【正文】 梳理并挖掘客戶不滿意的產(chǎn)生原因和滿意度的影響因素，分別形成了潛在不滿意客戶識(shí)別方法論。因此，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品宣傳，引導(dǎo)并培養(yǎng)客戶的服務(wù)渠道使用習(xí)慣是渠道接觸沉默客戶服務(wù)策略制定的主要方向。 3） 不明誘因潛在不滿意客戶——通過(guò)模型科學(xué)預(yù)測(cè) 對(duì)于以上兩個(gè)假設(shè)都沒(méi)有尋找的潛在不滿意客戶，即受未知事件或者原因影響，造成隱性傷害的客戶，我們通過(guò)尋找影響客戶滿意度關(guān)鍵因素、建立模型、模型驗(yàn)證三步進(jìn)行探索研究。而今年，集團(tuán)為X電信公司指定的服務(wù)短板也恰恰是新業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)兩項(xiàng)商業(yè)過(guò)程。相較于之前使用隨機(jī)抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識(shí)別模型，可將不滿意客戶識(shí)別率提升3倍。因此，向3G上網(wǎng)活躍的潛在不滿意客戶推薦數(shù)據(jù)流量使用查詢、數(shù)據(jù)套餐用盡提醒等服務(wù)產(chǎn)品，有效改善3G上網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)，活動(dòng)成功參與率達(dá)到24%。相較于之前使用隨機(jī)抽樣尋找不滿意客戶的方法，使用潛在不滿意客戶識(shí)別模型，可將不滿意客戶識(shí)別率提升3倍。 構(gòu)建基于IT系統(tǒng)支撐的常態(tài)化管理體系方案常態(tài)化管理方案的核心思路：建立從不滿意客戶定位客戶深度分析客戶關(guān)懷效果評(píng)估的閉環(huán)管理流程，從而實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的監(jiān)控常態(tài)化、管理精細(xì)化、關(guān)懷規(guī)范化、經(jīng)驗(yàn)共享化。深化不滿意客戶分析，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶深層認(rèn)知通過(guò)對(duì)不滿意客戶的活躍度分層管理、客戶特征研究、不滿意原因分析，三重維度建立立體化分析模型，形成不滿意客戶全方位剖析視圖，為關(guān)懷策略的設(shè)計(jì)、執(zhí)行奠定基礎(chǔ)豐富不滿意客戶服務(wù)手段，差異化管理策略針對(duì)不同用戶群體，制定差異化關(guān)懷策略，開(kāi)展精細(xì)化關(guān)懷活動(dòng)策略1：回訪關(guān)懷針對(duì)熱線、短信評(píng)價(jià)等明確不滿意客戶，實(shí)施回訪管理機(jī)制。其次，多渠道獲取明確不滿意客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)特征識(shí)別潛在不滿意客戶，建立不滿意客戶管理池，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理。 三、制定差異化的服務(wù)策略 基于識(shí)別的不滿意客戶群，根據(jù)客戶的不同特征設(shè)計(jì)差異化的服務(wù)策略，從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的精細(xì)化管理，包括：（1）對(duì)渠道沉默客戶，采用“主動(dòng)出擊”策略，向其推薦熱門服務(wù)產(chǎn)品；（2）針對(duì)可接觸的不滿意客戶，采取“守株待兔”策略，當(dāng)客戶主動(dòng)與服務(wù)渠道接觸時(shí)，及時(shí)開(kāi)展關(guān)懷服務(wù)，即避免對(duì)客戶的重復(fù)打擾，又可提高渠道利用率；（3）針對(duì)客戶不滿意原因，采取“對(duì)癥下藥”策略，針對(duì)性改善服務(wù)短板。1. 針對(duì)渠道沉默客戶，采用“主動(dòng)出擊”策略，向其推薦熱門服務(wù)產(chǎn)品，使客戶切實(shí)體會(huì)到我們的“貼心服務(wù)”； 2. 針對(duì)可接觸的不滿意客戶，采取“守株待兔”策略，當(dāng)客戶主動(dòng)與服務(wù)渠道接觸時(shí)，及時(shí)開(kāi)展關(guān)懷服務(wù)，即避免對(duì)客戶的重復(fù)打擾，又可提高渠道利用率； 3. 針對(duì)客戶不滿意原因，采取“對(duì)癥下藥”策略，針對(duì)性改善服務(wù)短板。另一方面就是總結(jié)顯著不滿意客戶表達(dá)的不滿意原因，根據(jù)這些原因在客戶群體中進(jìn)行匹配，找出可能會(huì)受此類原因影響而導(dǎo)致不滿（或已經(jīng)造成不滿只是未向運(yùn)營(yíng)商表達(dá)）的客戶，然后采取對(duì)應(yīng)的措施消除或彌補(bǔ)這些因素對(duì)更多的客戶造成負(fù)面影響。 通過(guò)模型計(jì)算可實(shí)現(xiàn)對(duì)X電信全網(wǎng)客戶進(jìn)行潛在不滿意程度打分，分值在01之間。貝葉斯模型的優(yōu)勢(shì)在于，可直觀簡(jiǎn)明的表達(dá)復(fù)雜事件的因果關(guān)系。即通過(guò)對(duì)滿意度商業(yè)過(guò)程的梳理，提煉出不滿意誘因并進(jìn)行指標(biāo)量化，并根據(jù)指標(biāo)的可獲取性和影響程度，選取對(duì)滿意度影響超過(guò)10分的指標(biāo)，進(jìn)行進(jìn)一步篩選。首先，鎖定了半年以上從未與各種服務(wù)渠道接觸的沉默客戶；其次，通過(guò)進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)該類客戶的使用特征；最后，通過(guò)對(duì)該部分客戶的滿意度抽樣調(diào)研，其綜合滿意度比普通客戶綜合滿意度低12%，標(biāo)準(zhǔn)滿意度比普通客戶低14%，也確實(shí)驗(yàn)證了該部分客戶是我們的潛在不滿意客戶的假設(shè)。 基于客戶預(yù)期服務(wù)匹配模型的假設(shè)理論，在客戶服務(wù)感受低于適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒，其中僅僅37%的客戶向我們表達(dá)了明確的不滿意態(tài)度，而那些在服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題、產(chǎn)生了不滿意情緒卻從未主動(dòng)向移動(dòng)表達(dá)不滿意情緒的客戶也應(yīng)納入不滿意客戶研究范疇，稱為“潛在不滿意客戶”。依據(jù)研究范疇定義，分別定位明確不滿意和潛在不滿意目標(biāo)客戶，建立不滿意客戶管理池，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理。電信3G業(yè)務(wù)推出以后， 以強(qiáng)大的技術(shù)和終端優(yōu)勢(shì)吸引了諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高消費(fèi)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。這類客戶一般消費(fèi)水平較高， 選擇通信產(chǎn)品追求品牌價(jià)值，對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和覆蓋范圍要求非常高，對(duì)資費(fèi)的關(guān)注度次之。增值業(yè)務(wù)管理的混亂給公司聲譽(yù)帶來(lái)的負(fù)面影響是巨大的。每月X電信公司增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴占總投訴量的50 %。而為了控制人工成本，此類外呼工作一般采取外包給其他外呼公司，但利用電信10001特服號(hào)外呼的方式推廣。這也催生了客戶直接轉(zhuǎn)人工臺(tái)的撥打習(xí)慣。 %，顯示近一半的電信客戶都使用過(guò)客服熱線。在這種情況下，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)配置更適合自身需求時(shí)，轉(zhuǎn)網(wǎng)幾乎成為必然。B套餐， 11年推出包本地通話市場(chǎng)的3Gamp。在各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體套餐制定方面， 由于固網(wǎng)占電信收入的絕大部分， 客戶忠誠(chéng)度也相對(duì)較高， 所以公司在固網(wǎng)定價(jià)方面變動(dòng)很小，可選擇套餐種類少，沒(méi)有對(duì)客戶群做細(xì)分，固話僅僅劃分了企業(yè)客戶、城市家庭客戶、農(nóng)村客戶三類，寬帶基本分類僅有企業(yè)客戶、城市家庭包時(shí)長(zhǎng)客戶、城市家庭計(jì)時(shí)客戶、農(nóng)村家庭包時(shí)長(zhǎng)客戶、農(nóng)村家庭計(jì)時(shí)客戶五類。由于X電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)航指示太少， 而首頁(yè)采用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的設(shè)計(jì)模板，內(nèi)容側(cè)重于存費(fèi)贈(zèng)機(jī)、配件銷售，而普通業(yè)務(wù)受理和常用的繳費(fèi)功能被偏置一角，導(dǎo)致客戶進(jìn)入網(wǎng)廳，要瀏覽很長(zhǎng)時(shí)間才能找到想要的業(yè)務(wù)受理位置。目前X電信有網(wǎng)絡(luò)門戶網(wǎng)站兩家，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳一家。而此類復(fù)雜業(yè)務(wù)只能在品牌營(yíng)業(yè)廳才能受理。普通自有營(yíng)業(yè)廳和代理商營(yíng)業(yè)廳僅支持繳費(fèi)、一般業(yè)務(wù)受理等功能，設(shè)施環(huán)境相對(duì)簡(jiǎn)單， 有的客戶到此類營(yíng)業(yè)廳后，才被告知有的業(yè)務(wù)不能受理， 需要到品牌營(yíng)業(yè)廳辦理?？蛻魧?duì)X電信服務(wù)質(zhì)量的感知最直接的來(lái)源就是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳所提供的服務(wù)。調(diào)查X電信各服務(wù)渠道接觸率， 實(shí)體營(yíng)業(yè)廳最高， % 。3G套餐推出時(shí)間短，很多內(nèi)容在根據(jù)市場(chǎng)反饋不斷調(diào)整。表51 X 電信固網(wǎng)各質(zhì)量要素不滿意表現(xiàn)這個(gè)表的表頭需要明確一下，導(dǎo)師說(shuō)沒(méi)看懂當(dāng)中“電信固網(wǎng)”與百分?jǐn)?shù)穿插出現(xiàn)，很費(fèi)解。由于在省內(nèi)電信公司進(jìn)入時(shí)間較晚，其各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶總體滿意度情況均落后XX聯(lián)通。從縱向來(lái)看，X電信各業(yè)務(wù)滿意度與過(guò)去兩年比較，均有不同程度提高。所以，在對(duì)調(diào)查對(duì)象的選取過(guò)程中，首先要確定測(cè)評(píng)對(duì)象的數(shù)量的多少，然后根據(jù)本次測(cè)評(píng)的需要進(jìn)行一些事前的訪談，最好是采用電話或者是面談的形式來(lái)進(jìn)行，這樣的形式更加的靈活性，而且不會(huì)引起顧客的反感，而同時(shí)還能夠?qū)Ρ辉L問(wèn)者的興趣愛(ài)好以及對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的需求有一定的了解。其調(diào)查問(wèn)卷的思路如下：首先，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好進(jìn)行了解，然后要對(duì)消費(fèi)者的收入水平以及可支配收入進(jìn)行充分的了解，并且能夠?qū)οM(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)偏好進(jìn)行充分的了解和掌握；其次，對(duì)消費(fèi)者在對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，并且能夠洞察到消費(fèi)者對(duì)通信產(chǎn)品或服務(wù)的需求變化；然后，通過(guò)對(duì)本運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了解，能夠根據(jù)這些資料和數(shù)據(jù)分析出本運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品或服務(wù)存在的不足和優(yōu)勢(shì)；最后，在問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，要充分體現(xiàn)出顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中的每一個(gè)指標(biāo)，這是整個(gè)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施過(guò)程中，最為關(guān)鍵的問(wèn)題。4. 題量適當(dāng)，即針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中的題量應(yīng)該適當(dāng)?shù)皿w。5客戶滿意度現(xiàn)狀及不滿意因素分析調(diào)查，即根據(jù)主題的內(nèi)容來(lái)對(duì)應(yīng)的提出一些相關(guān)問(wèn)題，做到具有很強(qiáng)的目的性、突出中心的內(nèi)容，做到中心鮮明。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手TD LTE的大面積推廣， 留給電信公司發(fā)展3G的時(shí)間越來(lái)越有限，3G業(yè)務(wù)需要盡快進(jìn)入爆發(fā)式發(fā)展階段；寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)地位不斷受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。各類業(yè)務(wù)離網(wǎng)損失居高不下， %。從全省接受到的投訴量來(lái)看，3G客戶投訴率為15件/萬(wàn)客戶， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全網(wǎng)客戶投訴率。 ，有力拉動(dòng)寬帶客戶同比增長(zhǎng)24%。XX移動(dòng)堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，推出“金牌服務(wù)滿意100”的服務(wù)承諾，追求服務(wù)評(píng)價(jià)100分滿意，要求各工作流程部門明確職責(zé)劃分，全面支撐對(duì)外服務(wù)。各運(yùn)營(yíng)商之間，服務(wù)指導(dǎo)思想的差異是比較明顯的。2009年電信重組以后， X電信在省內(nèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是XX移動(dòng)和N聯(lián)通。表41 2011年聯(lián)通、移動(dòng)、電信發(fā)展指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)與移動(dòng)比較與聯(lián)通比較市值（億元）01：01：效益指標(biāo)總資產(chǎn)（億元)01：01：利潤(rùn)( 億01：01：收入( 億元)01：01：發(fā)展指標(biāo)移動(dòng)客戶( 萬(wàn)戶)01：0301：固定客戶(萬(wàn)戶)01：寬帶客戶(萬(wàn))01：資源指標(biāo)基站數(shù)量(萬(wàn)01：01：載頻數(shù)量(萬(wàn)個(gè))01：室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)(套)01：01：寬帶端口(萬(wàn)個(gè))01：光纜纖芯長(zhǎng)度(萬(wàn)公里)01：頻寬資源( MHz*2 )01：01：X電信是中國(guó)電信股份有限公司在云南省出資設(shè)立的獨(dú)資子公司，于2004年6月9日被中國(guó)電信股份有限公司收購(gòu)，作為中國(guó)電信股份有限公司中的一個(gè)省級(jí)公司成功實(shí)現(xiàn)境外上市，在全省16個(gè)州市縣設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國(guó)電信”企業(yè)品牌。(4)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多元化不同客戶群、不同行業(yè)市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多元化，而幾家運(yùn)營(yíng)商所能提供的基本產(chǎn)品卻由于全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的模式而趨于同質(zhì)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再局限于單一業(yè)務(wù)。另外，通過(guò)產(chǎn)品、客戶群細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同市場(chǎng)提供差異化服務(wù)，培養(yǎng)消費(fèi)人群，也是重視提升客戶質(zhì)量的題中之義。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要性越發(fā)凸顯。(1)由網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)至上通信業(yè)全程全網(wǎng)性的特點(diǎn)決定其對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的較高要求。通信服務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢煞指畹膬?nèi)容，各類通信服務(wù)應(yīng)用進(jìn)入到社會(huì)方方面面。Yij代表Yi對(duì)Yj的系數(shù)，表示作為起因的變量Ci對(duì)作為效應(yīng)的變量Cj的直接影響程度。X2代表顧客對(duì)價(jià)值的感知。對(duì)于模型中的其他的三個(gè)變量來(lái)說(shuō)，其對(duì)顧客滿意度指數(shù)也起著重要的影響和作用。所以顧客價(jià)值的感知不是僅僅的和產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格水平相關(guān)，其也和產(chǎn)品或服務(wù)的效用享受有關(guān)。顧客的期望并不是一成不變的，它會(huì)隨著環(huán)境以及其他方面的影響而不斷發(fā)生著變化和改變。對(duì)于這些變量——顧客期望、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知這幾個(gè)變量對(duì)顧客的滿意度起著決定性的作用，也可以把其稱之為前提變量。如圖21所示。當(dāng)C大于1的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候顧客的滿意度就較高，C越大，表示顧客的滿意度就越高；在C等于1的情況下，這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種是比較滿意，另一種是一般；但是對(duì)于C小于1的情況下，這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)表現(xiàn)出不滿意，在C越小，這說(shuō)明顧客的滿意度就越低。下的方面：第一，消費(fèi)者獲得的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量過(guò)高的信息，也有可能是因?yàn)樵陬櫩徒邮苓\(yùn)營(yíng)商服務(wù)的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商的沒(méi)有很好的對(duì)顧客的需求給予很好的滿足；第二，由于顧客的差異性，這樣的話每個(gè)顧客會(huì)處于不同的期望層次，對(duì)于那些層次過(guò)高的顧客來(lái)說(shuō)，他們會(huì)產(chǎn)生不滿意，而此時(shí)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于那些層次較低的顧客來(lái)說(shuō)，他們表現(xiàn)出很大的滿意。消費(fèi)者效用大于期望如果顧客在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個(gè)時(shí)候顧客獲得了巨大的滿足，這個(gè)時(shí)候顧客對(duì)運(yùn)營(yíng)商表示出巨大的滿意，這個(gè)時(shí)候可以通過(guò)函數(shù)公式來(lái)對(duì)其進(jìn)行測(cè)算和衡量。我們假設(shè)，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，如果其成本低廉，那么顧客會(huì)傾向于這個(gè)運(yùn)營(yíng)商，反之，顧客會(huì)放棄，這個(gè)大家都能對(duì)其簡(jiǎn)單明了的認(rèn)識(shí)和了解。性價(jià)比的感受一般情況下，顧客質(zhì)量感知和顧客滿意度之間存在正比例的關(guān)系。一幫的情況下顧客的需求能夠決定產(chǎn)品價(jià)值，而且由于顧客個(gè)體的差異性，這樣也會(huì)產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價(jià)值需求；隨著社會(huì)生活環(huán)境的不斷變化、服務(wù)的多樣性、人們認(rèn)識(shí)的不斷提高這些因素都會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值提出新的要求。顧客運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值評(píng)價(jià)這個(gè)主要是對(duì)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品或服務(wù)的總體感受，其主要由以下的幾個(gè)方面構(gòu)成：1）服務(wù)價(jià)值其主要是指一些除了一些基本的產(chǎn)品實(shí)體以外，其能夠?qū)o予顧客提供的一些附加服務(wù)，其主要是那些對(duì)與顧客的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)不會(huì)造成什么影響的一些服務(wù)，但是卻會(huì)對(duì)顧客的滿意造成影響和作用，這些服務(wù)主要是一些外延服務(wù)，比如運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品的咨詢和介紹等等。在顧客對(duì)商品或者是服務(wù)的消費(fèi)前，對(duì)于那些沒(méi)有使用過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)加倍的小心謹(jǐn)慎，然后才會(huì)做出決策，同時(shí)還要對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信息進(jìn)行全面的掌握和了解，這樣就會(huì)使得顧客的精神成本大大的上升。2）貨幣成本其主要是指消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買的過(guò)程中所付出的費(fèi)用，其一般使用貨幣對(duì)其進(jìn)行衡量?？偝杀绢櫩驮谫?gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，其會(huì)花費(fèi)時(shí)間、貨幣以及其他的與此有關(guān)的成本，其主要是包括以下的幾個(gè)方面。這個(gè)主要是消費(fèi)者體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)之后所感受的一種主觀價(jià)值評(píng)價(jià)。好的品牌形象，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也代表著企業(yè)在顧客心目中的地位以及責(zé)任心等，這對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的形成起到重要的作用和意義。顧客對(duì)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知與顧客滿意度之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，其作為顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的第二個(gè)變量。消費(fèi)者在對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品或者是服務(wù)進(jìn)行選擇的時(shí)候，其基本上都會(huì)做出一個(gè)比較，這些比較主要是涉及到價(jià)格、質(zhì)量、性價(jià)比等這些，這些也就形成了消費(fèi)者的期望。在這五個(gè)需求層次中，前兩個(gè)為基本的需求，是每一個(gè)人都需要的，也就是說(shuō)在任何環(huán)境中，每一個(gè)人都有這個(gè)方面的需求。按照心理學(xué)的理論開(kāi)看得的話按照心理學(xué)的理論來(lái)看，個(gè)人在做出每個(gè)決定的時(shí)候，都是為了完成某一個(gè)目的，每個(gè)顧客都是為了能夠達(dá)成這個(gè)目的而進(jìn)行的行為選擇，首先產(chǎn)生一定的行為動(dòng)機(jī)，其出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)都是為了能夠使得消費(fèi)者的個(gè)人需求能夠得到滿足，個(gè)人的需求沒(méi)有能夠得到滿足的情況下，這個(gè)時(shí)候動(dòng)機(jī)就產(chǎn)生了，然后消費(fèi)者通過(guò)動(dòng)機(jī)來(lái)激發(fā)個(gè)人的行為，然后通過(guò)行為的選擇來(lái)達(dá)成個(gè)人的目標(biāo)，進(jìn)而能夠滿足個(gè)人的需求。顧客期望是指在顧客對(duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程所給予的評(píng)價(jià)，其作為顧客滿意度指數(shù)的重要影響的因素，并能夠產(chǎn)生重大的影響。電話的交流和溝通，主要是通過(guò)電話和被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn)，但是這樣的話能夠節(jié)約很多的時(shí)間，但是其要和顧客解釋很長(zhǎng)的時(shí)間才能活得顧客的配合和信任。第二，確定樣本容量按照每個(gè)調(diào)查目的都表現(xiàn)不相同，其對(duì)樣本容量的確定方法主要有百分比法、平均率法。如下表所示為服務(wù)效率滿意指標(biāo)所包含的變量。對(duì)