【正文】 得到滿(mǎn)足的時(shí)候，消費(fèi)的活動(dòng)才會(huì)存在，并且持續(xù)下去，在消費(fèi)者滿(mǎn)足個(gè)人需求的過(guò)程中，這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)活動(dòng)對(duì)個(gè)人需求滿(mǎn)足的主觀(guān)評(píng)價(jià)，也就是能夠產(chǎn)生消費(fèi)者滿(mǎn)意，所以我們也可以對(duì)消費(fèi)者需求這樣理解，其作為顧客滿(mǎn)意的一個(gè)前提條件。一般的消費(fèi)者都會(huì)把品牌作為消費(fèi)的首要考慮因素，其主要是能夠給予消費(fèi)者一種信任度和安全感，同時(shí)也能夠給予消費(fèi)者的期望給予一個(gè)很好的滿(mǎn)足，消費(fèi)在消費(fèi)之前已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)好的質(zhì)量預(yù)期。4）體力成本其主要是消費(fèi)者身體上面的體力指出。我們可以從以下的幾個(gè)方面來(lái)對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行分析和說(shuō)明。此模型即為顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的理論模型，其主要是對(duì)模型那個(gè)中各個(gè)影響因素進(jìn)行分析，并且對(duì)這些因素對(duì)顧客滿(mǎn)意度造成的影響進(jìn)行分析和研究。如果顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程之后，其會(huì)對(duì)實(shí)際的感知與對(duì)產(chǎn)品或消費(fèi)的預(yù)期進(jìn)行主管的比較，如果前者低于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨，如果前者高于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而能夠使得顧客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，擁有穩(wěn)定而覆蓋范圍廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源就是運(yùn)營(yíng)商最重要的競(jìng)爭(zhēng)力。公司經(jīng)營(yíng)范圍為：經(jīng)營(yíng)云南省內(nèi)的固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施業(yè)務(wù)；基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話(huà)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息業(yè)務(wù)；按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)的對(duì)外結(jié)算，開(kāi)拓國(guó)際通信市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)、信息咨詢(xún)等。全年客服中心受理3G客戶(hù)人工呼叫量475萬(wàn)次。，即在問(wèn)卷中問(wèn)到的問(wèn)題，做到有鮮明的邏輯性，做到具有良好的調(diào)查順序；針對(duì)調(diào)查中的內(nèi)容做到有難有易，有鮮明的對(duì)比，做到先易后難，有簡(jiǎn)單到復(fù)雜。 分， ，提高幅度有所增大，其中固網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升較多。 客服熱線(xiàn)其次，% 。很多客戶(hù)無(wú)法區(qū)分這三家網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)入錯(cuò)誤的網(wǎng)站找不到所需服務(wù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。而在提供計(jì)費(fèi)服務(wù)方面，主要包含計(jì)費(fèi)和收費(fèi)兩個(gè)環(huán)節(jié)。有的外部增值業(yè)務(wù)提供商為了獲得更大利潤(rùn)， 經(jīng)常向客戶(hù)推送垃圾短信， 或者在客戶(hù)沒(méi)有二次確認(rèn)的情況下為客戶(hù)訂購(gòu)信息，且扣費(fèi)金額較大。明確不滿(mǎn)意客戶(hù)界定為：投訴客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意客戶(hù)、熱線(xiàn)短信評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意客戶(hù)、調(diào)研不滿(mǎn)意客戶(hù)都為不滿(mǎn)意客戶(hù)。貝葉斯模型的分析結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)兩項(xiàng)商業(yè)過(guò)程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度起直接影響作用，而其他商業(yè)過(guò)程則對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意起間接影響作用，即網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)是影響標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度的最主要的商業(yè)過(guò)程。 四、開(kāi)展多項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng) 基于模型輸出結(jié)果，提取潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)清單，開(kāi)展多項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)，在客戶(hù)參與率與滿(mǎn)意度提升方面都取得了很好的效果。一、識(shí)別模型的固化應(yīng)用 構(gòu)建潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)識(shí)別模型，％，％的不滿(mǎn)意客戶(hù)。目前，已經(jīng)將梳理出的7項(xiàng)指標(biāo)，在經(jīng)分系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)落地，對(duì)受指標(biāo)影響的潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)群進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。這部分客戶(hù)會(huì)比對(duì)轉(zhuǎn)網(wǎng)前原運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)水平和服務(wù)水平，以更高要求來(lái)衡量電信公司。由于外包公司只看重業(yè)務(wù)開(kāi)通量和結(jié)算金額，對(duì)服務(wù)并不關(guān)注，外呼技巧欠缺，也無(wú)法回答客戶(hù)的業(yè)務(wù)提問(wèn)。C套餐。市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)的強(qiáng)力推廣與營(yíng)業(yè)廳的支撐能力形成矛盾， 給客戶(hù)帶來(lái)的直接感受就是業(yè)務(wù)受理等候時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，造成很多客戶(hù)不滿(mǎn)。從對(duì)3G業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的分析中， 能看出3G套餐內(nèi)各項(xiàng)子業(yè)務(wù)配置合理性成為最急需解決的問(wèn)題。選用面對(duì)面的訪(fǎng)談式調(diào)查有利于問(wèn)卷填列的完整性和較高的回收率。X電信2011年新增市場(chǎng)份額最低的地市已經(jīng)降至50%； 市場(chǎng)飽和度和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)對(duì)整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升作用進(jìn)一步凸現(xiàn)。表41 聯(lián)通、移動(dòng)、電信服務(wù)差異示意圖服務(wù)的差異中國(guó)電信 產(chǎn)品導(dǎo)向全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí) 以人為本，共創(chuàng)價(jià)值 中國(guó)移動(dòng)服務(wù)導(dǎo)向一般就是不滿(mǎn)意金牌服務(wù)滿(mǎn)意100中國(guó)聯(lián)通 產(chǎn)品導(dǎo)向以客戶(hù)為中心用服務(wù)促發(fā)展奧運(yùn)服務(wù)全程創(chuàng)新，讓盛事添歡心攜手營(yíng)理垃圾短信， 讓消費(fèi)更舒心量身優(yōu)選資費(fèi)套餐， 讓選擇更省心強(qiáng)化增值業(yè)務(wù)監(jiān)督， 讓使用更放心廣開(kāi)便捷電子渠道 讓服務(wù)更隨心客戶(hù)意見(jiàn)最大財(cái)富客戶(hù)需求最佳機(jī)遇客戶(hù)感知最高評(píng)價(jià)客戶(hù)權(quán)益最重責(zé)任天翼“打造互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)”概念E9捆綁套餐超值優(yōu)惠ihome家庭計(jì)劃飛信融合通信親情1+ 加手機(jī) 家精彩3G 5+4主打產(chǎn)品 從總體來(lái)看，X電信全業(yè)務(wù)綜合滿(mǎn)意度在中國(guó)電信各省級(jí)單位中處于落后地位， 2012 年各業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)列南方十省第八名。各運(yùn)營(yíng)商通過(guò)細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)、針對(duì)不同用戶(hù)群推出特色套餐、整合手機(jī)廠(chǎng)商、內(nèi)容提供商、SP提供商，延伸產(chǎn)業(yè)鏈等方式，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，不斷開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。人們一方面對(duì)通信消費(fèi)越來(lái)越認(rèn)可，另一方面又對(duì)選擇哪家運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越慎重。對(duì)于價(jià)值的感知進(jìn)行搜集和衡量能夠?qū)Σ煌髽I(yè)之間存在的差異進(jìn)行對(duì)比，有利于顧客對(duì)于不同企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的選擇，同時(shí)也能夠使得企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。綜上所述，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意，這主要是通過(guò)事后感知和事前期望兩者之間對(duì)比來(lái)進(jìn)行衡量的，其對(duì)比值也即是顧客滿(mǎn)意度。在其他方面相同的情況下，如果一個(gè)運(yùn)營(yíng)商和其他的運(yùn)營(yíng)商相比，其能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量方面有一定的有事的情況下，顧客一般的情況下，會(huì)認(rèn)為這家運(yùn)營(yíng)商能夠更好的對(duì)個(gè)人期望的滿(mǎn)足，按照經(jīng)濟(jì)人的選擇，其會(huì)選擇那些能夠更好滿(mǎn)足個(gè)人期望的運(yùn)營(yíng)商。顧客在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)前，其最直白的對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的信息搜集就是產(chǎn)品的所需要的貨幣成本，所以貨幣成本是總成本中重要的因素。所謂品牌形象，其主要是指消費(fèi)者之前對(duì)該品牌的認(rèn)識(shí)以及評(píng)價(jià)，這主要是通過(guò)顧客個(gè)人對(duì)這個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期的一種感受和認(rèn)識(shí)，并且對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)擁有一定的消費(fèi)經(jīng)歷。對(duì)于顧客期望而言，其主要是來(lái)自于顧客的需求，以及顧客會(huì)把以前的消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)對(duì)比，周?chē)娜说南M(fèi)經(jīng)歷以及感受也會(huì)造成一定的影響。數(shù)據(jù)收集的程序如下圖所示：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的策劃調(diào)查方案設(shè)計(jì)搜集資料整理分析數(shù)據(jù)解釋結(jié)果提出措施圖21 顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查程序?qū)τ陬櫩蜐M(mǎn)意度的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，要盡可能的把其轉(zhuǎn)換成那些能夠比較容易衡量的指標(biāo)，這樣才能根據(jù)這些指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。對(duì)顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算方法可以分成如下的幾種：所謂直接計(jì)算法，就是感受滿(mǎn)意的顧客數(shù)量，產(chǎn)品或者服務(wù)的滿(mǎn)意中的類(lèi)相數(shù)。文獻(xiàn)研究大量檢索相關(guān)文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)吸收前人研究成果，掌握行業(yè)及企業(yè)基本情況，了解相關(guān)研究進(jìn)展情況，確定論文思路。亞洲的一些國(guó)家和地區(qū)，也根據(jù)費(fèi)耐爾邏輯模型建立了適合本國(guó)實(shí)際的行業(yè)指數(shù)測(cè)評(píng)模型，并且對(duì)本國(guó)的一些行業(yè)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。因此，運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的研究，尤其是對(duì)明確表達(dá)不滿(mǎn)意情緒的客戶(hù)的管理，已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下必須研究的課題。確保將公司有限的資源用于優(yōu)先改善對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大的環(huán)節(jié)。指出客戶(hù)服務(wù)的理念應(yīng)貫穿于X電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，但具體服務(wù)的改善應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身實(shí)力，選取對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大的方面優(yōu)先改進(jìn)。行業(yè)重組后，三大運(yùn)營(yíng)商各自實(shí)現(xiàn)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)使行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出產(chǎn)品及業(yè)務(wù)同質(zhì)化的局面。最先把這個(gè)模型應(yīng)用到實(shí)證研究的瑞典統(tǒng)計(jì)局，并且根據(jù)這個(gè)模型的變量和結(jié)合本國(guó)的實(shí)際狀況，提出了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)的管理，是客戶(hù)滿(mǎn)意度管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，有極大的研究與實(shí)踐空間。對(duì)企業(yè)流失的顧客進(jìn)行相應(yīng)的分析。能夠大大的提升企業(yè)的核型競(jìng)爭(zhēng)力。3客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建所謂顧客的消費(fèi)過(guò)程，指的是從產(chǎn)生需求的一直到對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)這個(gè)中間的時(shí)間段，其主要的包括顧客的意識(shí)，所做出的行動(dòng)，以及最后給予的評(píng)價(jià)這些過(guò)程。綜上所述，運(yùn)營(yíng)商如何能夠把顧客的滿(mǎn)意度提升上來(lái)，首先我們應(yīng)該進(jìn)行全面科學(xué)的分析，對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行充分的了解和掌握，要不斷的提供更好質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，從而能夠提高顧客滿(mǎn)意度。比如說(shuō)，在運(yùn)營(yíng)商里面，顧客在等待存款的過(guò)程中，其需要排隊(duì)等候，排隊(duì)的時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理使用的時(shí)間也構(gòu)成了顧客的時(shí)間成本，如果排隊(duì)和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，則其時(shí)間成本也就越高。如果一個(gè)運(yùn)營(yíng)商能夠擁有一個(gè)良好的社會(huì)形象其對(duì)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力的形成起著重要的作用，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)資產(chǎn)起到重大的提升作用，如果一個(gè)運(yùn)營(yíng)商用良好的社會(huì)形象，社會(huì)大眾就會(huì)對(duì)這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的知名度以及信譽(yù)度都給予一個(gè)很好的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，這在無(wú)形之中提升了企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，這樣的話(huà)能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商起到免費(fèi)的廣告和宣傳效用，顧客在運(yùn)營(yíng)商中辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，能夠活得很大的滿(mǎn)足感和認(rèn)識(shí)度，從而能夠提升運(yùn)營(yíng)商的顧客滿(mǎn)意度。我們用下式可以對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)量。顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的一個(gè)感受，其對(duì)顧客滿(mǎn)意度也起著直接的影響。作為服務(wù)性行業(yè)，中國(guó)通信業(yè)在走過(guò)最初的市場(chǎng)壟斷、價(jià)格戰(zhàn)等過(guò)程之后，開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新的階段。運(yùn)營(yíng)商同樣面臨開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域和突破現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的雙重挑戰(zhàn)。XX聯(lián)通堅(jiān)持以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)承諾，建立了政府監(jiān)督、客戶(hù)監(jiān)督以及企業(yè)管理的工作制度。整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷變化也給X電信的服務(wù)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)附表。這主要由于2G客戶(hù)的業(yè)務(wù)使用范圍集中在移動(dòng)基本通信方面，使用電信公司的基本業(yè)務(wù)受理功能較頻繁。新電信公司合并以來(lái)，固網(wǎng)和移網(wǎng)業(yè)務(wù)同時(shí)推廣，各類(lèi)新產(chǎn)品不斷上線(xiàn)，尤其是融合業(yè)務(wù)推出以后，業(yè)務(wù)受理流程變得非常復(fù)雜。手機(jī)方面，2G套餐基本沿用合并前電信的套餐模式，3G作為公司新推出的產(chǎn)品，其套餐設(shè)置僅僅就上網(wǎng)流量和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)不停調(diào)整， 從09年推出的套餐包內(nèi)“上網(wǎng)—通話(huà)”配置比為7:3 的3G amp。而在人員配置方面， 話(huà)務(wù)平臺(tái)工作人員人均年齡較小，流動(dòng)性強(qiáng)，新員工面對(duì)巨大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和高負(fù)荷的工作內(nèi)容，容易滋生煩躁情緒，在語(yǔ)音服務(wù)方面給客戶(hù)帶來(lái)負(fù)面感受。分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素，電信公司的信號(hào)覆蓋面、信號(hào)強(qiáng)度等方面認(rèn)可度都較低。因此，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品宣傳，引導(dǎo)并培養(yǎng)客戶(hù)的服務(wù)渠道使用習(xí)慣是渠道接觸沉默客戶(hù)服務(wù)策略制定的主要方向。因此，向3G上網(wǎng)活躍的潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)推薦數(shù)據(jù)流量使用查詢(xún)、數(shù)據(jù)套餐用盡提醒等服務(wù)產(chǎn)品，有效改善3G上網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)，活動(dòng)成功參與率達(dá)到24%。其次，多渠道獲取明確不滿(mǎn)意客戶(hù)，結(jié)合業(yè)務(wù)特征識(shí)別潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)，建立不滿(mǎn)意客戶(hù)管理池，實(shí)現(xiàn)不滿(mǎn)意客戶(hù)的集中化管理。 通過(guò)模型計(jì)算可實(shí)現(xiàn)對(duì)X電信全網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行潛在不滿(mǎn)意程度打分，分值在01之間。 基于客戶(hù)預(yù)期服務(wù)匹配模型的假設(shè)理論，在客戶(hù)服務(wù)感受低于適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意情緒，其中僅僅37%的客戶(hù)向我們表達(dá)了明確的不滿(mǎn)意態(tài)度，而那些在服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題、產(chǎn)生了不滿(mǎn)意情緒卻從未主動(dòng)向移動(dòng)表達(dá)不滿(mǎn)意情緒的客戶(hù)也應(yīng)納入不滿(mǎn)意客戶(hù)研究范疇，稱(chēng)為“潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)”。增值業(yè)務(wù)管理的混亂給公司聲譽(yù)帶來(lái)的負(fù)面影響是巨大的。 %，顯示近一半的電信客戶(hù)都使用過(guò)客服熱線(xiàn)。由于X電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)航指示太少， 而首頁(yè)采用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的設(shè)計(jì)模板，內(nèi)容側(cè)重于存費(fèi)贈(zèng)機(jī)、配件銷(xiāo)售，而普通業(yè)務(wù)受理和常用的繳費(fèi)功能被偏置一角，導(dǎo)致客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)廳，要瀏覽很長(zhǎng)時(shí)間才能找到想要的業(yè)務(wù)受理位置?？蛻?hù)對(duì)X電信服務(wù)質(zhì)量的感知最直接的來(lái)源就是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳所提供的服務(wù)。由于在省內(nèi)電信公司進(jìn)入時(shí)間較晚，其各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)總體滿(mǎn)意度情況均落后XX聯(lián)通。4. 題量適當(dāng)，即針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中的題量應(yīng)該適當(dāng)?shù)皿w。從全省接受到的投訴量來(lái)看，3G客戶(hù)投訴率為15件/萬(wàn)客戶(hù)， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全網(wǎng)客戶(hù)投訴率。2009年電信重組以后， X電信在省內(nèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是XX移動(dòng)和N聯(lián)通。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要性越發(fā)凸顯。X2代表顧客對(duì)價(jià)值的感知。對(duì)于這些變量——顧客期望、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知這幾個(gè)變量對(duì)顧客的滿(mǎn)意度起著決定性的作用，也可以把其稱(chēng)之為前提變量。消費(fèi)者效用大于期望如果顧客在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個(gè)時(shí)候顧客獲得了巨大的滿(mǎn)足，這個(gè)時(shí)候顧客對(duì)運(yùn)營(yíng)商表示出巨大的滿(mǎn)意，這個(gè)時(shí)候可以通過(guò)函數(shù)公式來(lái)對(duì)其進(jìn)行測(cè)算和衡量。顧客運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值評(píng)價(jià)這個(gè)主要是對(duì)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品或服務(wù)的總體感受，其主要由以下的幾個(gè)方面構(gòu)成：1）服務(wù)價(jià)值其主要是指一些除了一些基本的產(chǎn)品實(shí)體以外，其能夠?qū)o予顧客提供的一些附加服務(wù)，其主要是那些對(duì)與顧客的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)不會(huì)造成什么影響的一些服務(wù)，但是卻會(huì)對(duì)顧客的滿(mǎn)意造成影響和作用，這些服務(wù)主要是一些外延服務(wù)，比如運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品的咨詢(xún)和介紹等等。這個(gè)主要是消費(fèi)者體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)之后所感受的一種主觀(guān)價(jià)值評(píng)價(jià)。在這五個(gè)需求層次中，前兩個(gè)為基本的需求，是每一個(gè)人都需要的，也就是說(shuō)在任何環(huán)境中，每一個(gè)人都有這個(gè)方面的需求。第二，確定樣本容量按照每個(gè)調(diào)查目的都表現(xiàn)不相同，其對(duì)樣本容量的確定方法主要有百分比法、平均率法。對(duì)于一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究中，如果一個(gè)企業(yè)的顧客流失率每降低百分之五的話(huà)，那么他的利潤(rùn)一般會(huì)上升2580%。其主要的衡量方法主要有：投訴和建議。我國(guó)在對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方面，對(duì)社會(huì)上的部門(mén)以及行業(yè)進(jìn)行了分門(mén)別類(lèi)的測(cè)評(píng)，并且建立相應(yīng)的指數(shù)，我國(guó)首先對(duì)電視行業(yè)進(jìn)行了測(cè)評(píng)，其主要是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式來(lái)進(jìn)行，通過(guò)LPS來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后對(duì)電視行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并且根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐。并將上述研究結(jié)果及管理手段轉(zhuǎn)換為常態(tài)化管理機(jī)制。With the restructuring of the tele operators have access to the whole business intelligence, munications between enterprises in an increasingly petitive and customer services provided by telemunications panies are increasingly high requirements. Shall be subject to pure price petition can not meet market demand. Improve service, increase customer satisfaction has bee the operator to open the market situation, retain old customers, an