【正文】 了大力拓展集團業(yè)務(wù)，避免用戶大進大出，降低發(fā)展新用戶的平均成本，提高集團客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。如何提高集團客戶服務(wù)質(zhì)量 ，進而提高集團客戶滿意度，降低集團客戶離網(wǎng)率，打造中國聯(lián)通江西分公司集團客戶品牌，是中國聯(lián)通江西分公司集團客戶發(fā)展中面臨的問題。 1． 1． 2 研究意義 1．提高中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務(wù)質(zhì)量目前，各通信運營商競爭的主要方法是價格競爭、品牌競爭、新業(yè)務(wù)新技術(shù)競爭和服務(wù)競爭。通信行業(yè)的價格是受到信息產(chǎn)業(yè)部管控的，而且經(jīng)過幾輪慘烈的價格戰(zhàn)之后已經(jīng)接近底線，競爭的空間非常狹小。新業(yè)務(wù)的開發(fā)是依靠技術(shù)實力的，隨著國內(nèi)各通信運營商紛紛與國際著名通信技術(shù)公司開展合作，尤其 3G 上馬 R 漸臨近，各運營商在技術(shù)方面的差距同益減 少；而且各運營商的模仿能力強，開發(fā)的新技術(shù)在很短時間內(nèi)就會被其他運營商模仿。中國移動江西分公司通過集團客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策略已經(jīng)占有了高份額的集團客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團單位客戶的爭奪中一直處于劣勢。隨著 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的建成運營，中國聯(lián)通江西分公司致力于行業(yè)應(yīng)用的研究，相關(guān)企業(yè)能夠通過手機實現(xiàn)公 5 安查詢在逃犯、被盜車輛，工商注冊單位資料查詢，煤礦瓦斯?jié)舛缺O(jiān)控等一系列功能，有利于幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化，為中國聯(lián)通江謠分公司打破集團單位堅冰提供了領(lǐng)先的通信技術(shù)支持。集團客戶是中國聯(lián)通江西分公 司收入和利潤的重要來源之一。截至 2022 年 9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團客戶中用戶總數(shù)占用戶規(guī)模 8． 6％，占收入規(guī)模 11． 6％。(注：集團客戶指企事業(yè)、行政單位，集團用戶指集團客戶中的個人用戶。 )隨著通信市場同漸成熟，各運營商已經(jīng)進入品牌與服務(wù)競爭時代，服務(wù)將成為通信市場競爭的主導因素。在通信產(chǎn)品基本同質(zhì)的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量是爭奪集團客戶的有效途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國聯(lián)通成功的關(guān)鍵。因此，本文對中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務(wù)質(zhì)量的研究將有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，通過制定相應(yīng)的改善措施 提高集團客戶的整體服務(wù)質(zhì)量。 2．提高中國聯(lián)通江西分公司集團客戶市場份額 2022 年中國移動江西分公司肩動全省范圍的集團客戶摸底工程， 7 萬客戶資料錄入信息庫；中國電信江西分公司成立大客戶事業(yè)部，并成立信之緣大客戶俱樂部；2022 年中國移動江西分公司進行集團客戶圈地，簽署集團客戶協(xié)議，參加全國精品工程的評比，成立集團客專門隊伍；中國電信江西分公司對比 ATamp。T 等標桿企業(yè)，制定第一個三年規(guī)劃，提升客戶管理和合作管理能力； 6 2022 年中國移動江西分公司加強組織運營和平臺系統(tǒng)支撐，推進合作和統(tǒng)一付費積分計劃，提升業(yè)務(wù)和 行業(yè)普及率，建立行業(yè)應(yīng)用基地；中國電信江西分公司加強營銷服務(wù)體系建設(shè)，舉行客戶經(jīng)理競賽，提升支撐信息系統(tǒng)，前后臺運作協(xié)調(diào)： 2022 年中國移動江西分公司成立集團客戶部；中國電信江西分公司開發(fā)重點行業(yè)解決方案設(shè)計方法，參加全國標書評比。從上述可以看到，中國聯(lián)通江西分公司的競爭對手對集團客戶發(fā)展是相當重視的，集團客戶的工作開展也是有步驟有計劃的。中國移動江西分公司的集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭強勁，高質(zhì)量的集團客戶業(yè)務(wù)服務(wù)配合、促銷成本預(yù)算充足，在集團客戶發(fā)展中，市場份額逐漸增大。本文希望通過研究中國聯(lián)通江西分公司的集團 客戶服務(wù)質(zhì)量，針對存在的問題，提出改進建議，有助于提高客戶滿意度，擴大集團客戶市場份額。 1． 2 文獻回顧 根據(jù)科特勒的《營銷管理》，產(chǎn)品可以根據(jù)其耐用性和有型性，將其分為三組： (1)非耐用品 (nondurable goods)：非耐用品屬于有形產(chǎn)品，消費時，它一般具有一種或一些用途，如啤酒和肥皂等。由于這種產(chǎn)品消費快，購買頻率高，合適的營銷戰(zhàn)略應(yīng)該是：使消費者能夠在許多地點購買到這類產(chǎn)品；售價中包含的盈利要低；要大力做廣告，以吸引消費者作一番嘗試，并促其建立偏好。 7 (2)耐用品 (durable goods)：耐 用品屬于有形產(chǎn)品，通常有許多用途：冰箱、機床和服裝等。耐用品一般需要較多地采用人員推銷和服務(wù)的形式，它應(yīng)當獲得較高的利潤，需要提供較多的銷售保證條件。 (3)服務(wù) (services)：服務(wù)是無形的、不可分離的、可變的和易消失的。作為結(jié)果，他們一般要求更多的質(zhì)量控制、供應(yīng)者信用能力和適用性。例如：電信業(yè)和醫(yī)療。簡單的說，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)。服務(wù)企業(yè)提供的不是可觸摸、看得見和感覺得到的有形物品，而是無形的行動和表現(xiàn)，對應(yīng)于有形產(chǎn)品，本文中稱為服務(wù)產(chǎn)品。比如：電信公司提供的語音通話、上網(wǎng)服務(wù)，保險業(yè)提供的各類 保險服務(wù)等。當然，服務(wù)產(chǎn)品不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分。例如：轎車制造商為其轎車提供保養(yǎng)、修理服務(wù)：計算機制造商提供保修和培譏等。所有的這些服務(wù)都是行動、過程和表現(xiàn)的例子。根據(jù)Valarie A． Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 的《服務(wù)營銷》，簡單的說，服務(wù)就是行動、過程和表現(xiàn)。根據(jù)這個簡單而涵蓋廣泛的服務(wù)定義，馬上就能明顯的看出服務(wù)不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分。例如：轎車制造商圍棋轎車提供保用和修理服務(wù)；計算機制造商提供保用 、維護合同和培訓：工業(yè)設(shè)備生產(chǎn)商提供送貨、庫存管理和維護服務(wù)。這些服務(wù)都是行動、過程和表現(xiàn)的例子。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)營銷組合的一個重要部分，首先必須區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)?？蛻舴?wù)通常 8 包括問題回答、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理以及 R 程安排或修改?？蛻舴?wù)可以在現(xiàn)場進行，也可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進行。許多企業(yè)的客戶服務(wù)電話中心 24 小時有人值班。一般來說，客戶服務(wù)并不收費。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素，但是不能把一個企業(yè)為銷售提供的服務(wù)產(chǎn)品相混淆。例如：中國聯(lián) 通提供服務(wù)產(chǎn)品，它同樣也提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，它的服務(wù)產(chǎn)品包括：暢通安全的寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)、清晰保密的移動語音通話服務(wù)等。對于集團單位客戶的關(guān)鍵人和個人高端用戶，聯(lián)通公司除了提供營業(yè)廳服務(wù)、 10010 熱線服務(wù)等之外，還為這些客戶配備了專職的客戶經(jīng)理一對一服務(wù)，傳統(tǒng)節(jié)日對這部分客戶進行上門回訪等等。 服務(wù)產(chǎn)品雖然與有形產(chǎn)品相比具有不少獨有的特點，但是，服務(wù)產(chǎn)品同樣具有五個產(chǎn)品層次，每一個層次都增加了顧客的更多價值，它們構(gòu)成顧客價值層級 (customer value hierarchy)【 1】。最基 本的層次是核心利益 (core benefit)：顧客真 JF 購買的基本服務(wù)或利益。在第二個層次，營銷者必須將核心利益轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)產(chǎn)品 (basic product)，即產(chǎn)品的基本形式。在第三個層次，營銷者準備了一個期望產(chǎn)品(expected product)，即購買者購買產(chǎn)品時通常希望和默認的一組屬性和條件。在第四個層次，營銷者準備了一個附加產(chǎn)品 (augmented product)，即包括增加的服務(wù)和利益。從本質(zhì)