運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究論(文件)
【正文】 向集團(tuán)單位的電信產(chǎn)品。③行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品：指滿足不同行業(yè)集團(tuán)客戶信息化需求的解決方案，包含了聯(lián)通的移動(dòng)、固定和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和設(shè)備 (終端 )的組合，是端到端的整體信息化解決方案，能夠滿足不同行業(yè)的需求，具有明顯的行業(yè)個(gè)性化特點(diǎn)，包含不同程度的 IT、軟件、服務(wù)提供商等伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。 中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)特征： (1)無(wú)形性：中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)產(chǎn)品是基于通信網(wǎng)絡(luò)這一基礎(chǔ)，為集團(tuán)客戶提供的服務(wù)，例如：虛擬總機(jī)、語(yǔ)音通話、集團(tuán)內(nèi)部短號(hào)通話、辦公 OA 系統(tǒng)在手機(jī)上的 延伸等，它不同于有形商品那樣可以看得見(jiàn)、觸摸得到。員工所提供的服務(wù) 通常是顧客眼中的服務(wù)，而且人們的行為可能每天、每小時(shí)都有區(qū)別。 (3)生產(chǎn)與消費(fèi)同步性：大多數(shù)商品是先生產(chǎn)再銷售和消費(fèi)；但是中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)的。例如：短信息發(fā)送有時(shí)延，收發(fā)短信的雙方會(huì)討論此問(wèn)題 ，并且影響彼此對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。中國(guó)聯(lián)通江西分公司提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)時(shí)間是不可能將上一個(gè)小時(shí)的通信服務(wù)重新收回并在以后的時(shí)間里重新出售的。 2． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 2． 3． 1 服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵。 服務(wù)質(zhì)量的水平：一項(xiàng)好的服務(wù)并不一定是要達(dá)到最高水平，作為管理人員首先要理解公司追求的服務(wù)水平是什么。同樣是中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶，由于人們的學(xué)識(shí)不同、職務(wù)不同、愛(ài)好不同，從而導(dǎo)致集團(tuán)客戶對(duì)服務(wù)的需求大不相同。這是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一，然而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是中國(guó)聯(lián)通江西分公司非常難管理的一個(gè)項(xiàng)目。例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán) VPN 服務(wù)，客戶通過(guò)縮位撥號(hào)是否暢通，是否可以異地漫游縮位撥號(hào)，短號(hào)內(nèi)部通話是否準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)了優(yōu)惠價(jià)格等技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量判斷服務(wù)質(zhì)量，也通過(guò)客戶經(jīng)理是否態(tài)度恭謙、業(yè)務(wù)是否熟練、服務(wù)是否規(guī)范等來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量、感知評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)。 16 2． 4 集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的形成 本節(jié)主要討論中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì) 量的特點(diǎn)以及形成的過(guò)程。 2． 4． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)愉 快或不愉快的來(lái)源由于服務(wù)接觸在建立服務(wù)質(zhì)量印象方面非常重要，并最終影響到顧客滿意度，研究者 (Mary Jo Bitener， Bemard H． Booms and Mary Stanfield Tetreault)已經(jīng)廣泛分析服務(wù)接觸的許多方面，以期決定顧客喜歡或者不喜歡的印象的來(lái)源。 這一事件事什么 時(shí)候發(fā)生的 ? 什么是引發(fā)這一事件的特殊環(huán)境因素 ? 17 當(dāng)時(shí)這位客戶經(jīng)理確切的說(shuō)了什么 ? 什么是你對(duì)這次接觸最滿意 (最不滿意 )? 能夠或者應(yīng)該采取哪些不同的做法 ? 通過(guò)對(duì)這些事件的分析來(lái)研究這些事件中滿意或者不滿意的共同之處。舉例說(shuō)明：補(bǔ)救 (失誤之后 )滿意：我通過(guò)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人員失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，而我需要的號(hào)碼已經(jīng)被別的用戶開(kāi)通使用了。這時(shí)，顧客依據(jù)服務(wù)人員和系統(tǒng)的靈活性判斷服務(wù)接觸的質(zhì)量。舉例說(shuō)明：適應(yīng)能力滿意：我有緊急的事情處理，但是手機(jī)停機(jī)了，我不得不找到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，但是這個(gè)時(shí)間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他帶我到他的辦公室，親自為我辦理業(yè)務(wù)。舉例說(shuō)明：自發(fā)性滿意：中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理上門回訪，聆聽(tīng)我們的意見(jiàn)，他查詢了我的話費(fèi)結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)我的短信息量非常多，于是 特地給我?guī)?lái)適合我的資費(fèi)套餐宣傳資料，使我選擇更適合的話費(fèi)套餐，為我節(jié)約了話費(fèi)支出。這種顧客根本不打算合作，也就是說(shuō)，不愿意和服務(wù)提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。舉例說(shuō)明：應(yīng)對(duì)滿意：一名喝醉酒的顧客在中國(guó)聯(lián)通江西分公司營(yíng)業(yè)大廳里大聲叫嚷，使其他顧客非常生氣，營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為他對(duì)來(lái)了茶水，請(qǐng)他到休息區(qū)休息。 第二，于 2022 年底到 2022 年 6 月份，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司下屬 11 個(gè)地市分公司的 A— E 級(jí)集團(tuán)客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，掌握了集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量抱有很高的期望值，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的 21 個(gè)問(wèn)題具有很高的認(rèn)同感，基本上是完全同意。 第四，由于中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量牽涉到經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，影響服務(wù)質(zhì)量的因素也非常多，本文從三個(gè)方面 11 個(gè)具體環(huán) 21 節(jié)提 出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議：一是對(duì)內(nèi)部顧客的措施和建議，包括人員的配置模型的轉(zhuǎn)換、員工激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)、對(duì)一線員工適當(dāng)授權(quán)、加強(qiáng)集團(tuán)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳 10010 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)工作；二是對(duì)外部顧客的措施和建議，包括面向客戶的流程應(yīng)該建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上、注重在集團(tuán)客戶面前的有形展示、側(cè)重關(guān)系營(yíng)銷、提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和計(jì)費(fèi)服務(wù)手段；三是對(duì)管理支持體系的建議，包括成立項(xiàng)目小組對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展、加強(qiáng)支撐系統(tǒng)的培和使用。 22 致謝 23 參考文獻(xiàn) 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時(shí)啟亮，郭健全．服務(wù)質(zhì)量缺口與服務(wù)質(zhì)量管理研究．國(guó)際商務(wù)研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environment and Behavior 1
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