運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究論(參考版)
2025-01-11 11:20本頁(yè)面
【正文】 22 致謝 23 參考文獻(xiàn) 【 1】 Mary Jo Bitner． Managing the Evidence of Services． in： The Service QualityHandbook， ed． Eberhard Scheuing and Willian Christopher(New York： AMACOM， 1993)． 358— 70 【 2】 A． Parasuraman， Valarie A． Zeithaml， Leonard L． Berry． SERVQUAL：AMultiple— Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servic Qualityin： Journal of Retailing 64， l(Spring 1988) 【 3】時(shí)啟亮，郭健全．服務(wù)質(zhì)量缺口與服務(wù)質(zhì)量管理研究．國(guó)際商務(wù)研究， 2022， (1)： 23— 28 【 4】 Jon R． Katzenbach， Jason A． Santamaria． Firing Up the Front line． in： HarvardBusiness Review， May— June 1999， PP． 107— 17 【 5】 James L． Heskett， W． Earl Sasser， Jr． Leonard A． Schlesinger． The Service ProfitChain． New York： Free Press， 1997 【 6】 James A． Russell， Lawrence M． Ward， and Geraldine Pratt． Affective QualityAttributed to Environment． in： Environment and Behavior 13， no． 3(May1981)： 25988 24 。 本文的局限性在于：由于中國(guó)聯(lián)通江西分公司是全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，其集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的研究涉及面非常廣泛，內(nèi)涵也十分豐富，研究受到時(shí)間和條件的限制，相對(duì)于中國(guó)聯(lián)通江西分公司 7349 戶集團(tuán)客戶、 24 萬(wàn)集 團(tuán)用戶來說，本次調(diào)查的樣本量明顯不足。 第四，由于中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量牽涉到經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，影響服務(wù)質(zhì)量的因素也非常多，本文從三個(gè)方面 11 個(gè)具體環(huán) 21 節(jié)提 出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議：一是對(duì)內(nèi)部顧客的措施和建議，包括人員的配置模型的轉(zhuǎn)換、員工激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)、對(duì)一線員工適當(dāng)授權(quán)、加強(qiáng)集團(tuán)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳 10010 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)工作；二是對(duì)外部顧客的措施和建議，包括面向客戶的流程應(yīng)該建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上、注重在集團(tuán)客戶面前的有形展示、側(cè)重關(guān)系營(yíng)銷、提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和計(jì)費(fèi)服務(wù)手段；三是對(duì)管理支持體系的建議，包括成立項(xiàng)目小組對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展、加強(qiáng)支撐系統(tǒng)的培和使用。通過 T 檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在高速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)環(huán)境下的中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量存在多方 面的問題，服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間存在較大差異。 第二，于 2022 年底到 2022 年 6 月份，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司下屬 11 個(gè)地市分公司的 A— E 級(jí)集團(tuán)客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，并對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，掌握了集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量抱有很高的期望值，對(duì)調(diào)查問卷的 21 個(gè)問題具有很高的認(rèn)同感，基本上是完全同意。不滿意：一名顧客由于與公司存在誤會(huì)，在營(yíng)業(yè)廳十分憤怒，保安上前勸阻發(fā)生口角，結(jié)果保安“修理了”顧客。舉例說明：應(yīng)對(duì)滿意：一名喝醉酒的顧客在中國(guó)聯(lián)通江西分公司營(yíng)業(yè)大廳里大聲叫嚷，使其他顧客非常生氣，營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為他對(duì)來了茶水，請(qǐng)他到休息區(qū)休息。因?yàn)檫@種行為 一般要求服務(wù)人員去解決顧客遇到的問題。這種顧客根本不打算合作，也就是說，不愿意和服務(wù)提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作。事實(shí)上，他們可以通過查詢核實(shí)我的身份。舉例說明：自發(fā)性滿意：中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理上門回訪，聆聽我們的意見，他查詢了我的話費(fèi)結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)我的短信息量非常多，于是 特地給我?guī)磉m合我的資費(fèi)套餐宣傳資料，使我選擇更適合的話費(fèi)套餐，為我節(jié)約了話費(fèi)支出。 (3)自發(fā)性一一未經(jīng)鼓動(dòng)的、服務(wù)人員主動(dòng)提供的服務(wù)行為即使不存在系統(tǒng)故障和勵(lì) !客的特殊需求，有時(shí)候顧客也會(huì)對(duì)一次服務(wù)接觸產(chǎn)生特別滿意或者不滿意的印象。舉例說明：適應(yīng)能力滿意：我有緊急的事情處理，但是手機(jī)停機(jī)了，我不得不找到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，但是這個(gè)時(shí)間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他帶我到他的辦公室，親自為我辦理業(yè)務(wù)。相反，不適應(yīng) 18 他們的需求或者對(duì)其許下不可能兌現(xiàn)的承諾會(huì)令其非常生氣和心灰意冷。這時(shí)，顧客依據(jù)服務(wù)人員和系統(tǒng)的靈活性判斷服務(wù)接觸的質(zhì)量。不滿意：我通過中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，但是沒有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，反而要求我自行另選號(hào)碼。舉例說明：補(bǔ)救 (失誤之后 )滿意：我通過中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人員失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，而我需要的號(hào)碼已經(jīng)被別的用戶開通使用了。 (1)補(bǔ)救一一服務(wù)人員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)包括服務(wù)傳遞系統(tǒng)發(fā)生故障，同時(shí)服務(wù)人員被要求采取某種方式對(duì)顧客的投訴和失望做出反應(yīng)。 這一事件事什么 時(shí)候發(fā)生的 ? 什么是引發(fā)這一事件的特殊環(huán)境因素 ? 17 當(dāng)時(shí)這位客戶經(jīng)理確切的說了什么 ? 什么是你對(duì)這次接觸最滿意 (最不滿意 )? 能夠或者應(yīng)該采取哪些不同的做法 ? 通過對(duì)這些事件的分析來研究這些事件中滿意或者不滿意的共同之處。該研究采用關(guān)鍵事件技術(shù)讓客戶和雇員提供關(guān)于其經(jīng)歷的滿意或者不滿意的服務(wù)接觸的詳細(xì)情況。 2． 4． 3 集團(tuán)客戶服務(wù)愉 快或不愉快的來源由于服務(wù)接觸在建立服務(wù)質(zhì)量印象方面非常重要，并最終影響到顧客滿意度，研究者 (Mary Jo Bitener， Bemard H． Booms and Mary Stanfield Tetreault)已經(jīng)廣泛分析服務(wù)接觸的許多方面，以期決定顧客喜歡或者不喜歡的印象的來源。集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與聯(lián)通公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。 16 2． 4 集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的形成 本節(jié)主要討論中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì) 量的特點(diǎn)以及形成的過程。雖然顧客不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但是他們會(huì)通過記住一些線索對(duì)各種來源所反映出來服務(wù)形成印象，也許這些線索對(duì)于服務(wù)提供者來說并不明顯，其中包括技術(shù)質(zhì)量 【 4】 。例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán) VPN 服務(wù)，
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