【正文】 得到滿足的時(shí)候，消費(fèi)的活動(dòng)才會(huì)存在，并且持續(xù)下去，在消費(fèi)者滿足個(gè)人需求的過程中，這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者對消費(fèi)活動(dòng)對個(gè)人需求滿足的主觀評(píng)價(jià)，也就是能夠產(chǎn)生消費(fèi)者滿意，所以我們也可以對消費(fèi)者需求這樣理解，其作為顧客滿意的一個(gè)前提條件。一般的消費(fèi)者都會(huì)把品牌作為消費(fèi)的首要考慮因素，其主要是能夠給予消費(fèi)者一種信任度和安全感，同時(shí)也能夠給予消費(fèi)者的期望給予一個(gè)很好的滿足，消費(fèi)在消費(fèi)之前已經(jīng)對產(chǎn)品有一個(gè)好的質(zhì)量預(yù)期。4）體力成本其主要是消費(fèi)者身體上面的體力指出。我們可以從以下的幾個(gè)方面來對顧客滿意度進(jìn)行分析和說明。此模型即為顧客滿意度指數(shù)的理論模型，其主要是對模型那個(gè)中各個(gè)影響因素進(jìn)行分析，并且對這些因素對顧客滿意度造成的影響進(jìn)行分析和研究。如果顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過程之后，其會(huì)對實(shí)際的感知與對產(chǎn)品或消費(fèi)的預(yù)期進(jìn)行主管的比較，如果前者低于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨，如果前者高于后者的情況下，這樣就會(huì)產(chǎn)生顧客滿意，進(jìn)而能夠使得顧客產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠度。在很長一段時(shí)間內(nèi)，擁有穩(wěn)定而覆蓋范圍廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源就是運(yùn)營商最重要的競爭力。公司經(jīng)營范圍為：經(jīng)營云南省內(nèi)的固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施業(yè)務(wù)；基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息業(yè)務(wù)；按國家規(guī)定進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)的對外結(jié)算，開拓國際通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、信息咨詢等。全年客服中心受理3G客戶人工呼叫量475萬次。，即在問卷中問到的問題，做到有鮮明的邏輯性，做到具有良好的調(diào)查順序；針對調(diào)查中的內(nèi)容做到有難有易，有鮮明的對比，做到先易后難，有簡單到復(fù)雜。 分， ，提高幅度有所增大，其中固網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶滿意度提升較多。 客服熱線其次，% 。很多客戶無法區(qū)分這三家網(wǎng)站的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)入錯(cuò)誤的網(wǎng)站找不到所需服務(wù)，引起客戶不滿。而在提供計(jì)費(fèi)服務(wù)方面，主要包含計(jì)費(fèi)和收費(fèi)兩個(gè)環(huán)節(jié)。有的外部增值業(yè)務(wù)提供商為了獲得更大利潤， 經(jīng)常向客戶推送垃圾短信， 或者在客戶沒有二次確認(rèn)的情況下為客戶訂購信息，且扣費(fèi)金額較大。明確不滿意客戶界定為：投訴客戶、營業(yè)廳短信評(píng)價(jià)不滿意客戶、熱線短信評(píng)價(jià)不滿意客戶、調(diào)研不滿意客戶都為不滿意客戶。貝葉斯模型的分析結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)兩項(xiàng)商業(yè)過程對標(biāo)準(zhǔn)滿意度起直接影響作用，而其他商業(yè)過程則對標(biāo)準(zhǔn)滿意起間接影響作用，即網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)是影響標(biāo)準(zhǔn)滿意度的最主要的商業(yè)過程。 四、開展多項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng) 基于模型輸出結(jié)果，提取潛在不滿意客戶清單，開展多項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)，在客戶參與率與滿意度提升方面都取得了很好的效果。一、識(shí)別模型的固化應(yīng)用 構(gòu)建潛在不滿意客戶識(shí)別模型，％，％的不滿意客戶。目前，已經(jīng)將梳理出的7項(xiàng)指標(biāo)，在經(jīng)分系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)落地，對受指標(biāo)影響的潛在不滿意客戶群進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。這部分客戶會(huì)比對轉(zhuǎn)網(wǎng)前原運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)水平和服務(wù)水平，以更高要求來衡量電信公司。由于外包公司只看重業(yè)務(wù)開通量和結(jié)算金額，對服務(wù)并不關(guān)注，外呼技巧欠缺，也無法回答客戶的業(yè)務(wù)提問。C套餐。市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)的強(qiáng)力推廣與營業(yè)廳的支撐能力形成矛盾， 給客戶帶來的直接感受就是業(yè)務(wù)受理等候時(shí)間越來越長，造成很多客戶不滿。從對3G業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量不滿意的分析中， 能看出3G套餐內(nèi)各項(xiàng)子業(yè)務(wù)配置合理性成為最急需解決的問題。選用面對面的訪談式調(diào)查有利于問卷填列的完整性和較高的回收率。X電信2011年新增市場份額最低的地市已經(jīng)降至50%； 市場飽和度和同質(zhì)化競爭加劇，服務(wù)對整體市場競爭能力的提升作用進(jìn)一步凸現(xiàn)。表41 聯(lián)通、移動(dòng)、電信服務(wù)差異示意圖服務(wù)的差異中國電信 產(chǎn)品導(dǎo)向全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí) 以人為本，共創(chuàng)價(jià)值 中國移動(dòng)服務(wù)導(dǎo)向一般就是不滿意金牌服務(wù)滿意100中國聯(lián)通 產(chǎn)品導(dǎo)向以客戶為中心用服務(wù)促發(fā)展奧運(yùn)服務(wù)全程創(chuàng)新，讓盛事添歡心攜手營理垃圾短信， 讓消費(fèi)更舒心量身優(yōu)選資費(fèi)套餐， 讓選擇更省心強(qiáng)化增值業(yè)務(wù)監(jiān)督， 讓使用更放心廣開便捷電子渠道 讓服務(wù)更隨心客戶意見最大財(cái)富客戶需求最佳機(jī)遇客戶感知最高評(píng)價(jià)客戶權(quán)益最重責(zé)任天翼“打造互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)”概念E9捆綁套餐超值優(yōu)惠ihome家庭計(jì)劃飛信融合通信親情1+ 加手機(jī) 家精彩3G 5+4主打產(chǎn)品 從總體來看，X電信全業(yè)務(wù)綜合滿意度在中國電信各省級(jí)單位中處于落后地位， 2012 年各業(yè)務(wù)滿意度指標(biāo)列南方十省第八名。各運(yùn)營商通過細(xì)分客戶市場、針對不同用戶群推出特色套餐、整合手機(jī)廠商、內(nèi)容提供商、SP提供商，延伸產(chǎn)業(yè)鏈等方式，提升競爭優(yōu)勢，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，不斷開拓新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。人們一方面對通信消費(fèi)越來越認(rèn)可，另一方面又對選擇哪家運(yùn)營商越來越慎重。對于價(jià)值的感知進(jìn)行搜集和衡量能夠?qū)Σ煌髽I(yè)之間存在的差異進(jìn)行對比，有利于顧客對于不同企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的選擇，同時(shí)也能夠使得企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。綜上所述，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客的滿意與不滿意，這主要是通過事后感知和事前期望兩者之間對比來進(jìn)行衡量的，其對比值也即是顧客滿意度。在其他方面相同的情況下，如果一個(gè)運(yùn)營商和其他的運(yùn)營商相比，其能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量方面有一定的有事的情況下，顧客一般的情況下，會(huì)認(rèn)為這家運(yùn)營商能夠更好的對個(gè)人期望的滿足，按照經(jīng)濟(jì)人的選擇，其會(huì)選擇那些能夠更好滿足個(gè)人期望的運(yùn)營商。顧客在對產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)前，其最直白的對產(chǎn)品與服務(wù)的信息搜集就是產(chǎn)品的所需要的貨幣成本，所以貨幣成本是總成本中重要的因素。所謂品牌形象，其主要是指消費(fèi)者之前對該品牌的認(rèn)識(shí)以及評(píng)價(jià)，這主要是通過顧客個(gè)人對這個(gè)企業(yè)的長期的一種感受和認(rèn)識(shí)，并且對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)擁有一定的消費(fèi)經(jīng)歷。對于顧客期望而言，其主要是來自于顧客的需求，以及顧客會(huì)把以前的消費(fèi)活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)對比，周圍的人的消費(fèi)經(jīng)歷以及感受也會(huì)造成一定的影響。數(shù)據(jù)收集的程序如下圖所示：顧客滿意度調(diào)查的策劃調(diào)查方案設(shè)計(jì)搜集資料整理分析數(shù)據(jù)解釋結(jié)果提出措施圖21 顧客滿意度問卷調(diào)查程序?qū)τ陬櫩蜐M意度的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，要盡可能的把其轉(zhuǎn)換成那些能夠比較容易衡量的指標(biāo)，這樣才能根據(jù)這些指標(biāo)來設(shè)計(jì)問卷。對顧客滿意度的計(jì)算方法可以分成如下的幾種：所謂直接計(jì)算法，就是感受滿意的顧客數(shù)量，產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意中的類相數(shù)。文獻(xiàn)研究大量檢索相關(guān)文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)吸收前人研究成果，掌握行業(yè)及企業(yè)基本情況，了解相關(guān)研究進(jìn)展情況，確定論文思路。亞洲的一些國家和地區(qū)，也根據(jù)費(fèi)耐爾邏輯模型建立了適合本國實(shí)際的行業(yè)指數(shù)測評(píng)模型，并且對本國的一些行業(yè)進(jìn)行了測評(píng)。因此，運(yùn)營商對客戶服務(wù)滿意度的研究，尤其是對明確表達(dá)不滿意情緒的客戶的管理，已經(jīng)成為電信運(yùn)營商在新的競爭形勢下必須研究的課題。確保將公司有限的資源用于優(yōu)先改善對客戶滿意度影響最大的環(huán)節(jié)。指出客戶服務(wù)的理念應(yīng)貫穿于X電信企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面，但具體服務(wù)的改善應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身實(shí)力，選取對客戶滿意度影響最大的方面優(yōu)先改進(jìn)。行業(yè)重組后，三大運(yùn)營商各自實(shí)現(xiàn)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營使行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出產(chǎn)品及業(yè)務(wù)同質(zhì)化的局面。最先把這個(gè)模型應(yīng)用到實(shí)證研究的瑞典統(tǒng)計(jì)局，并且根據(jù)這個(gè)模型的變量和結(jié)合本國的實(shí)際狀況，提出了顧客滿意度測評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。而對不滿意客戶的管理，是客戶滿意度管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，有極大的研究與實(shí)踐空間。對企業(yè)流失的顧客進(jìn)行相應(yīng)的分析。能夠大大的提升企業(yè)的核型競爭力。3客戶滿意度測評(píng)模型構(gòu)建所謂顧客的消費(fèi)過程，指的是從產(chǎn)生需求的一直到對這個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)這個(gè)中間的時(shí)間段，其主要的包括顧客的意識(shí)，所做出的行動(dòng)，以及最后給予的評(píng)價(jià)這些過程。綜上所述，運(yùn)營商如何能夠把顧客的滿意度提升上來，首先我們應(yīng)該進(jìn)行全面科學(xué)的分析，對消費(fèi)者的需求進(jìn)行充分的了解和掌握，要不斷的提供更好質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，從而能夠提高顧客滿意度。比如說，在運(yùn)營商里面，顧客在等待存款的過程中，其需要排隊(duì)等候，排隊(duì)的時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理使用的時(shí)間也構(gòu)成了顧客的時(shí)間成本，如果排隊(duì)和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越長，則其時(shí)間成本也就越高。如果一個(gè)運(yùn)營商能夠擁有一個(gè)良好的社會(huì)形象其對運(yùn)營商競爭力的形成起著重要的作用，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)資產(chǎn)起到重大的提升作用，如果一個(gè)運(yùn)營商用良好的社會(huì)形象，社會(huì)大眾就會(huì)對這個(gè)運(yùn)營商的知名度以及信譽(yù)度都給予一個(gè)很好的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，這在無形之中提升了企業(yè)的無形資產(chǎn)，這樣的話能夠?yàn)檫\(yùn)營商起到免費(fèi)的廣告和宣傳效用，顧客在運(yùn)營商中辦理業(yè)務(wù)的過程中，能夠活得很大的滿足感和認(rèn)識(shí)度，從而能夠提升運(yùn)營商的顧客滿意度。我們用下式可以對顧客滿意度進(jìn)行一個(gè)簡單的測量。顧客對價(jià)值的感知是指顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的一個(gè)感受，其對顧客滿意度也起著直接的影響。作為服務(wù)性行業(yè)，中國通信業(yè)在走過最初的市場壟斷、價(jià)格戰(zhàn)等過程之后，開始進(jìn)入一個(gè)新的階段。運(yùn)營商同樣面臨開拓新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域和突破現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的雙重挑戰(zhàn)。XX聯(lián)通堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)承諾，建立了政府監(jiān)督、客戶監(jiān)督以及企業(yè)管理的工作制度。整體市場競爭的嚴(yán)峻形勢和競爭格局的不斷變化也給X電信的服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。問卷內(nèi)容見附表。這主要由于2G客戶的業(yè)務(wù)使用范圍集中在移動(dòng)基本通信方面，使用電信公司的基本業(yè)務(wù)受理功能較頻繁。新電信公司合并以來，固網(wǎng)和移網(wǎng)業(yè)務(wù)同時(shí)推廣，各類新產(chǎn)品不斷上線，尤其是融合業(yè)務(wù)推出以后，業(yè)務(wù)受理流程變得非常復(fù)雜。手機(jī)方面，2G套餐基本沿用合并前電信的套餐模式，3G作為公司新推出的產(chǎn)品，其套餐設(shè)置僅僅就上網(wǎng)流量和通話時(shí)長不停調(diào)整， 從09年推出的套餐包內(nèi)“上網(wǎng)—通話”配置比為7:3 的3G amp。而在人員配置方面， 話務(wù)平臺(tái)工作人員人均年齡較小，流動(dòng)性強(qiáng)，新員工面對巨大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和高負(fù)荷的工作內(nèi)容，容易滋生煩躁情緒，在語音服務(wù)方面給客戶帶來負(fù)面感受。分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素，電信公司的信號(hào)覆蓋面、信號(hào)強(qiáng)度等方面認(rèn)可度都較低。因此，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品宣傳，引導(dǎo)并培養(yǎng)客戶的服務(wù)渠道使用習(xí)慣是渠道接觸沉默客戶服務(wù)策略制定的主要方向。因此，向3G上網(wǎng)活躍的潛在不滿意客戶推薦數(shù)據(jù)流量使用查詢、數(shù)據(jù)套餐用盡提醒等服務(wù)產(chǎn)品，有效改善3G上網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)，活動(dòng)成功參與率達(dá)到24%。其次，多渠道獲取明確不滿意客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)特征識(shí)別潛在不滿意客戶，建立不滿意客戶管理池，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理。 通過模型計(jì)算可實(shí)現(xiàn)對X電信全網(wǎng)客戶進(jìn)行潛在不滿意程度打分，分值在01之間。 基于客戶預(yù)期服務(wù)匹配模型的假設(shè)理論，在客戶服務(wù)感受低于適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒，其中僅僅37%的客戶向我們表達(dá)了明確的不滿意態(tài)度，而那些在服務(wù)過程中遇到問題、產(chǎn)生了不滿意情緒卻從未主動(dòng)向移動(dòng)表達(dá)不滿意情緒的客戶也應(yīng)納入不滿意客戶研究范疇，稱為“潛在不滿意客戶”。增值業(yè)務(wù)管理的混亂給公司聲譽(yù)帶來的負(fù)面影響是巨大的。 %，顯示近一半的電信客戶都使用過客服熱線。由于X電信網(wǎng)上營業(yè)廳導(dǎo)航指示太少， 而首頁采用網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的設(shè)計(jì)模板，內(nèi)容側(cè)重于存費(fèi)贈(zèng)機(jī)、配件銷售，而普通業(yè)務(wù)受理和常用的繳費(fèi)功能被偏置一角，導(dǎo)致客戶進(jìn)入網(wǎng)廳，要瀏覽很長時(shí)間才能找到想要的業(yè)務(wù)受理位置?？蛻魧電信服務(wù)質(zhì)量的感知最直接的來源就是實(shí)體營業(yè)廳所提供的服務(wù)。由于在省內(nèi)電信公司進(jìn)入時(shí)間較晚，其各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶總體滿意度情況均落后XX聯(lián)通。4. 題量適當(dāng)，即針對調(diào)查問卷中的題量應(yīng)該適當(dāng)?shù)皿w。從全省接受到的投訴量來看，3G客戶投訴率為15件/萬客戶， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全網(wǎng)客戶投訴率。2009年電信重組以后， X電信在省內(nèi)的主要競爭對手是XX移動(dòng)和N聯(lián)通。服務(wù)競爭的重要性越發(fā)凸顯。X2代表顧客對價(jià)值的感知。對于這些變量——顧客期望、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知這幾個(gè)變量對顧客的滿意度起著決定性的作用，也可以把其稱之為前提變量。消費(fèi)者效用大于期望如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個(gè)時(shí)候顧客獲得了巨大的滿足，這個(gè)時(shí)候顧客對運(yùn)營商表示出巨大的滿意，這個(gè)時(shí)候可以通過函數(shù)公式來對其進(jìn)行測算和衡量。顧客運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值評(píng)價(jià)這個(gè)主要是對運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)的總體感受，其主要由以下的幾個(gè)方面構(gòu)成：1）服務(wù)價(jià)值其主要是指一些除了一些基本的產(chǎn)品實(shí)體以外，其能夠?qū)o予顧客提供的一些附加服務(wù)，其主要是那些對與顧客的產(chǎn)品來說不會(huì)造成什么影響的一些服務(wù)，但是卻會(huì)對顧客的滿意造成影響和作用，這些服務(wù)主要是一些外延服務(wù)，比如運(yùn)營商的產(chǎn)品的咨詢和介紹等等。這個(gè)主要是消費(fèi)者體驗(yàn)運(yùn)營商服務(wù)之后所感受的一種主觀價(jià)值評(píng)價(jià)。在這五個(gè)需求層次中，前兩個(gè)為基本的需求，是每一個(gè)人都需要的，也就是說在任何環(huán)境中，每一個(gè)人都有這個(gè)方面的需求。第二，確定樣本容量按照每個(gè)調(diào)查目的都表現(xiàn)不相同，其對樣本容量的確定方法主要有百分比法、平均率法。對于一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究中，如果一個(gè)企業(yè)的顧客流失率每降低百分之五的話，那么他的利潤一般會(huì)上升2580%。其主要的衡量方法主要有：投訴和建議。我國在對顧客滿意度測評(píng)方面，對社會(huì)上的部門以及行業(yè)進(jìn)行了分門別類的測評(píng)，并且建立相應(yīng)的指數(shù)，我國首先對電視行業(yè)進(jìn)行了測評(píng)，其主要是通過調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行，通過LPS來對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后對電視行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行測評(píng)，并且根據(jù)測評(píng)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐。并將上述研究結(jié)果及管理手段轉(zhuǎn)換為常態(tài)化管理機(jī)制。With the restructuring of the tele operators have access to the whole business intelligence, munications between enterprises in an increasingly petitive and customer services provided by telemunications panies are increasingly high requirements. Shall be subject to pure price petition can not meet market demand. Improve service, increase customer satisfaction has bee the operator to open the market situation, retain old customers, an