如何應(yīng)對(duì)不滿意的顧客(參考版)
2025-08-08 05:40本頁(yè)面
【正文】 6）在一周內(nèi)向顧客進(jìn)行電話回訪，以了解顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意程度，同時(shí)加深顧客對(duì)公司的印象。如何顧客態(tài)度堅(jiān)決，可考慮為顧客進(jìn)行飾品調(diào)換。可以用“您在那么多的戒指中選中了它作你們的結(jié)婚戒指，所以說它和你們還是有緣的，您不能因?yàn)檫@么一個(gè)小小的意外就舍棄它吧。所以您放心，我 30 分鐘就幫您解決。這種情況不難處理只需對(duì)進(jìn)再進(jìn)行一次電鍍很快能解決。用你的肢體語(yǔ)言回應(yīng)顧客，以表示你誠(chéng)懇的態(tài)度。 ”“這樣吧，我請(qǐng)您到我的辦公室，我們?cè)敿?xì)談?wù)労脝?？?。 “真是太糟糕了，我們從沒遇到這種情況。參考解決方案：1） 立即對(duì)顧客的投訴作出反應(yīng)，保持主動(dòng)積極的態(tài)度。最后，把這枚戒指進(jìn)行了電鍍處理，并向顧客表示 真誠(chéng)的歉意，顧客滿意而歸。顧客非常氣憤，一口咬定是我們的質(zhì)量問題，并對(duì)我們的飾品托架成分產(chǎn)生質(zhì)疑，強(qiáng)烈要求退貨。案例： 一位顧客在我公司買了兩枚 750 鉆戒，一直沒有佩帶，標(biāo)簽也未下。9） 管理組反思銷售 8 步循環(huán)中介紹售后服務(wù)和飾品佩戴注意事項(xiàng)的實(shí)際執(zhí)行情況，是否有偏差，如有偏差，制定改進(jìn)計(jì)劃。8） 在一個(gè)較安靜，遠(yuǎn)離顧客和其它員工的場(chǎng)所對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行輔導(dǎo)，重新回顧處理顧客投訴的七個(gè)步驟。7） 根據(jù)達(dá)成一致的解決方案立即執(zhí)行。如何顧客不滿意這樣的處理方法，那需要再進(jìn)行反復(fù)溝通，直到找出共同滿意的解決方法。6） 和顧客一同尋找解決方案。提出“您下班回家做家事之前是否會(huì)將首飾取下來？” “您頭發(fā)比較長(zhǎng)，當(dāng)頭發(fā)鉤住您的手鏈時(shí)，您會(huì)怎么辦？”這樣類似的問題。如非必要一般不主張讓當(dāng)事客戶顧問向顧客當(dāng)面道歉，因?yàn)楣芾斫M一方面也需考慮員工的心理感受，另一方面情緒激動(dòng)雙方再此進(jìn)行面對(duì)面的接觸，管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛控制稍有偏差，反而會(huì)激化矛盾。在顧客發(fā)泄不滿情緒的同時(shí)收集各種信息，找出顧客在佩戴中是否有不當(dāng)?shù)那闆r。 “您好，我是這家店的店長(zhǎng)/店助，我能幫助您嗎？”如果是員工，應(yīng)在出現(xiàn)這樣情況時(shí)及時(shí)向顧客表示“不好意思，這個(gè)問題我讓我們店長(zhǎng)/店助向您解釋行嗎？”利用此類的開場(chǎng)白將顧客投訴的處理轉(zhuǎn)接到管理組處。分析：此案例從表面上看是由于飾品的質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，但其實(shí)質(zhì)是員工態(tài)度不良讓問題升級(jí)。 ”4） 分析發(fā)生這次投訴的原因，反思在銷售規(guī)范流程中哪步?jīng)]有很好的完成，如何避免今后再發(fā)生類似的情況。 “真的不好意思，我在之前沒有很好的向您介紹清楚，真的抱歉。因?yàn)檫@樣的原因，大部分顧客為了今后服務(wù)的方便一般都不會(huì)將有可能多的金料帶走。 “不好意思，我跟您介紹一下戒指的改圈售后服務(wù)是這樣的，我公司戒指的改圈服務(wù)是終身免費(fèi)的，它是指您的戒指不管是改大改小都是免費(fèi)的，但如果您在戒指改小有余料時(shí)要求將金料帶走，也是可以的。 ”“讓您誤解了，真是不好意思。解釋造成金損的原因必須要能符合顧客的邏輯思維，讓顧客信服。分析：1） 在顧客購(gòu)買之前，客戶顧問應(yīng)該把改圈后的金損問題向顧客做交待，而且作為一種必要的程序與規(guī)定；2） 我們?cè)撟岊櫩兔靼捉渲父娜蟮慕饟p是屬于正常損耗。雖然店員再三解釋戒指改圈有金損屬于正?，F(xiàn)象，并從公司各方面的售后服務(wù)進(jìn)行了售后服務(wù)方面進(jìn)行了宣傳，也未能使顧客完全信服。 .4 顧客投訴的實(shí)用案例及練習(xí)在日常的工作中我們會(huì)遇到各種類型的投訴案例，以下挑選了一些典型的、具有代表性的案例進(jìn)行共享，并對(duì)其中的銷售前后服務(wù)的要點(diǎn)進(jìn)行分析，供專賣店參考。追蹤。如果你答應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給顧客回復(fù)，請(qǐng)一定在你的行事歷上注明，一定履行承諾。收集相關(guān)投訴的完整信息，包括日期、時(shí)間及涉及的員工。記錄所有的相關(guān)信息。道歉，向給顧客帶來的不便表示歉意。仔細(xì)聆聽且不要打斷對(duì)方的談話，態(tài)度要禮貌。在接聽電話時(shí)需注意：通靈銷售的是珠寶飾品，針對(duì)的顧客群經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、個(gè)人素質(zhì)高。告訴顧客：“我為這次沒能讓您得到滿意的服務(wù)，再次向你表示歉意。確保顧客對(duì)我們處理投訴的方式滿意。在顧客提出的要求確實(shí)不合理，并且飾品不存在質(zhì)量問題時(shí)，如確實(shí)有必要可以建議顧客到權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)定。當(dāng)顧客的需要超出你的職責(zé)范圍時(shí)，和你的上級(jí)或公司相關(guān)部門聯(lián)系，多次和顧客交談，直到和顧客達(dá)成一致的處理辦法。四）和顧客討論解決問題的方法，與顧客達(dá)成一致。三）向顧客解釋公司正確的處理程序。運(yùn)用良好的聆聽技巧，讓顧客告訴你越多的信息越好。所以您遇到這樣的問題，您的心情我能理解?！吧洗斡幸晃活櫩鸵彩怯羞@種情況，他是在佩戴中………，您能說說您是怎么發(fā)現(xiàn)這種情況的嗎？”“真是太糟糕了，我們從沒遇到這種情況?！澳龅降倪@種情況，我能體會(huì)到您的心情。. 處理關(guān)于飾品質(zhì)量的投訴在專賣店時(shí)常還會(huì)遇到顧客因?yàn)轱椘钒l(fā)生鉆石松動(dòng)、脫落；素金飾品的 K 金變色、斷裂等等，飾品質(zhì)量問題的投訴，當(dāng)遇到這樣的情況
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