【正文】 向集團單位的電信產(chǎn)品。③行業(yè)應用產(chǎn)品：指滿足不同行業(yè)集團客戶信息化需求的解決方案，包含了聯(lián)通的移動、固定和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、服務和設備 (終端 )的組合，是端到端的整體信息化解決方案，能夠滿足不同行業(yè)的需求，具有明顯的行業(yè)個性化特點，包含不同程度的 IT、軟件、服務提供商等伙伴的產(chǎn)品和服務。 中國聯(lián)通江西分公司集團服務產(chǎn)品包括以下四個特征： (1)無形性：中國聯(lián)通江西分公司的集團產(chǎn)品是基于通信網(wǎng)絡這一基礎，為集團客戶提供的服務，例如：虛擬總機、語音通話、集團內(nèi)部短號通話、辦公 OA 系統(tǒng)在手機上的 延伸等，它不同于有形商品那樣可以看得見、觸摸得到。員工所提供的服務 通常是顧客眼中的服務，而且人們的行為可能每天、每小時都有區(qū)別。 (3)生產(chǎn)與消費同步性：大多數(shù)商品是先生產(chǎn)再銷售和消費；但是中國聯(lián)通江西分公司的集團服務卻是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費的。例如：短信息發(fā)送有時延，收發(fā)短信的雙方會討論此問題 ，并且影響彼此對服務的體驗。中國聯(lián)通江西分公司提供的網(wǎng)絡通信服務時間是不可能將上一個小時的通信服務重新收回并在以后的時間里重新出售的。 2． 3 集團客戶服務質(zhì)量 2． 3． 1 服務質(zhì)量的概念 服務質(zhì)量是顧客感知的關鍵。 服務質(zhì)量的水平：一項好的服務并不一定是要達到最高水平，作為管理人員首先要理解公司追求的服務水平是什么。同樣是中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶，由于人們的學識不同、職務不同、愛好不同，從而導致集團客戶對服務的需求大不相同。這是服務質(zhì)量的基本要求之一，然而服務標準的執(zhí)行是中國聯(lián)通江西分公司非常難管理的一個項目。例如：中國聯(lián)通江西分公司的集團 VPN 服務，客戶通過縮位撥號是否暢通，是否可以異地漫游縮位撥號，短號內(nèi)部通話是否準確實現(xiàn)了優(yōu)惠價格等技術產(chǎn)出質(zhì)量判斷服務質(zhì)量，也通過客戶經(jīng)理是否態(tài)度恭謙、業(yè)務是否熟練、服務是否規(guī)范等來判斷服務質(zhì)量、感知評價整個服務。 16 2． 4 集團客戶服務質(zhì)量的形成 本節(jié)主要討論中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質(zhì) 量的特點以及形成的過程。 2． 4． 3 集團客戶服務愉 快或不愉快的來源由于服務接觸在建立服務質(zhì)量印象方面非常重要，并最終影響到顧客滿意度，研究者 (Mary Jo Bitener， Bemard H． Booms and Mary Stanfield Tetreault)已經(jīng)廣泛分析服務接觸的許多方面，以期決定顧客喜歡或者不喜歡的印象的來源。 這一事件事什么 時候發(fā)生的 ? 什么是引發(fā)這一事件的特殊環(huán)境因素 ? 17 當時這位客戶經(jīng)理確切的說了什么 ? 什么是你對這次接觸最滿意 (最不滿意 )? 能夠或者應該采取哪些不同的做法 ? 通過對這些事件的分析來研究這些事件中滿意或者不滿意的共同之處。舉例說明：補救 (失誤之后 )滿意：我通過中國聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號碼，由于經(jīng)辦人員失誤，我預定的號碼被記錯了，而我需要的號碼已經(jīng)被別的用戶開通使用了。這時，顧客依據(jù)服務人員和系統(tǒng)的靈活性判斷服務接觸的質(zhì)量。舉例說明：適應能力滿意：我有緊急的事情處理，但是手機停機了，我不得不找到營業(yè)廳繳費，但是這個時間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他帶我到他的辦公室，親自為我辦理業(yè)務。舉例說明：自發(fā)性滿意：中國聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理上門回訪，聆聽我們的意見，他查詢了我的話費結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)我的短信息量非常多，于是 特地給我?guī)磉m合我的資費套餐宣傳資料，使我選擇更適合的話費套餐，為我節(jié)約了話費支出。這種顧客根本不打算合作，也就是說，不愿意和服務提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。舉例說明：應對滿意：一名喝醉酒的顧客在中國聯(lián)通江西分公司營業(yè)大廳里大聲叫嚷，使其他顧客非常生氣，營業(yè)廳值班經(jīng)理為他對來了茶水，請他到休息區(qū)休息。 第二，于 2022 年底到 2022 年 6 月份，對中國聯(lián)通江西分公司下屬 11 個地市分公司的 A— E 級集團客戶進行了問卷調(diào)查，并對樣本數(shù)據(jù)進行整理，掌握了集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量評價：集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量抱有很高的期望值，對調(diào)查問卷的 21 個問題具有很高的認同感，基本上是完全同意。 第四，由于中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質(zhì)量牽涉到經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，影響服務質(zhì)量的因素也非常多，本文從三個方面 11 個具體環(huán) 21 節(jié)提 出了改進集團客戶服務質(zhì)量的措施和建議：一是對內(nèi)部顧客的措施和建議，包括人員的配置模型的轉(zhuǎn)換、員工激勵機制的改進、對一線員工適當授權、加強集團客戶經(jīng)理的培訓、加強營業(yè)廳 10010 客戶服務人員的培訓工作；二是對外部顧客的措施和建議，包括面向客戶的流程應該建立在滿足客戶需求的基礎上、注重在集團客戶面前的有形展示、側(cè)重關系營銷、提高網(wǎng)絡質(zhì)量和計費服務手段；三是對管理支持體系的建議，包括成立項目小組對集團客戶業(yè)務進行拓展、加強支撐系統(tǒng)的培和使用。 22 致謝 23 參考文獻 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時啟亮，郭健全．服務質(zhì)量缺口與服務質(zhì)量管理研究．國際商務研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environment and Behavior 1