【正文】 撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競爭能力。 在這種背景下，筆者以中國聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國聯(lián)通的集團產(chǎn)品和集團客戶服務質量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質量測評體系的構建思路，通過對集團客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結果結合公司實際情況，設計服務質量測評量表，然后對服務質量 測評量表進行信度和效度的檢驗。 畢業(yè)設計（論文） 題 目 運營商集團客戶服務質量研究 姓 名 學 號 學 院 專 業(yè) 指導教師 2022 年 1 月 6 日 摘要 我國通信市場經(jīng)過近十年的不斷發(fā)展，各大電信運營商競爭同益激烈。為了迅速擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場占有率，集團客戶服務和業(yè)務拓展成為中國聯(lián)通江西分公司日漸關注的問題。集團客戶是質量高、流失率 低的優(yōu)質用戶群體，普遍具有較強的社會影響力和感召力，能夠吸引、帶動大眾市場用戶的入網(wǎng)。然而對比 2022． 2022 年，中國聯(lián)通收入市場占有率呈逐年下降趨勢： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國聯(lián)通收入市場占有率為 19． 4％。經(jīng)過中國聯(lián)通江西分公司的不懈努力，截至 2022 年 9 月收入增長率為11． 3％，而同期中國聯(lián)通收入增長率為 5． 2％。近年來，國內電信運營企業(yè)通過在傳統(tǒng)的語音業(yè)務基礎上疊加體現(xiàn)信息化應用的整體解決方案等方式，加大力度開發(fā)行業(yè)和集團客戶市場，擴大用戶規(guī)模，提高市場份額，行業(yè)和集團客戶市場競爭日益激烈。為了大力拓展集團業(yè)務，避免用戶大進大出，降低發(fā)展新用戶的平均成本，提高集團客戶服務質量是關鍵。新業(yè)務的開發(fā)是依靠技術實力的，隨著國內各通信運營商紛紛與國際著名通信技術公司開展合作，尤其 3G 上馬 R 漸臨近，各運營商在技術方面的差距同益減 少；而且各運營商的模仿能力強，開發(fā)的新技術在很短時間內就會被其他運營商模仿。截至 2022 年 9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團客戶中用戶總數(shù)占用戶規(guī)模 8． 6％，占收入規(guī)模 11． 6％。因此，本文對中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質量的研究將有助于發(fā)現(xiàn)服務質量存在的問題，通過制定相應的改善措施 提高集團客戶的整體服務質量。中國移動江西分公司的集團客戶業(yè)務發(fā)展勢頭強勁，高質量的集團客戶業(yè)務服務配合、促銷成本預算充足，在集團客戶發(fā)展中，市場份額逐漸增大。 7 (2)耐用品 (durable goods)：耐 用品屬于有形產(chǎn)品，通常有許多用途：冰箱、機床和服裝等。例如：電信業(yè)和醫(yī)療。當然，服務產(chǎn)品不僅是由服務企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分。根據(jù)這個簡單而涵蓋廣泛的服務定義，馬上就能明顯的看出服務不僅是由服務企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分?？蛻舴帐菫橹С制髽I(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務。一般來說，客戶服務并不收費。 服務產(chǎn)品雖然與有形產(chǎn)品相比具有不少獨有的特點，但是，服務產(chǎn)品同樣具有五個產(chǎn)品層次，每一個層次都增加了顧客的更多價值，它們構成顧客價值層級 (customer value hierarchy)【 1】。在第四個層次，營銷者準備了一個附加產(chǎn)品 (augmented product)，即包括增加的服務和利益。第五個層次是潛在產(chǎn)品fpotentialproduct)，即該產(chǎn)品最終可能會實現(xiàn)的全部附加部分和將來會轉化的部分【 2】。服務質量成為 80 年代以來管理學科一個很有活力的研究課題。 2．集團用戶定義集團用 戶是指集團客戶中的具體個人用戶。中國聯(lián)通江西分公司的集團產(chǎn)品品牌為：聯(lián)通新時空。 中國聯(lián)通江西分公司提供給客戶的服務產(chǎn)品有五個層次。正是因為集團服務產(chǎn)品具有無形性的特點，它的有形展示部分就顯得十分重要，并且對有形展示部分的重視將具有戰(zhàn)略意義。另外，由于沒有兩個客戶會完全一樣，因而會產(chǎn)生異質性，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務。例如：移動語音通信服務，集團客戶首先辦理入網(wǎng)手續(xù)，繳納費用，然后，中國聯(lián)通江西分公司根據(jù)顧客需求選定資費套餐，從后臺調用號碼資源，開通使用。聯(lián)通公司的網(wǎng)絡 13 維護人員是在后臺工作的，并不直接面對客戶，但是生產(chǎn)與消費的同步性使得網(wǎng)絡 維護人員發(fā)現(xiàn)他們本身就是服務的一部分，而且是顧客對服務體驗的一個基本因素。如果某一時間段的網(wǎng)絡質 量很差，我們是沒有辦法接受顧客的退貨的。在純粹服務的情況下，服務質量是顧客評價服務的主要因素；在無形服務與有形 產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量在決定顧客滿意與否時也非常關鍵 【 3】。當一項服務能夠滿足集團客戶的期望，無論集團客戶的期望高低，這就是～項好的服務，服務質量就是優(yōu)良的 [HI。經(jīng)常上網(wǎng)的商務人士對 CDMA1X 和 PDA 手機有強烈的需求，而非商務人士則沒有這種需求；經(jīng)常出差的集團客戶對火車站、機場的VIP 候車室和綠色通道有偏好，不經(jīng)常外出的客戶就無所謂這種服務。由于公司對集團客戶服務的窗口眾多 (客戶 15 經(jīng)理、營業(yè)廳、 10010 熱線、客戶俱樂部等 )，提供服務的人員眾多，即使相問的服務人員由于心情不同提供的服務也可能受到影響，因此保持服務水平的一致性難度比較大。過程質量與技術產(chǎn)出質量的同時存在，因此在顧客不能有效的判斷服務的技術質量，他們對服務的判 斷將基于服務的過程維度。中國聯(lián)通江西分公司集團客戶根據(jù)集團客戶中的用戶數(shù)規(guī)模和收入規(guī)模分為 A— E 五級。 【 5】 。以數(shù)百個服務接觸案例為基礎，我們界定了在可回憶的服務接觸中，客戶滿意或者不滿意來源的 4 個方面：補救 (失誤之后 )，適應能力，自發(fā)性和應對能力【 6】。但是他們對我主動道歉，并選擇了另外一個很接近的特殊號碼。當服務提供者努力調整系統(tǒng)以滿足其需要時，無論是內部顧客還是外部顧客都會感到滿意。不滿意：我有緊急的事情處理，但是手機 停機了，我不得不找到營業(yè)廳繳費，但是這個時間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他指著排隊的客戶對我說：對不起，每個人都有事情要處理，您只能夠排隊。不滿意：我是中國聯(lián)通江西分公司集團客戶的鉆石卡客戶，由于工作的原因四處旅行經(jīng)常需要使用聯(lián)通公司簽約的機場貴賓通道，可是有一次忘記帶鉆石卡，機場服務人員禁止我使用貴賓通道。在這些例子里，無論服務人員作甚么都不會使其感到滿意。他喝了茶之后逐漸安靜了。集團客戶對中國聯(lián)通江西分公司的各項期望值平均大于 5． 95。總的來說，本文以服務質量差距模型為理論核心，借鑒 SERVQUAL量表對中 國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質量進行研究，掌握了當前中國聯(lián)通江西分公司的集團客戶服務質量狀況，針對服務存在的問題提出了改進措施和建議，對提高中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質量，提高集團客戶滿意度，降低集團客戶離網(wǎng)率，打造中國聯(lián)通江西分公司集團客戶品牌，提高集團客戶收入市場占有率和用戶規(guī)模具有重要意