【正文】 戶 ——最優(yōu)化關(guān)系 /路徑 /價值 ? 和諧 ——客戶的不同選擇體驗是一致的，不會隨著產(chǎn)品 /組合 /位置不同而波動 ? 選擇 ——客戶選擇與我們做生意的方式，來滿足他們的需要和提高他們的體驗 ? 我們的生意 ——成本 /靈活性 /收入，優(yōu)化品牌 ? 組合我們的服務(wù)組件來取得最好的效果，實現(xiàn)未來收入機會 ? 進行客戶分割，減少“一招通用”的產(chǎn)品主導(dǎo)型體驗遺風 關(guān)注焦點 定購和計費項目 ?減少獲得服務(wù)時間 ?覆蓋所有從定購到計費的服務(wù)交付周期 ?透明度 ?在新的全球模型里完全透明 ?可測度 ?全球績效測度 ?最優(yōu)化組織 ?保證我們能成為唯一的真正完整的全球 IT和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的提供商 關(guān)注區(qū)域 態(tài)度和行為 ―我的客戶” ——展示客戶期待的態(tài)度和行為 提高客戶滿意度 ?我們 要聆聽客戶的建議，并采取實質(zhì)行動提高服務(wù)水平 ?我們 要成為客戶忠誠的合作伙伴 ?我們 不會流于嘴上，而是不惜重金投入人力資源，以提供卓越服務(wù) 安全授權(quán) 建議 預(yù)測 聯(lián)系 知識 智能 全球 使用客戶語言 賦予客戶更多自主權(quán) 商業(yè) 移動中 下線 對客戶的客戶 重點舉措 ?組織架構(gòu)調(diào)整 ?網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 ——21世紀網(wǎng) ?客戶服務(wù) ?市場戰(zhàn)略 ? 市場發(fā)展總體思路 ? 市場發(fā)展總體策略 ? 案例分析 BT Business Plan ? 市場發(fā)展策略 新業(yè)務(wù)發(fā)展策略 ? 案例分析 消費者的寬帶業(yè)務(wù) ? 案例分析 BT Fusion ? 市場發(fā)展策略 其他策略 ? 案例分析 ——BT Togerther ? 案例分析 ——與 Yahoo Messager ?收購擴張 市場發(fā)展策略 總體思路 市場發(fā)展總體思路 產(chǎn)品線設(shè)計 產(chǎn)品大類 目標客戶 具體業(yè)務(wù) 零售業(yè)務(wù) 英國國內(nèi)的廣大消費者和商業(yè)客戶 傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等 批發(fā)業(yè)務(wù) 英國國內(nèi) 500多家通信公司 專用電路、互聯(lián)互通、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、ADSL等 國際業(yè)務(wù) 跨國機構(gòu)提供可管理業(yè)務(wù)和解決方案服務(wù) 業(yè)務(wù)范圍包括歐洲、北美和亞太地區(qū)；提供的服務(wù)包括硬件設(shè)備和影響的軟件、網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)、可管理的局域網(wǎng)等 提高服務(wù)質(zhì)量 把寬帶業(yè)務(wù)作為公司的核心業(yè)務(wù) 提供移動業(yè)務(wù)和解決方案 把網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為 21世紀領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò) 通過成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實現(xiàn)競爭優(yōu)勢 在國際業(yè)務(wù)上提供 ICT解決方案 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極創(chuàng)新 市場發(fā)展策略 零售市場策略 批發(fā)市場策略 海外市場策略 ?通過 BT Together、 BT Business Plan吸引更多簽約客戶 ?通過多種手段提高寬帶、移動及 ICT收入（ IPTV、 BT Fusion） ?提升客戶服務(wù)（寬帶提速、家庭網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品） ?做價格策略的領(lǐng)導(dǎo)者而不是追隨者（ BT Together、 BT Business Plan） ?與 Accenture、 Cisco公司等進行不同領(lǐng)域的合作 BT Wholesale希望成為英國第一流寬帶和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商，這個目標是基于如下幾個戰(zhàn)略： ?顧客滿意度的領(lǐng)先者 ?促進收入和利潤增長，提高成本效率 ?使寬帶獲得商業(yè)成功 ?21世紀網(wǎng)絡(luò) ?創(chuàng)建高績效、以客戶為中心的組織 ?使每個海外市場（愛爾蘭、荷蘭，德國等）都充滿生機，實現(xiàn)贏利 ?聚焦商業(yè)客戶，退出住宅用戶和中小型企業(yè)市場 ?聚焦 ICT 集團策略 ?通過市場營銷和改進服務(wù)和產(chǎn)品等方式保衛(wèi)核心收入 ?通過新業(yè)務(wù)增加新收入 ?通過合同、套餐與客戶發(fā)展更深入關(guān)系 ?合作策略 案例分析 ——BT Business Plan ?BT Business Plan是 BT專門為中小型企業(yè)客戶提供的定制化通信服務(wù)，目前用戶超過 20萬家 ?采取免費簽約的形式，為不同通信消費需求的企業(yè)定制不同的業(yè)務(wù)及服務(wù)，詳細情況見下表 ?成立一支專門的隊伍為客戶提供全天候的服務(wù) 163。250 163。250163。500 163。500163。750 163。750163。5000 163。5000 英國境內(nèi)電話 60分鐘 10p封頂 √ √ √ √ √ 固定電話撥叫大多數(shù)移動電話 60分鐘 30p封頂 √ √ √ √ √ 英國境內(nèi)電話 撥叫大多數(shù)歐洲國家的長途 60分鐘 20p封頂 — — — √ √ 年通話費 5%返還 — √ √ √ √ 全天侯客服支持 8am6pm,MonSat √ √ √ √ 半年免費通話量分析 — — √ √ √ 定期通話量報告以利于客戶預(yù)算 需在線查詢 √ √ √ √ 市場發(fā)展策略 ——新業(yè)務(wù)發(fā)展策略 寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 進入移動通信市場 New Wave 商業(yè)用戶的寬帶業(yè)務(wù) 消費者的寬帶業(yè)務(wù) ?2022年實現(xiàn)寬帶線路容量達 500萬線 ?加快農(nóng)村地區(qū)的寬帶接入建設(shè)，采取多手段在農(nóng)村地區(qū)提供寬帶無線接入 ?2022年夏季之前，完成 1128部交換機的升級，覆蓋 %的英國家庭和商業(yè)用戶 ?將 1300個普通公用電話改裝為互聯(lián)網(wǎng)電話亭，其中還采用了 WIFI技術(shù) ?加強寬帶批發(fā)業(yè)務(wù) ?為中小型企業(yè)用戶提供可以用于不同辦公地點的互聯(lián)和遠程訪問的接入服務(wù)，并提供如互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)套餐的增值服務(wù) ?向批發(fā)業(yè)務(wù)客戶提供更高速率但是需自行安裝配置的服務(wù) ?重新包裝了原來的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?與微軟合作推出一站式解決方案 ?發(fā)展成為一個全球化的 ICT服務(wù)商 ?與 YAHOO!合作，試圖把高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)接入與內(nèi)容服務(wù)結(jié)合起來 ?針對不同細分群體推出不同的寬帶接入服務(wù) ? 針對游戲玩家推出一種特殊寬帶接入服務(wù) ? 為有線電視寬帶用戶提供 VoIP業(yè)務(wù) ? 提高現(xiàn)有帶寬，消費者可以按需選擇 ? 推出低價低速寬帶入門級產(chǎn)品 ?為內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)平臺 ?與沃達豐合作，綜合提供移動和固定業(yè)務(wù) ?利用 WIFI提供無限服務(wù) ?在消費者移動市場提供增值、固定和移動融合的解決方案 ?融合的第一步：針對家庭用戶，采用捆綁服務(wù)，提供固定價格的通話時長套餐，降低線路租費 案例分析 消費者的寬帶業(yè)務(wù) BT Broadband Basic BT Broadband BT Yahoo! Broadband 前三個月 163。，三個月后 163。速率： 1Mb 前三個月 163。，三個月后 163。速率： 2Mb 前三個月 163。，三個月后 163。速率： 2Mb 前三個月 163。，三個月后 163。速率： 2Mb 適用于 入門級產(chǎn)品，適合需要高速上網(wǎng)和使用電子郵件的消費者 適合使用電子郵件并需要 15GB容量更高速度下載和游戲的消費者 適合使用電子郵件并需要 15GB容量更高速度下載和游戲的消費者，額外提供安全保護 終級上網(wǎng)體驗，適合使用電子郵件并需要 30GB容量更高速度下載和游戲的消費者，額外提供安全保護 特色 ?比撥號上網(wǎng)快高達 20倍 ?5個電子信箱地址 ?免費在線幫助 ?比撥號上網(wǎng)快高達 20倍 ?5個電子信箱地址 ?免費在線幫助 ?電話咨詢服務(wù) ?可以和其他計算機共享寬帶 ?PC機和蘋果機均兼容 ?比撥號上網(wǎng)快高達 40倍 ?11個電子信箱地址 ?免費在線幫助 ?電話咨詢服務(wù) ?可以和其他計算機共享寬帶 ?家長可控 ?過濾垃圾郵件和病毒郵件 ?攔截彈出窗口 ?即時通信軟件 ?高級在線游戲 案例分析 BT Fusion BT Fusion BT Fusion 是 BT最新推出的智能移動通信服務(wù)。這種全新的移動電話能在用戶到家時自動將移動資費調(diào)整為固話資費 智能移動通信服務(wù) BT Fusion不僅僅是普通移動電話 ,與 BT broadband一起能為用戶帶來諸多好處： ?在家中無須擔心高額移動電話費用 ?仍可使用高質(zhì)量的 SMS、 MMS和語音信箱服務(wù) ?在家中的移動電話通話質(zhì)量更佳 ?使用 BT Home Hub在家中可無線上網(wǎng) New 市場發(fā)展策略 其他策略 BT已證明，靠傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)不再可能實現(xiàn)過去那樣的健康發(fā)展。但是作為公司收入的基礎(chǔ)部分， BT又很重視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，采用了價格策略，從 2022年 7月 1日起取消過去的標準費率，針對不同的客戶群，推出不同檔次的套餐 價格策略 成本領(lǐng)先策略 品牌策略 在傳統(tǒng)和新業(yè)務(wù)領(lǐng)域， BT分別利用價格手段，以提高市場份額： ?降低本地用戶環(huán)路非綁定（ LLU）的價格，這無疑會促進寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展 ?進一步下調(diào) Datastream系列服務(wù)產(chǎn)品（針對商業(yè)用戶提供的寬帶業(yè)務(wù)）的價格 ?傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同話音業(yè)務(wù)包月價格策略 ?降低寬帶業(yè)務(wù)的入門級業(yè)務(wù)的價格 ?通過技術(shù)升級提高網(wǎng)絡(luò)運行效率： ?已實行 HOAN計劃，提高接入網(wǎng)部分的運行效率，減少人工成本 ?未來幾年還將開展 21世紀網(wǎng)絡(luò)計劃，建立一個高效率的業(yè)務(wù)平臺 ?優(yōu)化流程： ?建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?裁員并在新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域重新招聘 ?為了提高本企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)市場占有率，聯(lián)合 YAHOO！，利用 YAHOO！在內(nèi)容服務(wù)方面的品牌優(yōu)勢，推出新的寬帶業(yè)務(wù)品牌 ?與微軟等公司合作，彌補自身在 ICT技術(shù)領(lǐng)域品牌的不足，推動 ICT市場 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)策略 案例分析 BT Together 選擇 1 ―一小時方案 ” ?163。?晚間和周末通話僅 選擇 2 ―晚間和周末方案 ” ?163。?晚間和周末一小時內(nèi)的通話不額外收費 選擇 3 ―任何時間方案 ” ?163。?任何時段一小時內(nèi)的通話不額外收費 增值選擇 通話增值 ?“ 國際長途方案 ” 可選擇任意或全部 17個常用國際長途號碼，僅163。?“ 向移動電話撥叫方案 ” 多付 163。25%固定電話撥叫移動電話的通話費用 互聯(lián)網(wǎng)增值 “ 沖浪時間 ” 多付 163。限時撥號上網(wǎng) 案例分析 BT Communicator with Yahoo! Messenger 提供更多溝通方式 ?PC2PC通話 – 免費 ?撥叫固定電話 前三個月免費，三個月后按照 BT Together 資費標準收費 ?發(fā)送即時消息、文本、電子郵件 免費 ?使用攝像頭與對方可視通話 ?電子地址簿管理所有聯(lián)系人 ?單機或聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)游戲 ?收聽在線廣播 ?更多 …… 使用方便 ?只需一臺電腦、一副麥克風耳機 ?通過下載軟件、創(chuàng)建用戶名和密碼、輸入BT帳號三步即可開通 啟示 ?采取將寬帶電話融合入原有傳統(tǒng)語音套餐的策略，既不會導(dǎo)致原有固話用戶拆機，又不會由于寬帶電話資費過低影響語音業(yè)務(wù)收入 ?使用前三個月 PC2Phone免費、 PC2PC終身免費及多種增值服務(wù)等策略吸引更多消費者 ?僅采用 PC2PC和 PC2Phone模式發(fā)展寬帶電話業(yè)務(wù)，暫不發(fā)展 Phone2Phone，不會導(dǎo)致寬帶電話對傳統(tǒng)語音的過度替代 ?操作簡便是向消費者市場推廣新業(yè)務(wù)的前提 重點舉措 ?組織架構(gòu)調(diào)整 ?網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 ——21世紀網(wǎng) ?客戶服務(wù) ?市場戰(zhàn)略 ?收購擴張 擴大在全球的活動范圍和涉足可管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 戰(zhàn)略收購以擴張業(yè)務(wù)和市場范圍 成為第一流的 泛歐可管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司 在批發(fā)金融服務(wù)市場上，成為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的領(lǐng)先公司 SBC轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實踐 SBC基本情況 總部地點 美國得克薩斯州圣安東尼奧 交易代碼 SBC，位列財富 50強，是 30個道瓊斯指數(shù)成份股之一 交易市場 紐約、芝加哥、太平洋、瑞士、倫敦 公司雇員 ；其中白人占 62% ，非裔美國人占 20%，西班牙 /拉美人占 13%，亞洲 /太平洋島上居民占4%，美洲印第安人占 1% 國內(nèi)主要運營區(qū)域 阿肯色州、加利福尼亞州、康涅狄格州、伊利諾伊斯州、印第安納州、堪薩斯州、密歇根州、密蘇里州、內(nèi)華達州、俄亥俄州、威斯康星州、德克薩斯州和俄克拉荷馬州。這 13個州的人口占美國總?cè)丝诘?1/3左右 國內(nèi)拓展 SBC可在 13個州之外的 30個主要城市開展企業(yè)服務(wù)，包括話音、數(shù)據(jù)與 IP、無線以及可管理服務(wù) 事業(yè)單元 本地 5190萬條接入線（ 2022年首季度末） 長途 2200萬條長途線路（同上） DSL （同上） 無線 通過控股 60%的 Cingular無線，擁有 5040萬無線用戶（同上） 數(shù)據(jù)網(wǎng) 2022年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)