【正文】 而對我國的其他的一些行業(yè)，比如汽車、電腦、空調(diào)等這些行業(yè)，并且對一些提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)也進行了研究。1999年，在《國務(wù)院關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》中，首次提出了要建立顧客滿意度指數(shù)以及指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)等。亞洲的一些國家和地區(qū)，也根據(jù)費耐爾邏輯模型建立了適合本國實際的行業(yè)指數(shù)測評模型，并且對本國的一些行業(yè)進行了測評。其主要是把顧客對商品的期望、消費者在商品消費后產(chǎn)生的感知以及商品的價格這些因素作為基本的變量來進行研究，以這些因素作為模型的變量。在各運營商產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的競爭環(huán)境下，服務(wù)水平是運營商難以復(fù)制的競爭力。對顯著不滿意客戶實施服務(wù)補救措施，挽回客戶不滿意的服務(wù)感受，避免負(fù)面影響范圍擴大。因此，運營商對客戶服務(wù)滿意度的研究，尤其是對明確表達不滿意情緒的客戶的管理，已經(jīng)成為電信運營商在新的競爭形勢下必須研究的課題。至此，我國電信市場的競爭格局由個別運營商壟斷市場發(fā)展為中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三大運營商主導(dǎo)，多家社會小運營商不斷參與加入的態(tài)勢。 service management。 服務(wù)管理。確保將公司有限的資源用于優(yōu)先改善對客戶滿意度影響最大的環(huán)節(jié)。結(jié)合X電信公司現(xiàn)狀，本文提出“全面改善，重點推進”的服務(wù)改進方向。單純的價格競爭已經(jīng)不能滿足市場需求。改善服務(wù)， 提升客戶滿意度已經(jīng)成為各運營商打開市場局面，保有老客戶、爭奪新客戶的重要途徑。指出客戶服務(wù)的理念應(yīng)貫穿于X電信企業(yè)運營的各個方面，但具體服務(wù)的改善應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身實力，選取對客戶滿意度影響最大的方面優(yōu)先改進。通過對X電信影響客戶滿意度各質(zhì)量要素的分析研究，本文為當(dāng)前電信公司改善不滿意客戶的管理策略，有效提升客戶滿意度提供了一套切實可行的方案。 服務(wù)質(zhì)量。 service quality。行業(yè)重組后，三大運營商各自實現(xiàn)的全業(yè)務(wù)運營使行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出產(chǎn)品及業(yè)務(wù)同質(zhì)化的局面。因此，本文的具體研究意義與價值表現(xiàn)在：結(jié)合客戶服務(wù)評價及滿意度調(diào)查結(jié)果，對電信運營商在服務(wù)過程中導(dǎo)致客戶滿意度下降，或使客戶明確表達不滿意的原因進行整理、分析。另外，針對潛在不滿意客戶，實施積極措施。對不滿意客戶進行維護管理，不但可及時安撫客戶的不滿意情緒，消除負(fù)面影響的消除客戶潛在的不滿意因素，而且能促進樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，在新的市場競爭格局下保持或提升企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。最先把這個模型應(yīng)用到實證研究的瑞典統(tǒng)計局，并且根據(jù)這個模型的變量和結(jié)合本國的實際狀況，提出了顧客滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)。在20世紀(jì)末的時候，歐盟的幾個國家也建立了顧客滿意度指數(shù)。要對每一個消費者提供一個具有可信度的產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。進入新世紀(jì)的過程中，我國對于其他的行業(yè)也進行了相應(yīng)的測評，從而能夠建立其更加全面的顧客滿意度指數(shù)，這樣能夠使得我國建立起一個全國范圍的顧客滿意度指數(shù)，能夠和發(fā)達國家有一個接軌，同時能夠為我國的市場經(jīng)濟發(fā)展提供一個更好的指導(dǎo)和保障。而對不滿意客戶的管理，是客戶滿意度管理中的重點和難點，有極大的研究與實踐空間。調(diào)研訪談結(jié)果分析以不滿意客戶回訪、電話及問卷調(diào)研等方式獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)，從調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果中獲取客戶滿意度狀況及引發(fā)客戶不滿的誘因。顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)的消費過程中，能夠得到一定的消費效用，在消費者理性的假設(shè)情況下，其一般會給予一個兩者之間的對比，然后客戶會根據(jù)這個對比來作為下次購買與否的評判標(biāo)準(zhǔn)。測評。對企業(yè)流失的顧客進行相應(yīng)的分析。所謂百分比法，主要是指滿意的顧客與總?cè)藬?shù)的比例。在對企業(yè)進行顧客滿意度測評，通過對結(jié)果的分析中，我們能夠?qū)ζ髽I(yè)中存在的不足以及需要改進的地方有一個全面的掌握和了解，在企業(yè)的顧客滿意的提升，進而能夠使得顧客產(chǎn)生忠誠度，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)的利潤產(chǎn)生重要的影響和作用，這樣的話，我們能夠看出顧客的滿意度與忠誠度之間存在著相關(guān)性。顧客滿意度的測評中，其主要的因素是可以量化的，這些指標(biāo)包括企業(yè)的外部因素、內(nèi)部因素，在這些因素中我們能夠?qū)τ谄髽I(yè)的形象、產(chǎn)品的競爭力有一個清晰的認(rèn)識，從而能夠為企業(yè)的管理在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策中有一個合理、科學(xué)的參考。能夠大大的提升企業(yè)的核型競爭力。在問卷中，我要對X電信運營商的主要競爭對手的優(yōu)勢以及劣勢進行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對其進行評價和總結(jié)。按照我們所要調(diào)查的對象的不同，可以對選擇不同的抽樣方式，其主要包括簡單的、整群的以及分層的抽樣方式。面對面的談話這樣能夠使得獲得的信息多，其缺點主要是比較的耗時，而且效率比較低。3客戶滿意度測評模型構(gòu)建所謂顧客的消費過程，指的是從產(chǎn)生需求的一直到對這個產(chǎn)品的消費這個中間的時間段，其主要的包括顧客的意識，所做出的行動，以及最后給予的評價這些過程。顧客對某個產(chǎn)品或者是服務(wù)產(chǎn)生了需求，其也會伴隨著期望的生成，所以我們也可以這樣認(rèn)為，期望和需求是同時產(chǎn)生，如果要對顧客期望進行詳細的了解和把握，我們可以先從顧客需求入手。在心理學(xué)家看來，人類由于需求的不同，所激發(fā)出來的人類的動機以及行為也存在著很大的差別。所以對與運營商的客戶來說，其基本不是只停留在對基本的服務(wù)或者是產(chǎn)品的提供上面，他會產(chǎn)生更高層次的需求和要求。綜上所述，運營商如何能夠把顧客的滿意度提升上來，首先我們應(yīng)該進行全面科學(xué)的分析，對消費者的需求進行充分的了解和掌握，要不斷的提供更好質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，從而能夠提高顧客滿意度。對企業(yè)的品牌形象可能是通過廣告或者是身邊的人的傳播而形成的個人的認(rèn)識，也可能是通過對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的使用而產(chǎn)生的認(rèn)識。從上面的分析中，我們能夠看出品牌度與滿意度之間正相關(guān)。其并不是只是價格方面，但是價格起著主要的作用。比如說，在運營商里面，顧客在等待存款的過程中，其需要排隊等候，排隊的時間和業(yè)務(wù)辦理使用的時間也構(gòu)成了顧客的時間成本，如果排隊和辦理業(yè)務(wù)的時間越長，則其時間成本也就越高。3）精神成本在消費者對運營商服務(wù)進行感受的過程中所得倒的精神體驗。比如消費者在對運營商的產(chǎn)品進行選擇的過程中，要對不同的運營商進行選擇，并且不斷的搜集相關(guān)的信息，這就需要消費者付出一定的體力，這也構(gòu)成了顧客的體力成本。2）產(chǎn)品價值其主要是指產(chǎn)品的性能、品類、樣式以及獨特性這些能夠為顧客產(chǎn)生價值的東西。如果一個運營商能夠擁有一個良好的社會形象其對運營商競爭力的形成起著重要的作用，并且能夠為企業(yè)資產(chǎn)起到重大的提升作用，如果一個運營商用良好的社會形象，社會大眾就會對這個運營商的知名度以及信譽度都給予一個很好的評價和認(rèn)識，這在無形之中提升了企業(yè)的無形資產(chǎn)，這樣的話能夠為運營商起到免費的廣告和宣傳效用，顧客在運營商中辦理業(yè)務(wù)的過程中，能夠活得很大的滿足感和認(rèn)識度，從而能夠提升運營商的顧客滿意度。同時，我們也能夠看到，如果產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣成本相同的情況，對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的方面，比如功能、品牌等這方面，顧客一般會傾向于多的方面，因為在顧客的觀念里面，其也作為一個重要的價值，消費者都會傾向于與能夠用一定的成本享受到更多的服務(wù)類型、更高質(zhì)量的服務(wù)。消費者效用與期望一致如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進行消費之后，其所獲得效用與初始期望相當(dāng)?shù)臅r候，其一般的情況下會產(chǎn)生如下的兩種情況：第一，比較的滿意，其主要的是因為其能夠很好的滿足個人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因為在這個過程中，顧客基本上的這個過程沒有什么特殊的感受。消費者效用小于期望這個時候顧客會產(chǎn)生一定的失望情緒，進而不滿意也就產(chǎn)生了。我們用下式可以對顧客滿意度進行一個簡單的測量。顧客滿意度測評邏輯模型引入計量經(jīng)濟學(xué)的一些方法，這樣就能夠很容易的測量出顧客滿意度指數(shù)。對于此模型而言，其主要是作為顧客滿意度指數(shù)測評的基礎(chǔ)，從而才能夠?qū)Y(jié)果進行分析和解釋。對于顧客期望而言，其主要是來自于顧客的需求，以及顧客會把以前的消費活動進行一個對比，周圍的人的消費經(jīng)歷以及感受也會造成一定的影響。顧客對價值的感知是指顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)價值的一個感受，其對顧客滿意度也起著直接的影響。顧客一般是從自身的利益出發(fā)，會把個人的成本與個人的收益之間進行對比，然后根據(jù)個人的主管判斷來絕對是否進行下一階段的消費。在客戶滿意度測評模型中，各個變量之間的并不是受單一因素的影響，并且其之間的關(guān)系并不單一，所以我們可以從上面的指數(shù)模型作為基礎(chǔ)，然后建立一個數(shù)學(xué)模型，如公式下所示：＋X1X2X3X4X5=0 0 0 0 0Y21 0 0 0 0Y31 Y32 0 0 00 0 Y43 0 00 0 Y53 Y54 0X1X2X3X4X5C11C21C31C41C51DD1D2D3D4D5 ()式中，D代表顧客期望。X4代表顧客抱怨。作為服務(wù)性行業(yè)，中國通信業(yè)在走過最初的市場壟斷、價格戰(zhàn)等過程之后，開始進入一個新的階段。這種變化給通信業(yè)帶來更大的發(fā)展活力，同時也給從業(yè)者提出更高要求：客戶需要的服務(wù)是什么? 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)保有老客戶、發(fā)展新客戶、爭奪競爭對手客戶已經(jīng)成為目前必須面對的重大問題。而伴隨這幾年電信企業(yè)拆分重組，各運營商均獲得全業(yè)務(wù)運營牌照，通信新技術(shù)不斷推出，各運營商之間網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的綜合差距不斷縮小。(2)從單純追求客戶數(shù)量向重視客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)變在通信市場發(fā)展的最初階段， 網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷較低， 各運營商只需要關(guān)注客戶數(shù)量一個指標(biāo)。運營商同樣面臨開拓新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域和突破現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的雙重挑戰(zhàn)。(5)重視大客戶的爭奪當(dāng)今中國通信行業(yè)中，由于運營商產(chǎn)品綜合提供能力增強，可以為集團客戶打包提供一攬子通信服務(wù)，其產(chǎn)生的利潤價值對運營商業(yè)績有直接影響。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、技術(shù)層次、服務(wù)質(zhì)量、管理水平綜合通信能力都躍上了一個新臺階，通信技術(shù)水平進入世界先進行列。N聯(lián)通擁有“親情1 +”、“平安互助網(wǎng)”等固網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌以及“沃3G”、“世界風(fēng)”、“新勢力”、“如意通”等移動業(yè)務(wù)品牌，服務(wù)范圍從傳統(tǒng)的語音通信、電路出租等基礎(chǔ)通信拓展至互聯(lián)網(wǎng)、信息化、服務(wù)外包、廣告?zhèn)髅健⑾到y(tǒng)集成等新型領(lǐng)域。XX聯(lián)通堅持以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度和服務(wù)承諾，建立了政府監(jiān)督、客戶監(jiān)督以及企業(yè)管理的工作制度。省公司把服務(wù)能力提升作為運營管理四項核心工作之一，將服務(wù)工作上升到戰(zhàn)略層面統(tǒng)籌規(guī)劃，要求進一步促進服務(wù)體系制度化建設(shè)、重點抓好客戶抱怨的焦點問題的專項整治工作、著力突破重點業(yè)務(wù)服務(wù)模式，進一步完善服務(wù)保障體系，促進客戶滿意度持續(xù)提升。 線下配備3G VIP客戶經(jīng)理3400余人， 一對一服務(wù)初步發(fā)揮作用。全省2G業(yè)務(wù)滿意度一直在較低水平徘徊。整體市場競爭的嚴(yán)峻形勢和競爭格局的不斷變化也給X電信的服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。二是客戶結(jié)構(gòu)變化給服務(wù)能力帶來的挑戰(zhàn)。針對被訪者不愿意回答的問題，可以把這些問題放在問卷的最后。 5. 便于處理，即對于訪問過的內(nèi)容應(yīng)該可以很容易的進行處理，便于操作，很容易的得到想要達到的目標(biāo)。問卷內(nèi)容見附表。故X電信客戶滿意度的調(diào)查采用面談?wù){(diào)查方法。另外，從各業(yè)務(wù)客戶滿意情況來看， 3G業(yè)務(wù)的客戶滿意度明顯低于其他三項業(yè)務(wù)，需要引起重視。2012年X電信滿意度測評TCSI模型8項指標(biāo)中， 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價和窗口服務(wù)評價下降最為明顯。這主要由于2G客戶的業(yè)務(wù)使用范圍集中在移動基本通信方面，使用電信公司的基本業(yè)務(wù)受理功能較頻繁。另外，計費收費、營業(yè)廳、客服熱線等質(zhì)量要素也存在比較突出的服務(wù)不滿意。 網(wǎng)上營業(yè)廳最低，%。各類營業(yè)廳所能夠提供的服務(wù)內(nèi)容不同， 服務(wù)完備性也有較大差別。新電信公司合并以來，固網(wǎng)和移網(wǎng)業(yè)務(wù)同時推廣，各類新產(chǎn)品不斷上線，尤其是融合業(yè)務(wù)推出以后，業(yè)務(wù)受理流程變得非常復(fù)雜。與此同時產(chǎn)生的問題是， 新業(yè)務(wù)量大，很多營業(yè)員也難以及時掌握新營銷政策或業(yè)務(wù)操作方法，人流量大，讓長期面對客戶的營業(yè)員容易產(chǎn)生急躁情緒，前臺受理人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力問題也更加明顯。而這三家網(wǎng)站目前也沒有設(shè)置友情鏈接，也給客戶造成不便。此外，支持查詢的內(nèi)容太少，能夠提供的內(nèi)容應(yīng)用在網(wǎng)上營業(yè)廳中沒有體現(xiàn)，這些對于依賴網(wǎng)絡(luò)、熱衷各種應(yīng)用的人群而言非常不便，也成為影響網(wǎng)上營業(yè)廳使用感受的重要因素。手機方面，2G套餐基本沿用合并前電信的套餐模式，3G作為公司新推出的產(chǎn)品，其套餐設(shè)置僅僅就上網(wǎng)流量和通話時長不停調(diào)整， 從09年推出的套餐包內(nèi)“上網(wǎng)—通話”配置比為7:3 的3G amp。很多客戶仍反應(yīng)套餐內(nèi)各項業(yè)務(wù)配置不合理。盡管客戶對計費準(zhǔn)確性的改進呼聲較高，但根據(jù)對計費類投訴數(shù)據(jù)的分析，使客戶產(chǎn)生電信“計費不準(zhǔn)確”印象的原因一般并非其本身，而是由于客戶對所使用業(yè)務(wù)計費方式不理解、公司提供的費用賬單內(nèi)容不清晰， 容易讓客戶產(chǎn)生誤解，產(chǎn)生不滿。撥打進入后，客戶需要根據(jù)語音提示按鍵選擇，再等候接通服務(wù)。而在人員配置方面， 話務(wù)平臺工作人員人均年齡較小，流動性強，新員工面對巨大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和高負(fù)荷的工作內(nèi)容，容易滋生煩躁情緒，在語音服務(wù)方面給客戶帶來負(fù)面感受。但接受營銷的客戶根據(jù)來號自然認(rèn)為這是電信客服熱線， 從而對X電信自有客服熱線產(chǎn)生不滿。這些行為都嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益，也給電信企業(yè)形象帶來不利影響。按照“二八定律”， 企業(yè)的主要收入和利潤來源于占全體客戶比例較少但是消費額較高的那部分客戶。分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價的影響因素，電信公司的信號覆蓋面、信號強度等方面認(rèn)可度都較低。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升服務(wù)水平， 是挽留和爭取更多VIP客戶的首要努力方向。在對不滿意客戶科學(xué)界定的基礎(chǔ)上，根據(jù)不滿意客戶分類，進一步將明確不滿意客戶鎖定在各渠道已發(fā)生不滿意的客戶群。因此，我們基于服務(wù)感知會受到影響的三種情況，提出三個假設(shè)： 假設(shè)一，渠道接觸沉默客戶是潛在不滿意客戶，因為這些客戶長期未與服務(wù)渠道接觸，對X電信公司提供的服務(wù)知之甚少，感受到的服務(wù)幾乎為0； 假設(shè)二，特定事件影響客戶是潛在不滿意客戶，因為這些客戶受到突發(fā)事件或特定場景影響而導(dǎo)致感受到的服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，服務(wù)感受值較低； 假設(shè)三，通過模型預(yù)測出的客戶是潛在不滿意客戶，雖然這些客戶不滿意并無明確誘因，但在日常服務(wù)過程中因各類細節(jié)因素影響，累積的服務(wù)感受值較低； 根據(jù)以上不同類別潛在不滿意客戶的特征，X電信公司采用逐本溯源的研究方法，