電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進對策(已修改)
2025-05-12 07:27 本頁面
【正文】 電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進對策 華院分析技術(shù)有限公司北京辦事處 咨詢顧問 黃小剛 [摘要]：結(jié)合移動公司服務(wù)運營體系建立了商業(yè)過程的評價指標體系，并對各商業(yè)過程常見 問題提出了相應(yīng)的改進對策。 [關(guān)鍵詞]： 服務(wù)運營體系 評價指標 滿意度 薄弱環(huán)節(jié) 一、從客戶對商業(yè)過程的滿意度評價來測評運營商服務(wù)質(zhì)量 電信運營商為客戶提供的服務(wù)始終是整體的、綜合的服務(wù),但現(xiàn)實生活中影響客戶滿意 度的因素（客體）往往是運營商整體服務(wù)的一個部分?？蛻粼谙硎芤苿油ㄐ欧?wù)時，其對通 信服務(wù)的態(tài)度和看法往往處于分化狀態(tài)，即傾向于將運營商整體服務(wù)分解為個別部分和個別 屬性（滿意指標），然后做出評價和判斷。同時，移動通信消費是一種個性化體驗的連續(xù)性積累，在日常生活中，客戶同運營商之間的服務(wù)接觸，從用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)到熱線服務(wù)等，客戶的滿意度都受到這些環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的影響。 為了深入了解客戶對具體服務(wù)環(huán)節(jié)的感知和評價，需要圍繞一些大的服務(wù)環(huán)節(jié)進一步來 設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，相應(yīng)的用李克特量表來量化和表征用戶的滿意度水平。在這里，筆者結(jié)合對各地移動公司服務(wù)運營體系的分解，將移動公司的整體服務(wù)分解為以下主要的九個商業(yè)過程，相應(yīng)的給出了這些商業(yè)過程的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并且采用十分制量表來度量用戶對這些服務(wù)細節(jié)的滿意度。通過客戶滿意度模型得到客戶對移動公司的整體服務(wù)滿意度指數(shù)，這里不作詳細介紹。本文主要關(guān)注的是通過滿意度調(diào)查了解運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應(yīng)的改進對策。 針對關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)需要按照這些服務(wù)的具體屬性來分解為更具體的指標，這樣才可以更深入的了解到客戶的感知和評價。結(jié)合以上二級指標即九個主要的商業(yè)過程，進一步分解為三級指標。以移動公司對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度為例，通過把二級指標網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分解為多個三級指標，可以了解客戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知和評價（如表 1）。其它八個方面的商業(yè)過程的滿意度評價指標體系也是按照其具體服務(wù)屬性來設(shè)計的，這里不再一一列舉。 表 1：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系 二級指標三級指標網(wǎng)絡(luò)服務(wù)乘車行進中（在區(qū)內(nèi)交通干線）的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量商業(yè)密集區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量旅游景點的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量住宅小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量短信接收/發(fā)送的質(zhì)量 通過十分制量表將用戶的滿意度量化為具體的數(shù)值，這樣方便移動公司對相關(guān)政能部門考核和各分公司滿意度的排序。仍以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為例，通過十分制來刻畫客戶的滿意度（十分制可轉(zhuǎn)化為百分制），如表2 所示。 表2：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分 非常滿意———————————————非常不滿意 乘車行進中（在區(qū)內(nèi)交通干線）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 商業(yè)密集區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 話質(zhì)量 旅游景點的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 住宅小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 短信接收/發(fā)送的質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1二、運營商服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的建立 考慮到移動公司分為全球通、神州行和動感地帶三個客戶品牌，其中，全球通客戶進一步可分為普通全球通和全球通 VIP客戶，神州行在各地還存在一些地方性品牌。移動公司針對不同品牌的客戶提供的服務(wù)存在一定的差異性，例如針對集團客戶和全球通 VIP 大客 戶的有客戶經(jīng)理服務(wù)，對 VIP大客戶有特殊服務(wù)等，在本文中暫不涉及客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)和特殊服務(wù)的評價。這里主要針對三個品牌的客戶普遍享有的服務(wù)來制定了服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（如圖 1）。 二、主要商業(yè)過程的薄弱環(huán)節(jié)及其對策 通過圍繞客戶對這些商業(yè)過程的滿意度來設(shè)計問卷，通過對各品牌用戶的調(diào)查
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