【正文】 集團(tuán)客戶對(duì)中國聯(lián)通江西分公司的各項(xiàng)期望值平均大于 5． 95。不滿意：我有緊急的事情處理，但是手機(jī) 停機(jī)了，我不得不找到營業(yè)廳繳費(fèi)，但是這個(gè)時(shí)間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他指著排隊(duì)的客戶對(duì)我說：對(duì)不起，每個(gè)人都有事情要處理，您只能夠排隊(duì)。 【 5】 。經(jīng)常上網(wǎng)的商務(wù)人士對(duì) CDMA1X 和 PDA 手機(jī)有強(qiáng)烈的需求，而非商務(wù)人士則沒有這種需求；經(jīng)常出差的集團(tuán)客戶對(duì)火車站、機(jī)場(chǎng)的VIP 候車室和綠色通道有偏好，不經(jīng)常外出的客戶就無所謂這種服務(wù)。聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò) 13 維護(hù)人員是在后臺(tái)工作的，并不直接面對(duì)客戶，但是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使得網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)他們本身就是服務(wù)的一部分，而且是顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)基本因素。 中國聯(lián)通江西分公司提供給客戶的服務(wù)產(chǎn)品有五個(gè)層次。第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品fpotentialproduct)，即該產(chǎn)品最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和將來會(huì)轉(zhuǎn)化的部分【 2】。客戶服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。 7 (2)耐用品 (durable goods)：耐 用品屬于有形產(chǎn)品，通常有許多用途：冰箱、機(jī)床和服裝等。新業(yè)務(wù)的開發(fā)是依靠技術(shù)實(shí)力的，隨著國內(nèi)各通信運(yùn)營商紛紛與國際著名通信技術(shù)公司開展合作，尤其 3G 上馬 R 漸臨近，各運(yùn)營商在技術(shù)方面的差距同益減 少；而且各運(yùn)營商的模仿能力強(qiáng)，開發(fā)的新技術(shù)在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被其他運(yùn)營商模仿。然而對(duì)比 2022． 2022 年，中國聯(lián)通收入市場(chǎng)占有率呈逐年下降趨勢(shì)： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國聯(lián)通收入市場(chǎng)占有率為 19． 4％。 在這種背景下，筆者以中國聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建思路，通過對(duì)集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量 測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)。經(jīng)過對(duì)中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶用戶數(shù)和收入的數(shù)據(jù)分析對(duì)比，集團(tuán)客戶離網(wǎng)率比大眾市場(chǎng)低 5． 2％，用戶平均話費(fèi)高于大眾市場(chǎng) 11％，截至 2022 年9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶用戶數(shù)占全網(wǎng)用戶數(shù)為 8． 6％，集團(tuán)客戶收入占全網(wǎng)收入 11． 6％，這說明相對(duì)于大眾市場(chǎng)，集團(tuán)客戶是更加優(yōu)質(zhì)的用戶資源。 2．提高中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)份額 2022 年中國移動(dòng)江西分公司肩動(dòng)全省范圍的集團(tuán)客戶摸底工程， 7 萬客戶資料錄入信息庫；中國電信江西分公司成立大客戶事業(yè)部，并成立信之緣大客戶俱樂部；2022 年中國移動(dòng)江西分公司進(jìn)行集團(tuán)客戶圈地，簽署集團(tuán)客戶協(xié)議，參加全國精品工程的評(píng)比，成立集團(tuán)客專門隊(duì)伍；中國電信江西分公司對(duì)比 ATamp。例如：轎車制造商為其轎車提供保養(yǎng)、修理服務(wù)：計(jì)算機(jī)制造商提供保修和培譏等。最基 本的層次是核心利益 (core benefit)：顧客真 JF 購買的基本服務(wù)或利益。 3．集團(tuán)關(guān)鍵用戶定義集團(tuán)關(guān)鍵用戶包括集團(tuán)關(guān)鍵人、集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)經(jīng)辦人。因此，服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于人們之間的互相作用 (員工和顧客之間 )以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的。中國聯(lián)通江西 14 分公司集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量是公司為集團(tuán)客戶滿意而提供的服務(wù)水平，也是公司為保持這一水平的服務(wù)一致性程度。雖然顧客不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但是他們會(huì)通過記住一些線索對(duì)各種來源所反映出來服務(wù)形成印象，也許這些線索對(duì)于服務(wù)提供者來說并不明顯，其中包括技術(shù)質(zhì)量 【 4】 。不滿意：我通過中國聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，但是沒有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，反而要求我自行另選號(hào)碼。因?yàn)檫@種行為 一般要求服務(wù)人員去解決顧客遇到的問題。 22 致謝 23 參考文獻(xiàn) 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時(shí)啟亮，郭健全．服務(wù)質(zhì)量缺口與服務(wù)質(zhì)量管理研究．國際商務(wù)研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environment and Behavior 13， no． 3(May1981)： 25988 24 。這種顧客根本不打算合作，也就是說，不愿意和服務(wù)提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。舉例說明：補(bǔ)救 (失誤之后 )滿意：我通過中國聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人員失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，而我需要的號(hào)碼已經(jīng)被別的用戶開通使用了。例如：中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán) VPN 服務(wù)，客戶通過縮位撥號(hào)是否暢通，是否可以異地漫游縮位撥號(hào)，短號(hào)內(nèi)部通話是否準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)了優(yōu)惠價(jià)格等技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量判斷服務(wù)質(zhì)量，也通過客戶經(jīng)理是否態(tài)度恭謙、業(yè)務(wù)是否熟練、服務(wù)是否規(guī)范等來判斷服務(wù)質(zhì)量、感知評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)。 2． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 2． 3． 1 服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵。員工所提供的服務(wù) 通常是顧客眼中的服務(wù)，而且人們的行為可能每天、每小時(shí)都有區(qū)別。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國家有關(guān)部門注冊(cè)并具備法人資格的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會(huì)團(tuán)體及下屬機(jī)構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與江西聯(lián)通公司