 客戶終端維護外包管理 目標客戶服務部 綜合調(diào)度中心 客戶維護服務中心 客戶終端維護 客戶終端維護外包管理 電纜交接設備上資源數(shù)據(jù)配臵與維護 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護響應 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護質(zhì)量管理 客戶終端維護服務調(diào)度 …… 目標網(wǎng)絡部 網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心 網(wǎng)絡監(jiān)控 核心網(wǎng)絡技術支撐 無線網(wǎng)優(yōu)中心 移動網(wǎng)絡優(yōu)化 接入網(wǎng)維護中心 核心網(wǎng)絡現(xiàn)場維護 移動網(wǎng)絡現(xiàn)場維護 管道線路維護 政企客戶支撐中心 政企客戶支撐 公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護服務響應 網(wǎng)絡資源管理 公眾客戶維護服務質(zhì)量管理 資源管理中心 計算機系統(tǒng)平臺維護 客戶網(wǎng)絡平臺維護 網(wǎng)絡資源管理 電纜交接設備上資源數(shù)據(jù)配臵與維護 61 全業(yè)務維護服務架構(gòu)優(yōu)化思路 —— 省市公司分工界面 省公司層面 市公司層面 面向網(wǎng)絡 ? 負責全省新型網(wǎng)絡（包括平臺、城域網(wǎng)、新型傳輸網(wǎng)）的集中監(jiān)控和維護 ? 負責全省無線網(wǎng)絡優(yōu)化 網(wǎng)絡部門 面向客戶 ? 全省公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護服務質(zhì)量管理 ? 本地公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務在線服務；現(xiàn)場維護服務；客戶維護服務調(diào)度、過程管控及客戶回訪 外包管理 ? 負責承接省公司產(chǎn)品支撐的相關工作 ? 負責本地政企客戶行業(yè)產(chǎn)品的售前、售中及售后支支撐 ? 負責全省維護外包管理的規(guī)劃及指導 客戶服務部門 面向產(chǎn)品 ? 負責全省產(chǎn)品的支撐和管理 ? 負責全省公眾產(chǎn)品及省級政企客戶行業(yè)產(chǎn)品的全過程支撐 ? 負責傳統(tǒng)網(wǎng)絡的集中監(jiān)控、管理及維護 ? 負責本地無線網(wǎng)絡優(yōu)化 ? 負責接入網(wǎng)的現(xiàn)場綜合維護 ? 負責公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護業(yè)務外包的統(tǒng)一管理和指導 ? 負責公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護外包的指導、管理、考核及分析 ? 負責維護外包公司的統(tǒng)一管理、評估、準入，結(jié)算 ? 網(wǎng)絡側(cè)維護外包工作的的指導、管理、考核、分析 ?根據(jù)客戶維護服務盡量前臵的原則，劃分網(wǎng)絡部門及客戶服務部門的工作職責，公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務維護服務及相關外包管理工作劃分到客戶服務部門 ?根據(jù)網(wǎng)絡維護集中化的原則，加強核心網(wǎng)絡集中化（集中監(jiān)控、集中維護和集中管理）維護，網(wǎng)絡末梢現(xiàn)場綜合化維護，且推動綜合化外包 ?根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)全省統(tǒng)一的需求，加強省級的產(chǎn)品支撐職能，本地網(wǎng)層面負責相關工作的承接 62 全業(yè)務維護服務架構(gòu)目標方案 —— 總體 ?省公司層面按照是否直接面向網(wǎng)絡和客戶，剝離網(wǎng)絡運行維護部公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護服務管理職能 ? 面向網(wǎng)絡及產(chǎn)品，網(wǎng)絡運行維護部負責網(wǎng)絡運行維護管理及省級產(chǎn)品支撐工作 ? 面向客戶，客戶服務部負責公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護服務管理及對應外包管理職能 ?市州公司層面按照是否直接面向網(wǎng)絡和客戶開展日常工作分別設立網(wǎng)絡部與客戶服務支撐部 ? 面向網(wǎng)絡，網(wǎng)絡部 負責電信側(cè)網(wǎng)絡及平臺的監(jiān)控、維護及管理；網(wǎng)絡的現(xiàn)場綜合維護；本地區(qū)政企行業(yè)產(chǎn)品的支撐以及網(wǎng)絡資源的管理 ? 面向客戶，客戶服務部 承擔公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務的客戶維護服務及外包管理職責 原有部門 調(diào)整部門 新增部門 網(wǎng)絡運行維護部 無線網(wǎng)優(yōu)中心 網(wǎng)絡操作維護中心 /政企客戶服務支撐中心 網(wǎng)絡部 綜合維護組 客戶支撐組 省公司 市州公司 網(wǎng)絡部 無線網(wǎng)優(yōu)中心 網(wǎng)絡監(jiān)控維護 中心 資源管理 中心 政企客戶支撐中心 接入網(wǎng)維護 中心 客戶服務部 綜合調(diào)度中心 客戶維護服務中心 客戶服務部 10000號客戶服務中心 10000號客戶服務中心 VIP客戶服務中心 縣公司 63 全業(yè)務維護服務架構(gòu)目標方案 —— 省公司相關部門關鍵職責 網(wǎng)絡運行維護部 ? 作為網(wǎng)絡運行維護職能管理和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門 ? 全面負責網(wǎng)絡維護的管理工作， 制定網(wǎng)絡運行維護管理的各項規(guī)定、規(guī)程和制度及網(wǎng)絡運行維護體系規(guī)劃的建設 ? 負責公眾產(chǎn)品及省級集團級政企客戶的行業(yè)產(chǎn)品的全過程技術支撐、管理及指導