【正文】 撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。 在這種背景下，筆者以中國(guó)聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國(guó)聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建思路，通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量 測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目 運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究 姓 名 學(xué) 號(hào) 學(xué) 院 專 業(yè) 指導(dǎo)教師 2022 年 1 月 6 日 摘要 我國(guó)通信市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近十年的不斷發(fā)展，各大電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)同益激烈。為了迅速擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模，提高集團(tuán)客戶市場(chǎng)占有率，集團(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展成為中國(guó)聯(lián)通江西分公司日漸關(guān)注的問(wèn)題。集團(tuán)客戶是質(zhì)量高、流失率 低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強(qiáng)的社會(huì)影響力和感召力，能夠吸引、帶動(dòng)大眾市場(chǎng)用戶的入網(wǎng)。然而對(duì)比 2022． 2022 年，中國(guó)聯(lián)通收入市場(chǎng)占有率呈逐年下降趨勢(shì)： 2022 年 27． 4％， 2022 年 24． 2％， 2022 年 21． 8％，截至 2022 年 5 月，中國(guó)聯(lián)通收入市場(chǎng)占有率為 19． 4％。經(jīng)過(guò)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的不懈努力，截至 2022 年 9 月收入增長(zhǎng)率為11． 3％，而同期中國(guó)聯(lián)通收入增長(zhǎng)率為 5． 2％。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開(kāi)發(fā)行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大用戶規(guī)模，提高市場(chǎng)份額，行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為了大力拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)，避免用戶大進(jìn)大出，降低發(fā)展新用戶的平均成本，提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)是依靠技術(shù)實(shí)力的，隨著國(guó)內(nèi)各通信運(yùn)營(yíng)商紛紛與國(guó)際著名通信技術(shù)公司開(kāi)展合作，尤其 3G 上馬 R 漸臨近，各運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)方面的差距同益減 少；而且各運(yùn)營(yíng)商的模仿能力強(qiáng)，開(kāi)發(fā)的新技術(shù)在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被其他運(yùn)營(yíng)商模仿。截至 2022 年 9 月，中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶中用戶總數(shù)占用戶規(guī)模 8． 6％，占收入規(guī)模 11． 6％。因此，本文對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的研究將有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，通過(guò)制定相應(yīng)的改善措施 提高集團(tuán)客戶的整體服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)移動(dòng)江西分公司的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，高質(zhì)量的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)配合、促銷成本預(yù)算充足，在集團(tuán)客戶發(fā)展中，市場(chǎng)份額逐漸增大。 7 (2)耐用品 (durable goods)：耐 用品屬于有形產(chǎn)品，通常有許多用途：冰箱、機(jī)床和服裝等。例如：電信業(yè)和醫(yī)療。當(dāng)然，服務(wù)產(chǎn)品不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分。根據(jù)這個(gè)簡(jiǎn)單而涵蓋廣泛的服務(wù)定義，馬上就能明顯的看出服務(wù)不僅是由服務(wù)企業(yè)所產(chǎn)生，而且還是眾多商品制造商產(chǎn)品整體的一部分?？蛻舴?wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)并不收費(fèi)。 服務(wù)產(chǎn)品雖然與有形產(chǎn)品相比具有不少獨(dú)有的特點(diǎn)，但是，服務(wù)產(chǎn)品同樣具有五個(gè)產(chǎn)品層次，每一個(gè)層次都增加了顧客的更多價(jià)值，它們構(gòu)成顧客價(jià)值層級(jí) (customer value hierarchy)【 1】。在第四個(gè)層次，營(yíng)銷者準(zhǔn)備了一個(gè)附加產(chǎn)品 (augmented product)，即包括增加的服務(wù)和利益。第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品fpotentialproduct)，即該產(chǎn)品最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和將來(lái)會(huì)轉(zhuǎn)化的部分【 2】。服務(wù)質(zhì)量成為 80 年代以來(lái)管理學(xué)科一個(gè)很有活力的研究課題。 2．集團(tuán)用戶定義集團(tuán)用 戶是指集團(tuán)客戶中的具體個(gè)人用戶。中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)產(chǎn)品品牌為：聯(lián)通新時(shí)空。 中國(guó)聯(lián)通江西分公司提供給客戶的服務(wù)產(chǎn)品有五個(gè)層次。正是因?yàn)榧瘓F(tuán)服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，它的有形展示部分就顯得十分重要，并且對(duì)有形展示部分的重視將具有戰(zhàn)略意義。另外，由于沒(méi)有兩個(gè)客戶會(huì)完全一樣，因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)。例如：移動(dòng)語(yǔ)音通信服務(wù)，集團(tuán)客戶首先辦理入網(wǎng)手續(xù)，繳納費(fèi)用，然后，中國(guó)聯(lián)通江西分公司根據(jù)顧客需求選定資費(fèi)套餐，從后臺(tái)調(diào)用號(hào)碼資源，開(kāi)通使用。聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò) 13 維護(hù)人員是在后臺(tái)工作的，并不直接面對(duì)客戶，但是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使得網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)他們本身就是服務(wù)的一部分，而且是顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)基本因素。如果某一時(shí)間段的網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量很差，我們是沒(méi)有辦法接受顧客的退貨的。在純粹服務(wù)的情況下，服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素；在無(wú)形服務(wù)與有形 產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量在決定顧客滿意與否時(shí)也非常關(guān)鍵 【 3】。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)能夠滿足集團(tuán)客戶的期望，無(wú)論集團(tuán)客戶的期望高低，這就是～項(xiàng)好的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就是優(yōu)良的 [HI。經(jīng)常上網(wǎng)的商務(wù)人士對(duì) CDMA1X 和 PDA 手機(jī)有強(qiáng)烈的需求，而非商務(wù)人士則沒(méi)有這種需求；經(jīng)常出差的集團(tuán)客戶對(duì)火車站、機(jī)場(chǎng)的VIP 候車室和綠色通道有偏好，不經(jīng)常外出的客戶就無(wú)所謂這種服務(wù)。由于公司對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)的窗口眾多 (客戶 15 經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、 10010 熱線、客戶俱樂(lè)部等 )，提供服務(wù)的人員眾多，即使相問(wèn)的服務(wù)人員由于心情不同提供的服務(wù)也可能受到影響，因此保持服務(wù)水平的一致性難度比較大。過(guò)程質(zhì)量與技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量的同時(shí)存在，因此在顧客不能有效的判斷服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，他們對(duì)服務(wù)的判 斷將基于服務(wù)的過(guò)程維度。中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶根據(jù)集團(tuán)客戶中的用戶數(shù)規(guī)模和收入規(guī)模分為 A— E 五級(jí)。 【 5】 。以數(shù)百個(gè)服務(wù)接觸案例為基礎(chǔ)，我們界定了在可回憶的服務(wù)接觸中，客戶滿意或者不滿意來(lái)源的 4 個(gè)方面：補(bǔ)救 (失誤之后 )，適應(yīng)能力，自發(fā)性和應(yīng)對(duì)能力【 6】。但是他們對(duì)我主動(dòng)道歉，并選擇了另外一個(gè)很接近的特殊號(hào)碼。當(dāng)服務(wù)提供者努力調(diào)整系統(tǒng)以滿足其需要時(shí)，無(wú)論是內(nèi)部顧客還是外部顧客都會(huì)感到滿意。不滿意：我有緊急的事情處理，但是手機(jī) 停機(jī)了，我不得不找到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，但是這個(gè)時(shí)間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他指著排隊(duì)的客戶對(duì)我說(shuō)：對(duì)不起，每個(gè)人都有事情要處理，您只能夠排隊(duì)。不滿意：我是中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶的鉆石卡客戶，由于工作的原因四處旅行經(jīng)常需要使用聯(lián)通公司簽約的機(jī)場(chǎng)貴賓通道，可是有一次忘記帶鉆石卡，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員禁止我使用貴賓通道。在這些例子里，無(wú)論服務(wù)人員作甚么都不會(huì)使其感到滿意。他喝了茶之后逐漸安靜了。集團(tuán)客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的各項(xiàng)期望值平均大于 5． 95?？偟膩?lái)說(shuō)，本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論核心，借鑒 SERVQUAL量表對(duì)中 國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，掌握了當(dāng)前中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，針對(duì)服務(wù)存在的問(wèn)題提出了改進(jìn)措施和建議，對(duì)提高中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高集團(tuán)客戶滿意度，降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，打造中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶品牌，提高集團(tuán)客戶收入市場(chǎng)占有率和用戶規(guī)模具有重要意