【正文】 團用戶來說，本次調(diào)查的樣本量明顯不足。 第四，由于中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務(wù)質(zhì)量牽涉到經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，影響服務(wù)質(zhì)量的因素也非常多，本文從三個方面 11 個具體環(huán) 21 節(jié)提 出了改進集團客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議：一是對內(nèi)部顧客的措施和建議，包括人員的配置模型的轉(zhuǎn)換、員工激勵機制的改進、對一線員工適當授權(quán)、加強集團客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、加強營業(yè)廳 10010 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)工作；二是對外部顧客的措施和建議，包括面向客戶的流程應(yīng)該建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上、注重在集團客戶面前的有形展示、側(cè)重關(guān)系營銷、提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和計費服務(wù)手段；三是對管理支持體系的建議，包括成立項目小組對集團客戶業(yè)務(wù)進行拓展、加強支撐系統(tǒng)的培和使用。舉例說明：應(yīng)對滿意：一名喝醉酒的顧客在中國聯(lián)通江西分公司營業(yè)大廳里大聲叫嚷，使其他顧客非常生氣，營業(yè)廳值班經(jīng)理為他對來了茶水，請他到休息區(qū)休息。舉例說明：自發(fā)性滿意：中國聯(lián)通江西分公司的客戶經(jīng)理上門回訪，聆聽我們的意見，他查詢了我的話費結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)我的短信息量非常多，于是 特地給我?guī)磉m合我的資費套餐宣傳資料，使我選擇更適合的話費套餐，為我節(jié)約了話費支出。這時，顧客依據(jù)服務(wù)人員和系統(tǒng)的靈活性判斷服務(wù)接觸的質(zhì)量。 這一事件事什么 時候發(fā)生的 ? 什么是引發(fā)這一事件的特殊環(huán)境因素 ? 17 當時這位客戶經(jīng)理確切的說了什么 ? 什么是你對這次接觸最滿意 (最不滿意 )? 能夠或者應(yīng)該采取哪些不同的做法 ? 通過對這些事件的分析來研究這些事件中滿意或者不滿意的共同之處。 16 2． 4 集團客戶服務(wù)質(zhì)量的形成 本節(jié)主要討論中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務(wù)質(zhì) 量的特點以及形成的過程。這是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一，然而服務(wù)標準的執(zhí)行是中國聯(lián)通江西分公司非常難管理的一個項目。 服務(wù)質(zhì)量的水平：一項好的服務(wù)并不一定是要達到最高水平，作為管理人員首先要理解公司追求的服務(wù)水平是什么。中國聯(lián)通江西分公司提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)時間是不可能將上一個小時的通信服務(wù)重新收回并在以后的時間里重新出售的。 (3)生產(chǎn)與消費同步性：大多數(shù)商品是先生產(chǎn)再銷售和消費；但是中國聯(lián)通江西分公司的集團服務(wù)卻是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費的。 中國聯(lián)通江西分公司集團服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個特征： (1)無形性：中國聯(lián)通江西分公司的集團產(chǎn)品是基于通信網(wǎng)絡(luò)這一基礎(chǔ)，為集團客戶提供的服務(wù)，例如：虛擬總機、語音通話、集團內(nèi)部短號通話、辦公 OA 系統(tǒng)在手機上的 延伸等，它不同于有形商品那樣可以看得見、觸摸得到。 2． 2 集團服務(wù)產(chǎn)品的概念和特征 集團服務(wù)產(chǎn)品就是指面向集團單位的電信產(chǎn)品。北歐 學(xué)者在 80 年代初對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進行了開拓性的研究，美國營銷科學(xué)研究院從 80 年代初期開始資助一項為期 10 多年的服務(wù)質(zhì)量研究，歐美已有不少高校成立了服務(wù)質(zhì)量研究機構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量研討會為代表的一系列國際性學(xué)術(shù)會議相繼召開，一批頗具影響的研究成果相繼問世。在第三個層次，營銷者準備了一個期望產(chǎn)品(expected product)，即購買者購買產(chǎn)品時通常希望和默認的一組屬性和條件。許多企業(yè)的客戶服務(wù)電話中心 24 小時有人值班。根據(jù)Valarie A． Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 的《服務(wù)營銷》，簡單的說，服務(wù)就是行動、過程和表現(xiàn)。作為結(jié)果，他們一般要求更多的質(zhì)量控制、供應(yīng)者信用能力和適用性。從上述可以看到，中國聯(lián)通江西分公司的競爭對手對集團客戶發(fā)展是相當重視的，集團客戶的工作開展也是有步驟有計劃的。集團客戶是中國聯(lián)通江西分公 司收入和利潤的重要來源之一。為了提高集團客戶服務(wù)質(zhì)量，中國聯(lián)通江西分公司對集團客戶、集團應(yīng)用產(chǎn)品等進行了準確的定義；對集團在網(wǎng)客戶 4 和潛在的重要目標集團客戶進行分級，根據(jù)級別不同提供差別服務(wù)；建立了一支精干高效的客戶經(jīng)理隊伍一對一進行集團上門服務(wù)；為了對集團客戶服務(wù)提供有效的支撐，上線了集團客戶管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)和服務(wù)進行有力地支撐。 中國聯(lián)通江西分公司 2022 年增加投資 5 億元，增加的基站設(shè)備相當于過去十年總和，這為中國聯(lián) 通江西分公司高速發(fā)展帶了重大機遇。 關(guān)鍵詞：集團客戶；集團客戶服務(wù)質(zhì)量；測評體系；服務(wù)質(zhì)量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結(jié) 19 致謝 22 參考文獻 23 1 引言 隨著國民經(jīng)濟持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進程的加速推進，行業(yè)和集團客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來 了新的機遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時空”，能夠為各警種提供在逃人員、機動車等查詢服務(wù)；中國聯(lián)通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。在經(jīng)歷了市場無序競爭之后的各家運營企業(yè)，已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競爭、價格競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的、品牌、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴張向用戶規(guī)模擴張和客戶的維系上來。近年來，國內(nèi)電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團客戶市場競爭日益激烈。集團客戶是質(zhì)量高、流失率低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網(wǎng)。 1． 1． 2 研究意義 1．提高中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務(wù)質(zhì)量目前，各通信運營商競爭的主要方法是價格競爭、品牌競爭、新業(yè)務(wù)新技術(shù)競爭和服務(wù)競爭。 )隨著通信市場同漸成熟，各運營商已經(jīng)進入品牌與服務(wù)競爭時代，服務(wù)將成為通信市場競爭的主導(dǎo)因素。 1． 2 文獻回顧 根據(jù)科特勒的《營銷管理》，產(chǎn)品可以根據(jù)其耐用性和有型性，將其分為三組： (1)非耐用品 (nondurable goods)：非耐用品屬于有形產(chǎn)品，消費時，它一般具有一種或一些用途，如啤酒和肥皂等。服務(wù)企業(yè)提供的不是可觸摸、看得見和感覺得到的有形物品，而是無形的行動和表現(xiàn)，對應(yīng)于有形產(chǎn)品，本文中稱為服務(wù)產(chǎn)品。這些服務(wù)都是行動、過程和表現(xiàn)的例子。例如：中國聯(lián) 通提供服務(wù)產(chǎn)品，它同樣也提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，它的服務(wù)產(chǎn)品包括：暢通安全的寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)、清晰保密的移動語音通話服務(wù)等。產(chǎn)品的附加層次使得營銷人員必須正視購買者的整體