電信運(yùn)營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對(duì)策(編輯修改稿)
2025-05-27 07:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；216。 對(duì)策建議：加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員（尤其是合作廳和專營店的營業(yè)員）進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)和要求。集團(tuán)公司定義的主動(dòng)服務(wù)態(tài)度有兩層含義，一是客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)主動(dòng)挽留客 戶，一是營業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)之后，主動(dòng)詢問客戶有無其他需求并向客戶推薦新業(yè)務(wù)，目前營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)之后很少再詢問客戶其他的需求，在回答客戶問題的時(shí)候也是客戶什么就回答什么，不能把客戶想了解的東西詳細(xì)的介紹完； 強(qiáng)化營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)一步的細(xì)化，明確各職位的工作準(zhǔn)則； n 營業(yè)員處理投訴的能力 存在問題的原因： 營業(yè)員年紀(jì)比較小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足； 營業(yè)員接受的關(guān)于危機(jī)處理的培訓(xùn)很少或沒有； 216。 對(duì)策建議： 通過培訓(xùn)加強(qiáng)營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，提高應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。這主要針對(duì)技術(shù)性不是很強(qiáng)的問題，營業(yè)員可以直接解決； 建議移動(dòng)公司編寫應(yīng)對(duì)投訴案件的措施手冊(cè)。移動(dòng)公司可以針對(duì)日常碰到的投訴案 件按照各種不同的種類劃分，詳細(xì)列出原因，處理方法，然后這樣的手冊(cè)人手一本，并且加 強(qiáng)日常的培訓(xùn)，這樣可以提高營業(yè)員處理投訴案件的效率； 加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)之間的緊密配合。后臺(tái)的拖沓或者不支持前臺(tái)工作，造成直接的結(jié)果就是處理客戶投訴案件的工作效率低下。 （三）交費(fèi)服務(wù) 客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：①對(duì)交費(fèi)日期靈活性方面；②交費(fèi)排隊(duì)等候；③充值卡充值服務(wù)；④欠費(fèi)停機(jī)服務(wù)。 n 交費(fèi)日期靈活性 216。 對(duì)策建議： 對(duì)交費(fèi)日期靈活性方面不滿意的人群主要是學(xué)歷較高的工商企業(yè)管理人員，這需要移動(dòng)公司給其中的大客戶配備客戶經(jīng)理，根據(jù)其工作和生活習(xí)慣來進(jìn)行個(gè)性化的交費(fèi)時(shí)間提醒和代辦方案； 全球通用戶也能用充值交費(fèi)，也可以網(wǎng)上交費(fèi)，移動(dòng)公司可以提醒用戶各種交費(fèi)方式； 要求各類代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)在代收費(fèi)時(shí)間上適當(dāng)調(diào)整。 n 交費(fèi)排隊(duì)等候 216。 對(duì)策建議： 提醒和鼓勵(lì)用戶采用多種途徑交費(fèi)； 在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助交費(fèi)系統(tǒng)終端設(shè)備，一方面習(xí)慣上網(wǎng)的人可以完全自助；另一方面可以鼓勵(lì)不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過網(wǎng)絡(luò)來了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通過網(wǎng)絡(luò)來辦理業(yè)務(wù)； 在交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)排號(hào)機(jī)，增加休息區(qū)； n 充值卡充值服務(wù) 216。 對(duì)策建議： 增加銷售充值卡的代辦商； 推出有附加價(jià)值的個(gè)性化的充值卡； 推出多種不同面額的充值卡 n 欠費(fèi)停機(jī)服務(wù) 216。 對(duì)策建議： 根據(jù)客戶不主動(dòng)交費(fèi)的習(xí)慣特點(diǎn)，設(shè)置客戶話費(fèi)提醒個(gè)性化服務(wù)。話費(fèi)額提醒方式可由客戶按照菜單直接設(shè)置，這種渠道方式可采納以下幾種方式： 發(fā)送短信方式，可由客戶選擇話費(fèi)提醒數(shù)額、提醒方式、提醒音樂、提醒頻次等等； 登陸網(wǎng)站方式，可由客戶直接在網(wǎng)站提供的選項(xiàng)選擇話費(fèi)提醒方式； 撥打熱線號(hào)碼，直接進(jìn)行自助或者人工受理形式服務(wù)； 到營業(yè)廳辦理。 （四）話費(fèi)信息服務(wù) 客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：①有足夠途徑為客戶提供賬單；②各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性③解答客戶話費(fèi)賬單疑問方面。 n 有足夠途徑為客戶提供賬單 存在問題的原因： 客戶對(duì)獲取話費(fèi)信息的方式不了解； 客戶認(rèn)為其他方式不方便，或不習(xí)慣采取其他方式； 216。 對(duì)策建議： 向客戶廣泛宣傳獲得話費(fèi)帳單/清單途徑。目前客戶獲得話費(fèi)帳單/清單的服務(wù)主要 通過申請(qǐng)或者通過自助性服務(wù)獲得，主要有營業(yè)廳自助打印方式、柜臺(tái)打印方式、郵寄方式、登陸網(wǎng)站自助查詢方式、熱線服務(wù)話費(fèi)咨詢方式、發(fā)短信查詢方式等等。這些方式主要偏重于自助性獲得，因此公司要向客戶廣泛宣傳獲得話費(fèi)帳單/清單的渠道，只有客戶明白了這么多的選擇方式才能根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇； 采取一定的措施，鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶使用其他的途徑獲取話費(fèi)信息。 n 各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性 存在問題的原因： 前臺(tái)部門與后臺(tái)計(jì)費(fèi)部門、帳務(wù)管理部門之間缺少溝通，后臺(tái)人員對(duì)前臺(tái)工作不夠了解，對(duì)客戶服務(wù)工作的重要性缺乏理解； 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身存在一定問題； 新的資費(fèi)政策出臺(tái)速度過快，資費(fèi)套餐過于復(fù)雜，影響了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性；計(jì)費(fèi)的透明度低，客戶對(duì)計(jì)費(fèi)工作不信任； 216。 對(duì)策建議： 公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)前臺(tái)工作給予足夠的重視，讓各相關(guān)部門了解和理解前臺(tái)服務(wù)工作 的重要性； 前臺(tái)人員應(yīng)加強(qiáng)與后臺(tái)支撐部門的溝通，讓后臺(tái)人員了解到足夠的客戶信息，掌握客戶的服務(wù)期望和需求； 根據(jù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身的工作特點(diǎn)，提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作的準(zhǔn)確性；在必要的情況下，及時(shí)更新設(shè)備和工作軟件； 資費(fèi)政策出臺(tái)應(yīng)有一定的計(jì)劃性，同時(shí)，資費(fèi)政策本身應(yīng)盡量簡化，并應(yīng)對(duì)計(jì)費(fèi)人員做好充分的培訓(xùn)工作，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性； 在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布現(xiàn)有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加計(jì)費(fèi)透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)公司的信任度。 n 解答客戶話費(fèi)
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