【正文】 深化不滿意客戶分析，實現不滿意客戶深層認知通過對不滿意客戶的活躍度分層管理、客戶特征研究、不滿意原因分析，三重維度建立立體化分析模型，形成不滿意客戶全方位剖析視圖，為關懷策略的設計、執(zhí)行奠定基礎豐富不滿意客戶服務手段，差異化管理策略針對不同用戶群體，制定差異化關懷策略，開展精細化關懷活動策略1：回訪關懷針對熱線、短信評價等明確不滿意客戶，實施回訪管理機制，了。其次，多渠道獲取明確不滿意客戶，結合業(yè)務特征識別潛在不滿意客戶，建立不滿意客戶管理池，實現不滿意客戶的集中化管理。 構建基于IT系統(tǒng)支撐的常態(tài)化管理體系方案常態(tài)化管理方案的核心思路：建立從不滿意客戶定位客戶深度分析客戶關懷效果評估的閉環(huán)管理流程，從而實現不滿意客戶的監(jiān)控常態(tài)化、管理精細化、關懷規(guī)范化、經驗共享化。 三、制定差異化的服務策略 基于識別的不滿意客戶群，根據客戶的不同特征設計差異化的服務策略，從而實現客戶關懷的精細化管理，包括：（1）對渠道沉默客戶，采用“主動出擊”策略，向其推薦熱門服務產品；（2）針對可接觸的不滿意客戶，采取“守株待兔”策略，當客戶主動與服務渠道接觸時，及時開展關懷服務，即避免對客戶的重復打擾，又可提高渠道利用率；（3）針對客戶不滿意原因，采取“對癥下藥”策略，針對性改善服務短板。相較于之前使用隨機抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識別模型，可將不滿意客戶識別率提升3倍。1. 針對渠道沉默客戶，采用“主動出擊”策略，向其推薦熱門服務產品，使客戶切實體會到我們的“貼心服務”； 2. 針對可接觸的不滿意客戶，采取“守株待兔”策略，當客戶主動與服務渠道接觸時，及時開展關懷服務，即避免對客戶的重復打擾，又可提高渠道利用率； 3. 針對客戶不滿意原因，采取“對癥下藥”策略，針對性改善服務短板。因此，向3G上網活躍的潛在不滿意客戶推薦數據流量使用查詢、數據套餐用盡提醒等服務產品，有效改善3G上網服務體驗，活動成功參與率達到24%。另一方面就是總結顯著不滿意客戶表達的不滿意原因，根據這些原因在客戶群體中進行匹配，找出可能會受此類原因影響而導致不滿（或已經造成不滿只是未向運營商表達）的客戶，然后采取對應的措施消除或彌補這些因素對更多的客戶造成負面影響。相較于之前使用隨機抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識別模型，可將不滿意客戶識別率提升3倍。 通過模型計算可實現對X電信全網客戶進行潛在不滿意程度打分，分值在01之間。而今年，集團為X電信公司指定的服務短板也恰恰是新業(yè)務和網絡兩項商業(yè)過程。貝葉斯模型的優(yōu)勢在于，可直觀簡明的表達復雜事件的因果關系。 3） 不明誘因潛在不滿意客戶——通過模型科學預測 對于以上兩個假設都沒有尋找的潛在不滿意客戶，即受未知事件或者原因影響，造成隱性傷害的客戶，我們通過尋找影響客戶滿意度關鍵因素、建立模型、模型驗證三步進行探索研究。即通過對滿意度商業(yè)過程的梳理，提煉出不滿意誘因并進行指標量化，并根據指標的可獲取性和影響程度，選取對滿意度影響超過10分的指標，進行進一步篩選。因此，加強服務產品宣傳，引導并培養(yǎng)客戶的服務渠道使用習慣是渠道接觸沉默客戶服務策略制定的主要方向。首先，鎖定了半年以上從未與各種服務渠道接觸的沉默客戶；其次，通過進一步數據分析發(fā)現該類客戶的使用特征；最后，通過對該部分客戶的滿意度抽樣調研，其綜合滿意度比普通客戶綜合滿意度低12%，標準滿意度比普通客戶低14%，也確實驗證了該部分客戶是我們的潛在不滿意客戶的假設。因此，我們基于服務感知會受到影響的三種情況，提出三個假設： 假設一，渠道接觸沉默客戶是潛在不滿意客戶，因為這些客戶長期未與服務渠道接觸，對X電信公司提供的服務知之甚少，感受到的服務幾乎為0； 假設二，特定事件影響客戶是潛在不滿意客戶，因為這些客戶受到突發(fā)事件或特定場景影響而導致感受到的服務出現瑕疵，服務感受值較低； 假設三，通過模型預測出的客戶是潛在不滿意客戶，雖然這些客戶不滿意并無明確誘因，但在日常服務過程中因各類細節(jié)因素影響，累積的服務感受值較低； 根據以上不同類別潛在不滿意客戶的特征，X電信公司采用逐本溯源的研究方法，梳理并挖掘客戶不滿意的產生原因和滿意度的影響因素，分別形成了潛在不滿意客戶識別方法論。 基于客戶預期服務匹配模型的假設理論，在客戶服務感受低于適當服務標準時就會產生不滿意情緒，其中僅僅37%的客戶向我們表達了明確的不滿意態(tài)度，而那些在服務過程中遇到問題、產生了不滿意情緒卻從未主動向移動表達不滿意情緒的客戶也應納入不滿意客戶研究范疇，稱為“潛在不滿意客戶”。在對不滿意客戶科學界定的基礎上，根據不滿意客戶分類，進一步將明確不滿意客戶鎖定在各渠道已發(fā)生不滿意的客戶群。依據研究范疇定義，分別定位明確不滿意和潛在不滿意目標客戶，建立不滿意客戶管理池，實現不滿意客戶的集中化管理。改善網絡質量，提升服務水平， 是挽留和爭取更多VIP客戶的首要努力方向。電信3G業(yè)務推出以后， 以強大的技術和終端優(yōu)勢吸引了諸多競爭對手高消費客戶轉網。分析網絡質量評價的影響因素，電信公司的信號覆蓋面、信號強度等方面認可度都較低。這類客戶一般消費水平較高， 選擇通信產品追求品牌價值，對網絡穩(wěn)定性和覆蓋范圍要求非常高，對資費的關注度次之。按照“二八定律”， 企業(yè)的主要收入和利潤來源于占全體客戶比例較少但是消費額較高的那部分客戶。增值業(yè)務管理的混亂給公司聲譽帶來的負面影響是巨大的。這些行為都嚴重損害了客戶的利益，也給電信企業(yè)形象帶來不利影響。每月X電信公司增值業(yè)務產生的投訴占總投訴量的50 %。但接受營銷的客戶根據來號自然認為這是電信客服熱線， 從而對X電信自有客服熱線產生不滿。而為了控制人工成本，此類外呼工作一般采取外包給其他外呼公司，但利用電信10001特服號外呼的方式推廣。而在人員配置方面， 話務平臺工作人員人均年齡較小，流動性強，新員工面對巨大的業(yè)務數據庫和高負荷的工作內容，容易滋生煩躁情緒，在語音服務方面給客戶帶來負面感受。這也催生了客戶直接轉人工臺的撥打習慣。撥打進入后，客戶需要根據語音提示按鍵選擇，再等候接通服務。 %，顯示近一半的電信客戶都使用過客服熱線。盡管客戶對計費準確性的改進呼聲較高，但根據對計費類投訴數據的分析，使客戶產生電信“計費不準確”印象的原因一般并非其本身，而是由于客戶對所使用業(yè)務計費方式不理解、公司提供的費用賬單內容不清晰， 容易讓客戶產生誤解，產生不滿。在這種情況下，當客戶發(fā)現競爭對手的資費配置更適合自身需求時，轉網幾乎成為必然。很多客戶仍反應套餐內各項業(yè)務配置不合理。B套餐， 11年推出包本地通話市場的3Gamp。手機方面，2G套餐基本沿用合并前電信的套餐模式，3G作為公司新推出的產品，其套餐設置僅僅就上網流量和通話時長不停調整， 從09年推出的套餐包內“上網—通話”配置比為7:3 的3G amp。在各項業(yè)務的具體套餐制定方面， 由于固網占電信收入的絕大部分， 客戶忠誠度也相對較高， 所以公司在固網定價方面變動很小，可選擇套餐種類少，沒有對客戶群做細分，固話僅僅劃分了企業(yè)客戶、城市家庭客戶、農村客戶三類，寬帶基本分類僅有企業(yè)客戶、城市家庭包時長客戶、城市家庭計時客戶、農村家庭包時長客戶、農村家庭計時客戶五類。此外，支持查詢的內容太少，能夠提供的內容應用在網上營業(yè)廳中沒有體現，這些對于依賴網絡、熱衷各種應用的人群而言非常不便，也成為影響網上營業(yè)廳使用感受的重要因素。由于X電信網上營業(yè)廳導航指示太少， 而首頁采用網絡購物網站的設計模板，內容側重于存費贈機、配件銷售，而普通業(yè)務受理和常用的繳費功能被偏置一角，導致客戶進入網廳，要瀏覽很長時間才能找到想要的業(yè)務受理位置。而這三家網站目前也沒有設置友情鏈接，也給客戶造成不便。目前X電信有網絡門戶網站兩家，網上營業(yè)廳一家。與此同時產生的問題是， 新業(yè)務量大，很多營業(yè)員也難以及時掌握新營銷政策或業(yè)務操作方法，人流量大，讓長期面對客戶的營業(yè)員容易產生急躁情緒，前臺受理人員的服務態(tài)度和業(yè)務能力問題也更加明顯。而此類復雜業(yè)務只能在品牌營業(yè)廳才能受理。新電信公司合并以來，固網和移網業(yè)務同時推廣，各類新產品不斷上線，尤其是融合業(yè)務推出以后，業(yè)務受理流程變得非常復雜。普通自有營業(yè)廳和代理商營業(yè)廳僅支持繳費、一般業(yè)務受理等功能，設施環(huán)境相對簡單， 有的客戶到此類營業(yè)廳后，才被告知有的業(yè)務不能受理， 需要到品牌營業(yè)廳辦理。各類營業(yè)廳所能夠提供的服務內容不同， 服務完備性也有較大差別?？蛻魧電信服務質量的感知最直接的來源就是實體營業(yè)廳所提供的服務。 網上營業(yè)廳最低，%。調查X電信各服務渠道接觸率， 實體營業(yè)廳最高， % 。另外，計費收費、營業(yè)廳、客服熱線等質量要素也存在比較突出的服務不滿意。3G套餐推出時間短，很多內容在根據市場反饋不斷調整。這主要由于2G客戶的業(yè)務使用范圍集中在移動基本通信方面，使用電信公司的基本業(yè)務受理功能較頻繁。表51 X 電信固網各質量要素不滿意表現這個表的表頭需要明確一下，導師說沒看懂當中“電信固網”與百分數穿插出現，很費解。2012年X電信滿意度測評TCSI模型8項指標中， 網絡質量評價和窗口服務評價下降最為明顯。由于在省內電信公司進入時間較晚，其各項業(yè)務的客戶總體滿意度情況均落后XX聯(lián)通。另外，從各業(yè)務客戶滿意情況來看， 3G業(yè)務的客戶滿意度明顯低于其他三項業(yè)務，需要引起重視。從縱向來看，X電信各業(yè)務滿意度與過去兩年比較，均有不同程度提高。故X電信客戶滿意度的調查采用面談調查方法。所以，在對調查對象的選取過程中，首先要確定測評對象的數量的多少，然后根據本次測評的需要進行一些事前的訪談，最好是采用電話或者是面談的形式來進行，這樣的形式更加的靈活性，而且不會引起顧客的反感，而同時還能夠對被訪問者的興趣愛好以及對個人金融業(yè)務的需求有一定的了解。問卷內容見附表。其調查問卷的思路如下：首先，對消費者的消費偏好進行了解，然后要對消費者的收入水平以及可支配收入進行充分的了解，并且能夠對消費者的消費意愿和消費偏好進行充分的了解和掌握；其次，對消費者在對運營商提供的產品或服務所獲得的滿意程度進行調查，并且能夠洞察到消費者對通信產品或服務的需求變化；然后，通過對本運營商的競爭對手所提供的產品或服務進行了解，能夠根據這些資料和數據分析出本運營商產品或服務存在的不足和優(yōu)勢；最后，在問卷的內容設計上，要充分體現出顧客滿意度測評模型中的每一個指標，這是整個調查問卷實施過程中，最為關鍵的問題。 5. 便于處理，即對于訪問過的內容應該可以很容易的進行處理，便于操作，很容易的得到想要達到的目標。4. 題量適當，即針對調查問卷中的題量應該適當得體。針對被訪者不愿意回答的問題，可以把這些問題放在問卷的最后。5客戶滿意度現狀及不滿意因素分析調查，即根據主題的內容來對應的提出一些相關問題，做到具有很強的目的性、突出中心的內容，做到中心鮮明。二是客戶結構變化給服務能力帶來的挑戰(zhàn)。競爭對手TD LTE的大面積推廣， 留給電信公司發(fā)展3G的時間越來越有限，3G業(yè)務需要盡快進入爆發(fā)式發(fā)展階段；寬帶業(yè)務優(yōu)勢地位不斷受到競爭對手的挑戰(zhàn)。整體市場競爭的嚴峻形勢和競爭格局的不斷變化也給X電信的服務工作帶來了新的挑戰(zhàn)。各類業(yè)務離網損失居高不下， %。全省2G業(yè)務滿意度一直在較低水平徘徊。從全省接受到的投訴量來看，3G客戶投訴率為15件/萬客戶， 遠遠高于全網客戶投訴率。 線下配備3G VIP客戶經理3400余人， 一對一服務初步發(fā)揮作用。 ，有力拉動寬帶客戶同比增長24%。省公司把服務能力提升作為運營管理四項核心工作之一，將服務工作上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進一步促進服務體系制度化建設、重點抓好客戶抱怨的焦點問題的專項整治工作、著力突破重點業(yè)務服務模式，進一步完善服務保障體系，促進客戶滿意度持續(xù)提升。XX移動堅持服務導向，推出“金牌服務滿意100”的服務承諾，追求服務評價100分滿意，要求各工作流程部門明確職責劃分，全面支撐對外服務。XX聯(lián)通堅持以客戶為導向的服務理念，嚴格落實各項規(guī)章制度和服務承諾，建立了政府監(jiān)督、客戶監(jiān)督以及企業(yè)管理的工作制度。各運營商之間，服務指導思想的差異是比較明顯的。N聯(lián)通擁有“親情1 +”、“平安互助網”等固網業(yè)務品牌以及“沃3G”、“世界風”、“新勢力”、“如意通”等移動業(yè)務品牌，服務范圍從傳統(tǒng)的語音通信、電路出租等基礎通信拓展至互聯(lián)網、信息化、服務外包、廣告?zhèn)髅?、系統(tǒng)集成等新型領域。2009年電信重組以后， X電信在省內的主要競爭對手是XX移動和N聯(lián)通。經過多年的發(fā)展，公司的網絡規(guī)模、技術層次、服務質量、管理水平綜合通信能力都躍上了一個新臺階，通信技術水平進入世界先進行列。表41 2011年聯(lián)通、移動、電信發(fā)展指標統(tǒng)計表指標與移動比較與聯(lián)通比較市值（億元）01：01：效益指標總資產（億元)01：01：利潤( 億01：01：收入( 億元)01：01：發(fā)展指標移動客戶( 萬戶)01：0301：固定客戶(萬戶)01：寬帶客戶(萬)01：資源指標基站數量(萬01：01：載頻數量(萬個)01：室內覆蓋系統(tǒng)(套)01：01：寬帶端口(萬個)01：光纜纖芯長度(萬公里)01：頻寬資源( MHz*2 )01：01：X電信是中國電信股份有限公司在云南省出資設立的獨資子公司，于2004年6月9日被中國電信股份有限公司收購，作為中國電信股份有限公司中的一個省級公司成功實現境外上市，在全省16個州市縣設有分支機構，統(tǒng)一使用“中國電信”企業(yè)品牌。(5)重視大客戶的爭奪當今中國通信行業(yè)中，由于運營商產品綜合提供能力增強，可以為集團客戶打包提供一攬子通信服務，其產生的利潤價值對運營商業(yè)績有直接影響。(4)市場競爭多元化不同客戶群、不同行業(yè)市場需求呈現多元化，而幾家運營商所能提供的基本產品卻由于全業(yè)務經營的模式而趨于同質化，市場競爭不再局限于單一業(yè)務。運營商同樣面臨開拓新興業(yè)務領域和突破現有業(yè)務領域的雙重挑戰(zhàn)。另外，通過產品、客戶群細分市場，針對不同市場提供差異化服務，培養(yǎng)消費人群，也是重視提