電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進對策(編輯修改稿)
2025-05-27 07:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動服務(wù)的意識；216。 對策建議：加強對營業(yè)員（尤其是合作廳和專營店的營業(yè)員）進行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀方面的培訓和要求。集團公司定義的主動服務(wù)態(tài)度有兩層含義，一是客戶有離網(wǎng)傾向時主動挽留客 戶，一是營業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)之后，主動詢問客戶有無其他需求并向客戶推薦新業(yè)務(wù)，目前營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)之后很少再詢問客戶其他的需求，在回答客戶問題的時候也是客戶什么就回答什么，不能把客戶想了解的東西詳細的介紹完； 強化營業(yè)員的服務(wù)意識，對營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范進一步的細化，明確各職位的工作準則； n 營業(yè)員處理投訴的能力 存在問題的原因： 營業(yè)員年紀比較小，社會經(jīng)驗不足； 營業(yè)員接受的關(guān)于危機處理的培訓很少或沒有； 216。 對策建議： 通過培訓加強營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識水平，提高應(yīng)對緊急事件的能力。這主要針對技術(shù)性不是很強的問題，營業(yè)員可以直接解決； 建議移動公司編寫應(yīng)對投訴案件的措施手冊。移動公司可以針對日常碰到的投訴案 件按照各種不同的種類劃分，詳細列出原因，處理方法，然后這樣的手冊人手一本，并且加 強日常的培訓，這樣可以提高營業(yè)員處理投訴案件的效率； 加強前臺和后臺之間的緊密配合。后臺的拖沓或者不支持前臺工作，造成直接的結(jié)果就是處理客戶投訴案件的工作效率低下。 （三）交費服務(wù) 客戶對交費服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：①對交費日期靈活性方面；②交費排隊等候；③充值卡充值服務(wù)；④欠費停機服務(wù)。 n 交費日期靈活性 216。 對策建議： 對交費日期靈活性方面不滿意的人群主要是學歷較高的工商企業(yè)管理人員，這需要移動公司給其中的大客戶配備客戶經(jīng)理，根據(jù)其工作和生活習慣來進行個性化的交費時間提醒和代辦方案； 全球通用戶也能用充值交費，也可以網(wǎng)上交費，移動公司可以提醒用戶各種交費方式； 要求各類代收費網(wǎng)點在代收費時間上適當調(diào)整。 n 交費排隊等候 216。 對策建議： 提醒和鼓勵用戶采用多種途徑交費； 在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助交費系統(tǒng)終端設(shè)備，一方面習慣上網(wǎng)的人可以完全自助；另一方面可以鼓勵不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過網(wǎng)絡(luò)來了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通過網(wǎng)絡(luò)來辦理業(yè)務(wù)； 在交費網(wǎng)點增設(shè)排號機，增加休息區(qū)； n 充值卡充值服務(wù) 216。 對策建議： 增加銷售充值卡的代辦商； 推出有附加價值的個性化的充值卡； 推出多種不同面額的充值卡 n 欠費停機服務(wù) 216。 對策建議： 根據(jù)客戶不主動交費的習慣特點，設(shè)置客戶話費提醒個性化服務(wù)。話費額提醒方式可由客戶按照菜單直接設(shè)置，這種渠道方式可采納以下幾種方式： 發(fā)送短信方式，可由客戶選擇話費提醒數(shù)額、提醒方式、提醒音樂、提醒頻次等等； 登陸網(wǎng)站方式，可由客戶直接在網(wǎng)站提供的選項選擇話費提醒方式； 撥打熱線號碼，直接進行自助或者人工受理形式服務(wù)； 到營業(yè)廳辦理。 （四）話費信息服務(wù) 客戶對交費服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：①有足夠途徑為客戶提供賬單；②各項收費的準確性③解答客戶話費賬單疑問方面。 n 有足夠途徑為客戶提供賬單 存在問題的原因： 客戶對獲取話費信息的方式不了解； 客戶認為其他方式不方便，或不習慣采取其他方式； 216。 對策建議： 向客戶廣泛宣傳獲得話費帳單/清單途徑。目前客戶獲得話費帳單/清單的服務(wù)主要 通過申請或者通過自助性服務(wù)獲得，主要有營業(yè)廳自助打印方式、柜臺打印方式、郵寄方式、登陸網(wǎng)站自助查詢方式、熱線服務(wù)話費咨詢方式、發(fā)短信查詢方式等等。這些方式主要偏重于自助性獲得，因此公司要向客戶廣泛宣傳獲得話費帳單/清單的渠道，只有客戶明白了這么多的選擇方式才能根據(jù)自己的需要進行選擇； 采取一定的措施，鼓勵、引導客戶使用其他的途徑獲取話費信息。 n 各項收費的準確性 存在問題的原因： 前臺部門與后臺計費部門、帳務(wù)管理部門之間缺少溝通，后臺人員對前臺工作不夠了解，對客戶服務(wù)工作的重要性缺乏理解； 計費系統(tǒng)本身存在一定問題； 新的資費政策出臺速度過快，資費套餐過于復(fù)雜，影響了計費的準確性；計費的透明度低，客戶對計費工作不信任； 216。 對策建議： 公司領(lǐng)導層應(yīng)對前臺工作給予足夠的重視，讓各相關(guān)部門了解和理解前臺服務(wù)工作 的重要性； 前臺人員應(yīng)加強與后臺支撐部門的溝通，讓后臺人員了解到足夠的客戶信息，掌握客戶的服務(wù)期望和需求； 根據(jù)計費系統(tǒng)本身的工作特點，提高計費系統(tǒng)工作的準確性；在必要的情況下，及時更新設(shè)備和工作軟件； 資費政策出臺應(yīng)有一定的計劃性，同時，資費政策本身應(yīng)盡量簡化，并應(yīng)對計費人員做好充分的培訓工作，保證計費的準確性； 在營業(yè)網(wǎng)點公布現(xiàn)有的收費標準，增加計費透明度，增強客戶對移動公司的信任度。 n 解答客戶話費
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