【文章內(nèi)容簡介】 其主要是消費者身體上面的體力指出。比如消費者在對運營商的產(chǎn)品進行選擇的過程中，要對不同的運營商進行選擇，并且不斷的搜集相關(guān)的信息，這就需要消費者付出一定的體力，這也構(gòu)成了顧客的體力成本。綜上所述，消費者的在消費的過程會形成一系列的不同的反應(yīng)和比較，其要衡量不同的成本，還要對消費者從消費中所獲得的收益進行對比和分析，這樣的話就形成顧客對總成本的分析，其會對顧客滿意造成一定的影響和作用。顧客運營商產(chǎn)品或服務(wù)的價值評價這個主要是對運營商產(chǎn)品或服務(wù)的總體感受，其主要由以下的幾個方面構(gòu)成：1）服務(wù)價值其主要是指一些除了一些基本的產(chǎn)品實體以外，其能夠?qū)o予顧客提供的一些附加服務(wù)，其主要是那些對與顧客的產(chǎn)品來說不會造成什么影響的一些服務(wù)，但是卻會對顧客的滿意造成影響和作用，這些服務(wù)主要是一些外延服務(wù)，比如運營商的產(chǎn)品的咨詢和介紹等等。在當今的運營商的服務(wù)中，服務(wù)價值起到越來越重要的作用，其每個運營商在主體產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，服務(wù)價值的提高能大大的提升運營商的競爭力。2）產(chǎn)品價值其主要是指產(chǎn)品的性能、品類、樣式以及獨特性這些能夠為顧客產(chǎn)生價值的東西。顧客在對產(chǎn)品進行選擇的過程中，產(chǎn)品的價值作為一個首要的參考，在通常的情況下，其能夠?qū)οM者的總價值產(chǎn)生重要的影響和作用。一幫的情況下顧客的需求能夠決定產(chǎn)品價值，而且由于顧客個體的差異性，這樣也會產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價值需求；隨著社會生活環(huán)境的不斷變化、服務(wù)的多樣性、人們認識的不斷提高這些因素都會對產(chǎn)品的價值提出新的要求。3）形象價值社會人們對于運營商以及其產(chǎn)品的印象和評價。如果一個運營商能夠擁有一個良好的社會形象其對運營商競爭力的形成起著重要的作用，并且能夠為企業(yè)資產(chǎn)起到重大的提升作用，如果一個運營商用良好的社會形象，社會大眾就會對這個運營商的知名度以及信譽度都給予一個很好的評價和認識，這在無形之中提升了企業(yè)的無形資產(chǎn)，這樣的話能夠為運營商起到免費的廣告和宣傳效用，顧客在運營商中辦理業(yè)務(wù)的過程中，能夠活得很大的滿足感和認識度，從而能夠提升運營商的顧客滿意度。4）人員價值其主要是包括運營商內(nèi)部員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平和能力，在運營商中，顧客在業(yè)務(wù)的辦理過程中，如果運營商的員工能夠用專業(yè)的工作素養(yǎng)為顧客提供服務(wù)，這樣能夠使得顧客在主觀的評價上面能產(chǎn)生額外的滿足，從而能夠使得運營商的顧客滿意度提升，反之則會降低顧客的滿意度，人員價值一般都是不容易衡量的，所以一般的情況下不能很好的對其進行把握和了解。性價比的感受一般情況下，顧客質(zhì)量感知和顧客滿意度之間存在正比例的關(guān)系。在其他方面相同的情況下，如果一個運營商和其他的運營商相比，其能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量方面有一定的有事的情況下，顧客一般的情況下，會認為這家運營商能夠更好的對個人期望的滿足，按照經(jīng)濟人的選擇，其會選擇那些能夠更好滿足個人期望的運營商。同時，我們也能夠看到，如果產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣成本相同的情況，對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的方面，比如功能、品牌等這方面，顧客一般會傾向于多的方面，因為在顧客的觀念里面，其也作為一個重要的價值，消費者都會傾向于與能夠用一定的成本享受到更多的服務(wù)類型、更高質(zhì)量的服務(wù)。顧客對價格質(zhì)量比的感知顧客在對運營商進行選擇的過程中，其主要是對個人在這個過程中所付出的成本進行對比和判斷。我們假設(shè)，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，如果其成本低廉，那么顧客會傾向于這個運營商，反之，顧客會放棄，這個大家都能對其簡單明了的認識和了解。我們可以從以下的幾個方面來對顧客滿意度進行分析和說明。消費者效用與期望一致如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進行消費之后，其所獲得效用與初始期望相當?shù)臅r候，其一般的情況下會產(chǎn)生如下的兩種情況：第一，比較的滿意，其主要的是因為其能夠很好的滿足個人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因為在這個過程中，顧客基本上的這個過程沒有什么特殊的感受。綜上所述，擁有這樣感受的顧客，其也可能再次選擇本運營商，也有可能轉(zhuǎn)去其他的運營商。消費者效用大于期望如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進行消費之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個時候顧客獲得了巨大的滿足，這個時候顧客對運營商表示出巨大的滿意，這個時候可以通過函數(shù)公式來對其進行測算和衡量。所以，顧客在個人的期望得到巨大的滿足的時候，下次顧客的事前期望會大大的提升，運營商就要不斷提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，這樣才能不斷滿足不斷上升的顧客期望。消費者效用小于期望這個時候顧客會產(chǎn)生一定的失望情緒，進而不滿意也就產(chǎn)生了。其主要的原因表現(xiàn)在以“這個時候”到底是指哪個時候？請描述清楚或者更換一下提法，把需要表達的意思明確。下的方面：第一，消費者獲得的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量過高的信息，也有可能是因為在顧客接受運營商服務(wù)的過程中，運營商的沒有很好的對顧客的需求給予很好的滿足；第二，由于顧客的差異性，這樣的話每個顧客會處于不同的期望層次，對于那些層次過高的顧客來說，他們會產(chǎn)生不滿意，而此時運營商的產(chǎn)品或服務(wù)對于那些層次較低的顧客來說，他們表現(xiàn)出很大的滿意。所以，運營商方面就要對顧客不滿意的原因進行研究和分析，找出存在問題并做出相應(yīng)的決策，從而能夠提升顧客滿意度。我們用下式可以對顧客滿意度進行一個簡單的測量。C=B/A 在上式中，A代表顧客期望值，B代表顧客感知值，C代表顧客滿意度。當C大于1的時候，這個時候顧客的滿意度就較高，C越大，表示顧客的滿意度就越高；在C等于1的情況下，這個時候就會出現(xiàn)兩種情況，一種是比較滿意，另一種是一般；但是對于C小于1的情況下，這個時候顧客會表現(xiàn)出不滿意，在C越小，這說明顧客的滿意度就越低。綜上所述，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客的滿意與不滿意，這主要是通過事后感知和事前期望兩者之間對比來進行衡量的，其對比值也即是顧客滿意度。顧客滿意度測評邏輯模型引入計量經(jīng)濟學的一些方法，這樣就能夠很容易的測量出顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)其包含的變量，這些變量之間存在著相關(guān)性，對于這些關(guān)系的了解和認識，能夠使得顧客滿意度指數(shù)的有效性以及準確性方面更大的提高，并發(fā)揮巨大的作用。如圖21所示。此模型即為顧客滿意度指數(shù)的理論模型，其主要是對模型那個中各個影響因素進行分析，并且對這些因素對顧客滿意度造成的影響進行分析和研究。對于此模型而言，其主要是作為顧客滿意度指數(shù)測評的基礎(chǔ)，從而才能夠?qū)Y(jié)果進行分析和解釋?？煽啃灶櫩蛯|(zhì)量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠質(zhì)量價格比對可靠性的期望重復(fù)購買的可能性總體評價投訴與抱怨圖31 顧客滿意度指數(shù)的理論模型上海質(zhì)量管理科學研究院編著，顧客滿意度測評,上?？茖W技術(shù)出版社，2001，22.從圖31中，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客滿意度指數(shù)模型中，其主要的變換包括、顧客忠誠、顧客對質(zhì)量的感知、價值的感知、顧客抱怨、滿意度。對于這些變量——顧客期望、質(zhì)量的感知、價值的感知這幾個變量對顧客的滿意度起著決定性的作用，也可以把其稱之為前提變量。顧客期望是指在顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)的消費過程所給予的評價，其作為顧客滿意度指數(shù)的重要影響的因素，并能夠產(chǎn)生重大的影響。對于顧客期望而言，其主要是來自于顧客的需求，以及顧客會把以前的消費活動進行一個對比，周圍的人的消費經(jīng)歷以及感受也會造成一定的影響。同時，顧客的期望水平的高低還和個人的收入以及理性的大小有一定的關(guān)聯(lián)。顧客的期望并不是一成不變的，它會隨著環(huán)境以及其他方面的影響而不斷發(fā)生著變化和改變。顧客質(zhì)量感知和顧客滿意度之間存在正比例的關(guān)系。顧客對價值的感知是指顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)價值的一個感受，其對顧客滿意度也起著直接的影響。顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進行消費的過程中，其會對產(chǎn)品或服務(wù)的價格與其相應(yīng)的所享受到的效用水平進行比較，其要求是能夠做到性價比最高。所以顧客價值的感知不是僅僅的和產(chǎn)品或服務(wù)的價格水平相關(guān)，其也和產(chǎn)品或服務(wù)的效用享受有關(guān)。對于價值的感知進行搜集和衡量能夠?qū)Σ煌髽I(yè)之間存在的差異進行對比，有利于顧客對于不同企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的選擇，同時也能夠使得企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進。顧客一般是從自身的利益出發(fā)，會把個人的成本與個人的收益之間進行對比，然后根據(jù)個人的主管判斷來絕對是否進行下一階段的消費。在顧客價值感知的產(chǎn)品信息中，價格作為一個清晰而且極易獲取的信息，這只是相對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的信息方面而言，其作為一個重要的對顧客滿意度的影響因素。對于模型中的其他的三個變量來說，其對顧客滿意度指數(shù)也起著重要的影響和作用。如果顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)進行消費的過程之后，其會對實際的感知與對產(chǎn)品或消費的預(yù)期進行主管的比較，如果前者低于后者的情況下，這樣就會產(chǎn)生顧客抱怨，如果前者高于后者的情況下，這樣就會產(chǎn)生顧客滿意，進而能夠使得顧客產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠度。在客戶滿意度測評模型中，各個變量之間的并不是受單一因素的影響，并且其之間的關(guān)系并不單一，所以我們可以從上面的指數(shù)模型作為基礎(chǔ)，然后建立一個數(shù)學模型，如公式下所示：＋X1X2X3X4X5=0 0 0 0 0Y21 0 0 0 0Y31 Y32 0 0 00 0 Y43 0 00 0 Y53 Y54 0X1X2X3X4X5C11C21C31C41C51DD1D2D3D4D5 ()式中，D代表顧客期望。X1代表顧客對質(zhì)量的感知。X2代表顧客對價值的感知。X3代表顧客滿意度。X4代表顧客抱怨。X5代表顧客忠誠。Yij代表Yi對Yj的系數(shù)，表示作為起因的變量Ci對作為效應(yīng)的變量Cj的直接影響程度。4實證分析——以X電信運營商不滿意客戶管理為例伴隨我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，13億人口的電信需求日益增大，中國通信市場是全球通信業(yè)務(wù)增長量最快的市場，其增長速度為世界同行矚目。作為服務(wù)性行業(yè)，中國通信業(yè)在走過最初的市場壟斷、價格戰(zhàn)等過程之后，開始進入一個新的階段。與國內(nèi)東強西弱的經(jīng)濟發(fā)展狀態(tài)相一致，東部地區(qū)通信業(yè)務(wù)客戶總體數(shù)量，在可預(yù)見的未來幾年中也逐漸趨向飽和。通信服務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢煞指畹膬?nèi)容，各類通信服務(wù)應(yīng)用進入到社會方方面面。人們一方面對通信消費越來越認可，另一方面又對選擇哪家運營商越來越慎重。這種變化給通信業(yè)帶來更大的發(fā)展活力，同時也給從業(yè)者提出更高要求：客戶需要的服務(wù)是什么? 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)保有老客戶、發(fā)展新客戶、爭奪競爭對手客戶已經(jīng)成為目前必須面對的重大問題。而要正確回答以上問題，需要首先了解目前通信業(yè)市場特點，知己知彼方可百戰(zhàn)百勝。(1)由網(wǎng)絡(luò)競爭為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭至上通信業(yè)全程全網(wǎng)性的特點決定其對網(wǎng)絡(luò)資源的較高要求。在很長一段時間內(nèi)，擁有穩(wěn)定而覆蓋范圍廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源就是運營商最重要的競爭力。而伴隨這幾年電信企業(yè)拆分重組，各運營商均獲得全業(yè)務(wù)運營牌照，通信新技術(shù)不斷推出，各運營商之間網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的綜合差距不斷縮小。僅靠網(wǎng)絡(luò)資源就像贏得市場的理念已經(jīng)不適應(yīng)市場要求。服務(wù)競爭的重要性越發(fā)凸顯。通信行業(yè)的競爭已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)競爭為主全面轉(zhuǎn)變到服務(wù)競爭上來，而網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化，也已經(jīng)成為服務(wù)競爭中的一個方面。(2)從單純追求客戶數(shù)量向重視客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)變在通信市場發(fā)展的最初階段， 網(wǎng)絡(luò)負荷較低， 各運營商只需要關(guān)注客戶數(shù)量一個指標。但隨著國內(nèi)通信市場尤其是東部地區(qū)整體客戶數(shù)量的飽和，爭取高ARPU值客戶為市場爭奪提出更高要求。另外，通過產(chǎn)品、客戶群細分市場，針對不同市場提供差異化服務(wù)，培養(yǎng)消費人群，也是重視提升客戶質(zhì)量的題中之義。(3)從維持現(xiàn)狀向創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)變伴隨行業(yè)的發(fā)展，如今的電信企業(yè)已不可能像曾經(jīng)一樣坐等客戶上門。運營商同樣面臨開拓新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域和突破現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的雙重挑戰(zhàn)。墨守成規(guī)注定被市場淘汰，唯有不斷挖掘自身潛力，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新上做文章，才能在捍衛(wèi)既有市場地位的同時，不斷搶占新市場，吸引潛在客戶。(4)市場競爭多元化不同客戶群、不同行業(yè)市場需求呈現(xiàn)多元化，而幾家運營商所能提供的基本產(chǎn)品卻由于全業(yè)務(wù)經(jīng)營的模式而趨于同質(zhì)化，市場競爭不再局限于單一業(yè)務(wù)。各運營商通過細分客戶市場、針對不同用戶群推出特色套餐、整合手機廠商、內(nèi)容提供商、SP提供商，延伸產(chǎn)業(yè)鏈等方式，提升競爭優(yōu)勢，促進業(yè)務(wù)增長，不斷開拓新的業(yè)務(wù)增長點。(5)重視大客戶的爭奪當今中國通信行業(yè)中，由于運營商產(chǎn)品綜合提供能力增強，可以為集團客戶打包提供一攬子通信服務(wù)，其產(chǎn)生的利潤價值對運營商業(yè)績有直接影響。因此，各家運營商都十分重視大客戶資源的爭奪，成立面向大客戶的專業(yè)部門，加強開發(fā)大開戶資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過營銷成本和各類資源的傾斜，推動大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。表41 2011年聯(lián)通、移動、電信發(fā)展指標統(tǒng)計表指標與移動比較與聯(lián)通比較市值（億元）01：01：效益指標總資產(chǎn)（億元)01：01：利潤( 億01：01：收入( 億元)01：01：發(fā)展指標移動客戶( 萬戶)01：0301：固定客戶(萬戶)01：寬帶客戶(萬)01：資源指標基站數(shù)量(萬01：01：載頻數(shù)量(萬個)01：室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)(套)01：01：寬帶端口(萬個)01：光纜纖芯長度(萬公里)01：頻寬資源( MHz*2 )01：01：X電信是中國電信股份有限公司在云南省出資設(shè)立的獨資子公司，于2004年6月9日被中國電信股份有限公司收購，作為中國電信股份有限公司中的一個省級公司成功實現(xiàn)境外上市，在全省16個州市縣設(shè)有分支機構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國電信”企業(yè)品牌。公司經(jīng)營范圍為：經(jīng)營云南省內(nèi)的固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施業(yè)務(wù)；基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息業(yè)務(wù)；按國家規(guī)定進行國際電信業(yè)務(wù)的對外結(jié)算，開拓國際通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、信息咨詢等。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模