【正文】 深化不滿意客戶分析，實現(xiàn)不滿意客戶深層認知通過對不滿意客戶的活躍度分層管理、客戶特征研究、不滿意原因分析，三重維度建立立體化分析模型，形成不滿意客戶全方位剖析視圖，為關懷策略的設計、執(zhí)行奠定基礎豐富不滿意客戶服務手段，差異化管理策略針對不同用戶群體，制定差異化關懷策略，開展精細化關懷活動策略1：回訪關懷針對熱線、短信評價等明確不滿意客戶，實施回訪管理機制。其次，多渠道獲取明確不滿意客戶，結(jié)合業(yè)務特征識別潛在不滿意客戶，建立不滿意客戶管理池，實現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理。 構建基于IT系統(tǒng)支撐的常態(tài)化管理體系方案常態(tài)化管理方案的核心思路：建立從不滿意客戶定位客戶深度分析客戶關懷效果評估的閉環(huán)管理流程，從而實現(xiàn)不滿意客戶的監(jiān)控常態(tài)化、管理精細化、關懷規(guī)范化、經(jīng)驗共享化。 三、制定差異化的服務策略 基于識別的不滿意客戶群，根據(jù)客戶的不同特征設計差異化的服務策略，從而實現(xiàn)客戶關懷的精細化管理，包括：（1）對渠道沉默客戶，采用“主動出擊”策略，向其推薦熱門服務產(chǎn)品；（2）針對可接觸的不滿意客戶，采取“守株待兔”策略，當客戶主動與服務渠道接觸時，及時開展關懷服務，即避免對客戶的重復打擾，又可提高渠道利用率；（3）針對客戶不滿意原因，采取“對癥下藥”策略，針對性改善服務短板。相較于之前使用隨機抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識別模型，可將不滿意客戶識別率提升3倍。1. 針對渠道沉默客戶，采用“主動出擊”策略，向其推薦熱門服務產(chǎn)品，使客戶切實體會到我們的“貼心服務”； 2. 針對可接觸的不滿意客戶，采取“守株待兔”策略，當客戶主動與服務渠道接觸時，及時開展關懷服務，即避免對客戶的重復打擾，又可提高渠道利用率； 3. 針對客戶不滿意原因，采取“對癥下藥”策略，針對性改善服務短板。因此，向3G上網(wǎng)活躍的潛在不滿意客戶推薦數(shù)據(jù)流量使用查詢、數(shù)據(jù)套餐用盡提醒等服務產(chǎn)品，有效改善3G上網(wǎng)服務體驗，活動成功參與率達到24%。另一方面就是總結(jié)顯著不滿意客戶表達的不滿意原因，根據(jù)這些原因在客戶群體中進行匹配，找出可能會受此類原因影響而導致不滿（或已經(jīng)造成不滿只是未向運營商表達）的客戶，然后采取對應的措施消除或彌補這些因素對更多的客戶造成負面影響。相較于之前使用隨機抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識別模型，可將不滿意客戶識別率提升3倍。 通過模型計算可實現(xiàn)對X電信全網(wǎng)客戶進行潛在不滿意程度打分，分值在01之間。而今年，集團為X電信公司指定的服務短板也恰恰是新業(yè)務和網(wǎng)絡兩項商業(yè)過程。貝葉斯模型的優(yōu)勢在于，可直觀簡明的表達復雜事件的因果關系。 3） 不明誘因潛在不滿意客戶——通過模型科學預測 對于以上兩個假設都沒有尋找的潛在不滿意客戶，即受未知事件或者原因影響，造成隱性傷害的客戶，我們通過尋找影響客戶滿意度關鍵因素、建立模型、模型驗證三步進行探索研究。即通過對滿意度商業(yè)過程的梳理，提煉出不滿意誘因并進行指標量化，并根據(jù)指標的可獲取性和影響程度，選取對滿意度影響超過10分的指標，進行進一步篩選。因此，加強服務產(chǎn)品宣傳，引導并培養(yǎng)客戶的服務渠道使用習慣是渠道接觸沉默客戶服務策略制定的主要方向。首先，鎖定了半年以上從未與各種服務渠道接觸的沉默客戶；其次，通過進一步數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)該類客戶的使用特征；最后，通過對該部分客戶的滿意度抽樣調(diào)研，其綜合滿意度比普通客戶綜合滿意度低12%，標準滿意度比普通客戶低14%，也確實驗證了該部分客戶是我們的潛在不滿意客戶的假設。因此，我們基于服務感知會受到影響的三種情況，提出三個假設： 假設一，渠道接觸沉默客戶是潛在不滿意客戶，因為這些客戶長期未與服務渠道接觸，對X電信公司提供的服務知之甚少，感受到的服務幾乎為0； 假設二，特定事件影響客戶是潛在不滿意客戶，因為這些客戶受到突發(fā)事件或特定場景影響而導致感受到的服務出現(xiàn)瑕疵，服務感受值較低； 假設三，通過模型預測出的客戶是潛在不滿意客戶，雖然這些客戶不滿意并無明確誘因，但在日常服務過程中因各類細節(jié)因素影響，累積的服務感受值較低； 根據(jù)以上不同類別潛在不滿意客戶的特征，X電信公司采用逐本溯源的研究方法，梳理并挖掘客戶不滿意的產(chǎn)生原因和滿意度的影響因素，分別形成了潛在不滿意客戶識別方法論。 基于客戶預期服務匹配模型的假設理論，在客戶服務感受低于適當服務標準時就會產(chǎn)生不滿意情緒，其中僅僅37%的客戶向我們表達了明確的不滿意態(tài)度，而那些在服務過程中遇到問題、產(chǎn)生了不滿意情緒卻從未主動向移動表達不滿意情緒的客戶也應納入不滿意客戶研究范疇，稱為“潛在不滿意客戶”。在對不滿意客戶科學界定的基礎上，根據(jù)不滿意客戶分類，進一步將明確不滿意客戶鎖定在各渠道已發(fā)生不滿意的客戶群。依據(jù)研究范疇定義，分別定位明確不滿意和潛在不滿意目標客戶，建立不滿意客戶管理池，實現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理。改善網(wǎng)絡質(zhì)量，提升服務水平， 是挽留和爭取更多VIP客戶的首要努力方向。電信3G業(yè)務推出以后， 以強大的技術和終端優(yōu)勢吸引了諸多競爭對手高消費客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。分析網(wǎng)絡質(zhì)量評價的影響因素，電信公司的信號覆蓋面、信號強度等方面認可度都較低。這類客戶一般消費水平較高， 選擇通信產(chǎn)品追求品牌價值，對網(wǎng)絡穩(wěn)定性和覆蓋范圍要求非常高，對資費的關注度次之。按照“二八定律”， 企業(yè)的主要收入和利潤來源于占全體客戶比例較少但是消費額較高的那部分客戶。增值業(yè)務管理的混亂給公司聲譽帶來的負面影響是巨大的。這些行為都嚴重損害了客戶的利益，也給電信企業(yè)形象帶來不利影響。每月X電信公司增值業(yè)務產(chǎn)生的投訴占總投訴量的50 %。但接受營銷的客戶根據(jù)來號自然認為這是電信客服熱線， 從而對X電信自有客服熱線產(chǎn)生不滿。而為了控制人工成本，此類外呼工作一般采取外包給其他外呼公司，但利用電信10001特服號外呼的方式推廣。而在人員配置方面， 話務平臺工作人員人均年齡較小，流動性強，新員工面對巨大的業(yè)務數(shù)據(jù)庫和高負荷的工作內(nèi)容，容易滋生煩躁情緒，在語音服務方面給客戶帶來負面感受。這也催生了客戶直接轉(zhuǎn)人工臺的撥打習慣。撥打進入后，客戶需要根據(jù)語音提示按鍵選擇，再等候接通服務。 %，顯示近一半的電信客戶都使用過客服熱線。盡管客戶對計費準確性的改進呼聲較高，但根據(jù)對計費類投訴數(shù)據(jù)的分析，使客戶產(chǎn)生電信“計費不準確”印象的原因一般并非其本身，而是由于客戶對所使用業(yè)務計費方式不理解、公司提供的費用賬單內(nèi)容不清晰， 容易讓客戶產(chǎn)生誤解，產(chǎn)生不滿。在這種情況下，當客戶發(fā)現(xiàn)競爭對手的資費配置更適合自身需求時，轉(zhuǎn)網(wǎng)幾乎成為必然。很多客戶仍反應套餐內(nèi)各項業(yè)務配置不合理。B套餐， 11年推出包本地通話市場的3Gamp。手機方面，2G套餐基本沿用合并前電信的套餐模式，3G作為公司新推出的產(chǎn)品，其套餐設置僅僅就上網(wǎng)流量和通話時長不停調(diào)整， 從09年推出的套餐包內(nèi)“上網(wǎng)—通話”配置比為7:3 的3G amp。在各項業(yè)務的具體套餐制定方面， 由于固網(wǎng)占電信收入的絕大部分， 客戶忠誠度也相對較高， 所以公司在固網(wǎng)定價方面變動很小，可選擇套餐種類少，沒有對客戶群做細分，固話僅僅劃分了企業(yè)客戶、城市家庭客戶、農(nóng)村客戶三類，寬帶基本分類僅有企業(yè)客戶、城市家庭包時長客戶、城市家庭計時客戶、農(nóng)村家庭包時長客戶、農(nóng)村家庭計時客戶五類。此外，支持查詢的內(nèi)容太少，能夠提供的內(nèi)容應用在網(wǎng)上營業(yè)廳中沒有體現(xiàn)，這些對于依賴網(wǎng)絡、熱衷各種應用的人群而言非常不便，也成為影響網(wǎng)上營業(yè)廳使用感受的重要因素。由于X電信網(wǎng)上營業(yè)廳導航指示太少， 而首頁采用網(wǎng)絡購物網(wǎng)站的設計模板，內(nèi)容側(cè)重于存費贈機、配件銷售，而普通業(yè)務受理和常用的繳費功能被偏置一角，導致客戶進入網(wǎng)廳，要瀏覽很長時間才能找到想要的業(yè)務受理位置。而這三家網(wǎng)站目前也沒有設置友情鏈接，也給客戶造成不便。目前X電信有網(wǎng)絡門戶網(wǎng)站兩家，網(wǎng)上營業(yè)廳一家。與此同時產(chǎn)生的問題是， 新業(yè)務量大，很多營業(yè)員也難以及時掌握新營銷政策或業(yè)務操作方法，人流量大，讓長期面對客戶的營業(yè)員容易產(chǎn)生急躁情緒，前臺受理人員的服務態(tài)度和業(yè)務能力問題也更加明顯。而此類復雜業(yè)務只能在品牌營業(yè)廳才能受理。新電信公司合并以來，固網(wǎng)和移網(wǎng)業(yè)務同時推廣，各類新產(chǎn)品不斷上線，尤其是融合業(yè)務推出以后，業(yè)務受理流程變得非常復雜。普通自有營業(yè)廳和代理商營業(yè)廳僅支持繳費、一般業(yè)務受理等功能，設施環(huán)境相對簡單， 有的客戶到此類營業(yè)廳后，才被告知有的業(yè)務不能受理， 需要到品牌營業(yè)廳辦理。各類營業(yè)廳所能夠提供的服務內(nèi)容不同， 服務完備性也有較大差別?？蛻魧電信服務質(zhì)量的感知最直接的來源就是實體營業(yè)廳所提供的服務。 網(wǎng)上營業(yè)廳最低，%。調(diào)查X電信各服務渠道接觸率， 實體營業(yè)廳最高， % 。另外，計費收費、營業(yè)廳、客服熱線等質(zhì)量要素也存在比較突出的服務不滿意。3G套餐推出時間短，很多內(nèi)容在根據(jù)市場反饋不斷調(diào)整。這主要由于2G客戶的業(yè)務使用范圍集中在移動基本通信方面，使用電信公司的基本業(yè)務受理功能較頻繁。表51 X 電信固網(wǎng)各質(zhì)量要素不滿意表現(xiàn)這個表的表頭需要明確一下，導師說沒看懂當中“電信固網(wǎng)”與百分數(shù)穿插出現(xiàn)，很費解。2012年X電信滿意度測評TCSI模型8項指標中， 網(wǎng)絡質(zhì)量評價和窗口服務評價下降最為明顯。由于在省內(nèi)電信公司進入時間較晚，其各項業(yè)務的客戶總體滿意度情況均落后XX聯(lián)通。另外，從各業(yè)務客戶滿意情況來看， 3G業(yè)務的客戶滿意度明顯低于其他三項業(yè)務，需要引起重視。從縱向來看，X電信各業(yè)務滿意度與過去兩年比較，均有不同程度提高。故X電信客戶滿意度的調(diào)查采用面談調(diào)查方法。所以，在對調(diào)查對象的選取過程中，首先要確定測評對象的數(shù)量的多少，然后根據(jù)本次測評的需要進行一些事前的訪談，最好是采用電話或者是面談的形式來進行，這樣的形式更加的靈活性，而且不會引起顧客的反感，而同時還能夠?qū)Ρ辉L問者的興趣愛好以及對個人金融業(yè)務的需求有一定的了解。問卷內(nèi)容見附表。其調(diào)查問卷的思路如下：首先，對消費者的消費偏好進行了解，然后要對消費者的收入水平以及可支配收入進行充分的了解，并且能夠?qū)οM者的消費意愿和消費偏好進行充分的了解和掌握；其次，對消費者在對運營商提供的產(chǎn)品或服務所獲得的滿意程度進行調(diào)查，并且能夠洞察到消費者對通信產(chǎn)品或服務的需求變化；然后，通過對本運營商的競爭對手所提供的產(chǎn)品或服務進行了解，能夠根據(jù)這些資料和數(shù)據(jù)分析出本運營商產(chǎn)品或服務存在的不足和優(yōu)勢；最后，在問卷的內(nèi)容設計上，要充分體現(xiàn)出顧客滿意度測評模型中的每一個指標，這是整個調(diào)查問卷實施過程中，最為關鍵的問題。 5. 便于處理，即對于訪問過的內(nèi)容應該可以很容易的進行處理，便于操作，很容易的得到想要達到的目標。4. 題量適當，即針對調(diào)查問卷中的題量應該適當?shù)皿w。針對被訪者不愿意回答的問題，可以把這些問題放在問卷的最后。5客戶滿意度現(xiàn)狀及不滿意因素分析調(diào)查，即根據(jù)主題的內(nèi)容來對應的提出一些相關問題，做到具有很強的目的性、突出中心的內(nèi)容，做到中心鮮明。二是客戶結(jié)構變化給服務能力帶來的挑戰(zhàn)。競爭對手TD LTE的大面積推廣， 留給電信公司發(fā)展3G的時間越來越有限，3G業(yè)務需要盡快進入爆發(fā)式發(fā)展階段；寬帶業(yè)務優(yōu)勢地位不斷受到競爭對手的挑戰(zhàn)。整體市場競爭的嚴峻形勢和競爭格局的不斷變化也給X電信的服務工作帶來了新的挑戰(zhàn)。各類業(yè)務離網(wǎng)損失居高不下， %。全省2G業(yè)務滿意度一直在較低水平徘徊。從全省接受到的投訴量來看，3G客戶投訴率為15件/萬客戶， 遠遠高于全網(wǎng)客戶投訴率。 線下配備3G VIP客戶經(jīng)理3400余人， 一對一服務初步發(fā)揮作用。 ，有力拉動寬帶客戶同比增長24%。省公司把服務能力提升作為運營管理四項核心工作之一，將服務工作上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進一步促進服務體系制度化建設、重點抓好客戶抱怨的焦點問題的專項整治工作、著力突破重點業(yè)務服務模式，進一步完善服務保障體系，促進客戶滿意度持續(xù)提升。XX移動堅持服務導向，推出“金牌服務滿意100”的服務承諾，追求服務評價100分滿意，要求各工作流程部門明確職責劃分，全面支撐對外服務。XX聯(lián)通堅持以客戶為導向的服務理念，嚴格落實各項規(guī)章制度和服務承諾，建立了政府監(jiān)督、客戶監(jiān)督以及企業(yè)管理的工作制度。各運營商之間，服務指導思想的差異是比較明顯的。N聯(lián)通擁有“親情1 +”、“平安互助網(wǎng)”等固網(wǎng)業(yè)務品牌以及“沃3G”、“世界風”、“新勢力”、“如意通”等移動業(yè)務品牌，服務范圍從傳統(tǒng)的語音通信、電路出租等基礎通信拓展至互聯(lián)網(wǎng)、信息化、服務外包、廣告?zhèn)髅?、系統(tǒng)集成等新型領域。2009年電信重組以后， X電信在省內(nèi)的主要競爭對手是XX移動和N聯(lián)通。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司的網(wǎng)絡規(guī)模、技術層次、服務質(zhì)量、管理水平綜合通信能力都躍上了一個新臺階，通信技術水平進入世界先進行列。表41 2011年聯(lián)通、移動、電信發(fā)展指標統(tǒng)計表指標與移動比較與聯(lián)通比較市值（億元）01：01：效益指標總資產(chǎn)（億元)01：01：利潤( 億01：01：收入( 億元)01：01：發(fā)展指標移動客戶( 萬戶)01：0301：固定客戶(萬戶)01：寬帶客戶(萬)01：資源指標基站數(shù)量(萬01：01：載頻數(shù)量(萬個)01：室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)(套)01：01：寬帶端口(萬個)01：光纜纖芯長度(萬公里)01：頻寬資源( MHz*2 )01：01：X電信是中國電信股份有限公司在云南省出資設立的獨資子公司，于2004年6月9日被中國電信股份有限公司收購，作為中國電信股份有限公司中的一個省級公司成功實現(xiàn)境外上市，在全省16個州市縣設有分支機構，統(tǒng)一使用“中國電信”企業(yè)品牌。(5)重視大客戶的爭奪當今中國通信行業(yè)中，由于運營商產(chǎn)品綜合提供能力增強，可以為集團客戶打包提供一攬子通信服務，其產(chǎn)生的利潤價值對運營商業(yè)績有直接影響。(4)市場競爭多元化不同客戶群、不同行業(yè)市場需求呈現(xiàn)多元化，而幾家運營商所能提供的基本產(chǎn)品卻由于全業(yè)務經(jīng)營的模式而趨于同質(zhì)化，市場競爭不再局限于單一業(yè)務。運營商同樣面臨開拓新興業(yè)務領域和突破現(xiàn)有業(yè)務領域的雙重挑戰(zhàn)。另外，通過產(chǎn)品、客戶群細分市場，針對不同市場提供差異化服務，培養(yǎng)消費人群，也是重視提升客