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正文內(nèi)容

電信運(yùn)營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進(jìn)對(duì)策(編輯修改稿)

2025-05-27 07:27 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 動(dòng)服務(wù)的意識(shí);216。 對(duì)策建議:加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員(尤其是合作廳和專營店的營業(yè)員)進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)和要求。集團(tuán)公司定義的主動(dòng)服務(wù)態(tài)度有兩層含義,一是客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)主動(dòng)挽留客 戶,一是營業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)之后,主動(dòng)詢問客戶有無其他需求并向客戶推薦新業(yè)務(wù),目前營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)之后很少再詢問客戶其他的需求,在回答客戶問題的時(shí)候也是客戶什么就回答什么,不能把客戶想了解的東西詳細(xì)的介紹完; 強(qiáng)化營業(yè)員的服務(wù)意識(shí),對(duì)營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)一步的細(xì)化,明確各職位的工作準(zhǔn)則; n 營業(yè)員處理投訴的能力 存在問題的原因: 營業(yè)員年紀(jì)比較小,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足; 營業(yè)員接受的關(guān)于危機(jī)處理的培訓(xùn)很少或沒有; 216。 對(duì)策建議: 通過培訓(xùn)加強(qiáng)營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平,提高應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。這主要針對(duì)技術(shù)性不是很強(qiáng)的問題,營業(yè)員可以直接解決; 建議移動(dòng)公司編寫應(yīng)對(duì)投訴案件的措施手冊(cè)。移動(dòng)公司可以針對(duì)日常碰到的投訴案 件按照各種不同的種類劃分,詳細(xì)列出原因,處理方法,然后這樣的手冊(cè)人手一本,并且加 強(qiáng)日常的培訓(xùn),這樣可以提高營業(yè)員處理投訴案件的效率; 加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)之間的緊密配合。后臺(tái)的拖沓或者不支持前臺(tái)工作,造成直接的結(jié)果就是處理客戶投訴案件的工作效率低下。 (三)交費(fèi)服務(wù) 客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面:①對(duì)交費(fèi)日期靈活性方面;②交費(fèi)排隊(duì)等候;③充值卡充值服務(wù);④欠費(fèi)停機(jī)服務(wù)。 n 交費(fèi)日期靈活性 216。 對(duì)策建議: 對(duì)交費(fèi)日期靈活性方面不滿意的人群主要是學(xué)歷較高的工商企業(yè)管理人員,這需要移動(dòng)公司給其中的大客戶配備客戶經(jīng)理,根據(jù)其工作和生活習(xí)慣來進(jìn)行個(gè)性化的交費(fèi)時(shí)間提醒和代辦方案; 全球通用戶也能用充值交費(fèi),也可以網(wǎng)上交費(fèi),移動(dòng)公司可以提醒用戶各種交費(fèi)方式; 要求各類代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)在代收費(fèi)時(shí)間上適當(dāng)調(diào)整。 n 交費(fèi)排隊(duì)等候 216。 對(duì)策建議: 提醒和鼓勵(lì)用戶采用多種途徑交費(fèi); 在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助交費(fèi)系統(tǒng)終端設(shè)備,一方面習(xí)慣上網(wǎng)的人可以完全自助;另一方面可以鼓勵(lì)不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過網(wǎng)絡(luò)來了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息,并通過網(wǎng)絡(luò)來辦理業(yè)務(wù); 在交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)排號(hào)機(jī),增加休息區(qū); n 充值卡充值服務(wù) 216。 對(duì)策建議: 增加銷售充值卡的代辦商; 推出有附加價(jià)值的個(gè)性化的充值卡; 推出多種不同面額的充值卡 n 欠費(fèi)停機(jī)服務(wù) 216。 對(duì)策建議: 根據(jù)客戶不主動(dòng)交費(fèi)的習(xí)慣特點(diǎn),設(shè)置客戶話費(fèi)提醒個(gè)性化服務(wù)。話費(fèi)額提醒方式可由客戶按照菜單直接設(shè)置,這種渠道方式可采納以下幾種方式: 發(fā)送短信方式,可由客戶選擇話費(fèi)提醒數(shù)額、提醒方式、提醒音樂、提醒頻次等等; 登陸網(wǎng)站方式,可由客戶直接在網(wǎng)站提供的選項(xiàng)選擇話費(fèi)提醒方式; 撥打熱線號(hào)碼,直接進(jìn)行自助或者人工受理形式服務(wù); 到營業(yè)廳辦理。 (四)話費(fèi)信息服務(wù) 客戶對(duì)交費(fèi)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面:①有足夠途徑為客戶提供賬單;②各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性③解答客戶話費(fèi)賬單疑問方面。 n 有足夠途徑為客戶提供賬單 存在問題的原因: 客戶對(duì)獲取話費(fèi)信息的方式不了解; 客戶認(rèn)為其他方式不方便,或不習(xí)慣采取其他方式; 216。 對(duì)策建議: 向客戶廣泛宣傳獲得話費(fèi)帳單/清單途徑。目前客戶獲得話費(fèi)帳單/清單的服務(wù)主要 通過申請(qǐng)或者通過自助性服務(wù)獲得,主要有營業(yè)廳自助打印方式、柜臺(tái)打印方式、郵寄方式、登陸網(wǎng)站自助查詢方式、熱線服務(wù)話費(fèi)咨詢方式、發(fā)短信查詢方式等等。這些方式主要偏重于自助性獲得,因此公司要向客戶廣泛宣傳獲得話費(fèi)帳單/清單的渠道,只有客戶明白了這么多的選擇方式才能根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇; 采取一定的措施,鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶使用其他的途徑獲取話費(fèi)信息。 n 各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性 存在問題的原因: 前臺(tái)部門與后臺(tái)計(jì)費(fèi)部門、帳務(wù)管理部門之間缺少溝通,后臺(tái)人員對(duì)前臺(tái)工作不夠了解,對(duì)客戶服務(wù)工作的重要性缺乏理解; 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身存在一定問題; 新的資費(fèi)政策出臺(tái)速度過快,資費(fèi)套餐過于復(fù)雜,影響了計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性;計(jì)費(fèi)的透明度低,客戶對(duì)計(jì)費(fèi)工作不信任; 216。 對(duì)策建議: 公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)前臺(tái)工作給予足夠的重視,讓各相關(guān)部門了解和理解前臺(tái)服務(wù)工作 的重要性; 前臺(tái)人員應(yīng)加強(qiáng)與后臺(tái)支撐部門的溝通,讓后臺(tái)人員了解到足夠的客戶信息,掌握客戶的服務(wù)期望和需求; 根據(jù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)本身的工作特點(diǎn),提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工作的準(zhǔn)確性;在必要的情況下,及時(shí)更新設(shè)備和工作軟件; 資費(fèi)政策出臺(tái)應(yīng)有一定的計(jì)劃性,同時(shí),資費(fèi)政策本身應(yīng)盡量簡化,并應(yīng)對(duì)計(jì)費(fèi)人員做好充分的培訓(xùn)工作,保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性; 在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布現(xiàn)有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加計(jì)費(fèi)透明度,增強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)公司的信任度。 n 解答客戶話費(fèi)
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