【正文】 集團客戶對中國聯通江西分公司的各項期望值平均大于 5． 95。不滿意：我有緊急的事情處理，但是手機 停機了，我不得不找到營業(yè)廳繳費，但是這個時間的客戶特別多，我找到值班經理，他指著排隊的客戶對我說：對不起，每個人都有事情要處理，您只能夠排隊。 【 5】 。經常上網的商務人士對 CDMA1X 和 PDA 手機有強烈的需求，而非商務人士則沒有這種需求；經常出差的集團客戶對火車站、機場的VIP 候車室和綠色通道有偏好，不經常外出的客戶就無所謂這種服務。聯通公司的網絡 13 維護人員是在后臺工作的，并不直接面對客戶，但是生產與消費的同步性使得網絡 維護人員發(fā)現他們本身就是服務的一部分，而且是顧客對服務體驗的一個基本因素。 中國聯通江西分公司提供給客戶的服務產品有五個層次。第五個層次是潛在產品fpotentialproduct)，即該產品最終可能會實現的全部附加部分和將來會轉化的部分【 2】?？蛻舴帐菫橹С制髽I(yè)的核心產品而提供的服務。 7 (2)耐用品 (durable goods)：耐 用品屬于有形產品，通常有許多用途：冰箱、機床和服裝等。新業(yè)務的開發(fā)是依靠技術實力的，隨著國內各通信運營商紛紛與國際著名通信技術公司開展合作，尤其 3G 上馬 R 漸臨近，各運營商在技術方面的差距同益減 少；而且各運營商的模仿能力強，開發(fā)的新技術在很短時間內就會被其他運營商模仿。然而對比 2022． 2022 年，中國聯通收入市場占有率呈逐年下降趨勢： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國聯通收入市場占有率為 19． 4％。 在這種背景下，筆者以中國聯通江西分公司為例，分析了中國聯通的集團產品和集團客戶服務質量，介紹了中國聯通江西分公司集團客戶服務質量測評體系的構建思路，通過對集團客戶的深度訪談，根據深度訪談的結果結合公司實際情況，設計服務質量測評量表，然后對服務質量 測評量表進行信度和效度的檢驗。經過對中國聯通江西分公司集團客戶用戶數和收入的數據分析對比，集團客戶離網率比大眾市場低 5． 2％，用戶平均話費高于大眾市場 11％，截至 2022 年9 月，中國聯通江西分公司集團客戶用戶數占全網用戶數為 8． 6％，集團客戶收入占全網收入 11． 6％，這說明相對于大眾市場，集團客戶是更加優(yōu)質的用戶資源。 2．提高中國聯通江西分公司集團客戶市場份額 2022 年中國移動江西分公司肩動全省范圍的集團客戶摸底工程， 7 萬客戶資料錄入信息庫；中國電信江西分公司成立大客戶事業(yè)部，并成立信之緣大客戶俱樂部；2022 年中國移動江西分公司進行集團客戶圈地，簽署集團客戶協(xié)議，參加全國精品工程的評比，成立集團客專門隊伍；中國電信江西分公司對比 ATamp。例如：轎車制造商為其轎車提供保養(yǎng)、修理服務：計算機制造商提供保修和培譏等。最基 本的層次是核心利益 (core benefit)：顧客真 JF 購買的基本服務或利益。 3．集團關鍵用戶定義集團關鍵用戶包括集團關鍵人、集團聯系人、集團經辦人。因此，服務的異質性主要是由于人們之間的互相作用 (員工和顧客之間 )以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的。中國聯通江西 14 分公司集團服務質量是公司為集團客戶滿意而提供的服務水平，也是公司為保持這一水平的服務一致性程度。雖然顧客不能準確評價服務的技術質量，但是他們會通過記住一些線索對各種來源所反映出來服務形成印象，也許這些線索對于服務提供者來說并不明顯，其中包括技術質量 【 4】 。不滿意：我通過中國聯通江西分公司的客戶經理選擇了特殊號碼，由于經辦人失誤，我預定的號碼被記錯了，但是沒有人對此事負責，反而要求我自行另選號碼。因為這種行為 一般要求服務人員去解決顧客遇到的問題。 22 致謝 23 參考文獻 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時啟亮，郭健全．服務質量缺口與服務質量管理研究．國際商務研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environment and Behavior 13， no． 3(May1981)： 25988 24 。這種顧客根本不打算合作，也就是說，不愿意和服務提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。舉例說明：補救 (失誤之后 )滿意：我通過中國聯通江西分公司的客戶經理選擇了特殊號碼，由于經辦人員失誤，我預定的號碼被記錯了，而我需要的號碼已經被別的用戶開通使用了。例如：中國聯通江西分公司的集團 VPN 服務，客戶通過縮位撥號是否暢通，是否可以異地漫游縮位撥號，短號內部通話是否準確實現了優(yōu)惠價格等技術產出質量判斷服務質量，也通過客戶經理是否態(tài)度恭謙、業(yè)務是否熟練、服務是否規(guī)范等來判斷服務質量、感知評價整個服務。 2． 3 集團客戶服務質量 2． 3． 1 服務質量的概念 服務質量是顧客感知的關鍵。員工所提供的服務 通常是顧客眼中的服務，而且人們的行為可能每天、每小時都有區(qū)別。應具備以下基本條件：集團客戶必須在國家有關部門注冊并具備法人資格的政府機構、企事業(yè)單位或社會團體及下屬機構；集團客戶必須與江西聯通公司