如何應對不滿意的顧客-預覽頁
【正文】 我保證問題馬上就會得到糾正。 ”暫停你手中的工作，立即處理顧客投訴，千萬不要讓顧客等待，同時保持自信和冷靜的態(tài)度。 二）隔離政策。要知道投訴的顧客大多數(shù)是希望問題讓越多人知道越好的。在聆聽顧客不滿時我們需注意以下幾個方面：（1）耐心聽取，不辯解。用專注的眼神真誠地注視顧客眼睛，與顧客眼光交匯，表示出認真負責的態(tài)度。（3）不可指責顧客的錯誤。比如：“先生，你剛才說的情況，我很理解。分析顧客投訴的原因包括兩方面的內(nèi)容：（1）分析顧客投訴問題的真正原因。顧客想通過投訴達到什么目的？他的要求是否合理？和公司的利益會有怎么樣的影響？摸清顧客真正目的之后，你才能進行和顧客洽談解決方案的討論。直至和顧客就解決方案達成一致。(2)當你和顧客找到解決方案時，你需要重復你將決定采取的行動及具體的措施內(nèi)容。尤其是有時間約定的，一定要在之前和顧客主動聯(lián)系，完成承諾事項。電話追蹤的目的是確定顧客對解決方案的滿意程度，同時加深顧客對公司的印象。微笑，用眼睛和顧客交流，始終保持冷靜、認真的態(tài)度；不要總為自己辯解； ”“謝謝你告訴我這個問題。用自己的話重復說出客戶的反應的情況，可以確定你是否正確的理解了；如果他們同意那種解決方案，那么在他們改變主意之前就迅速行動起來；客戶顧問進行接待使用解決顧客投訴七個步驟進行記錄、協(xié)調(diào)處理，處理完成向店助匯報，并由店助進行處理咨詢關(guān)系營銷部或商品部店長進行處理并尋求相關(guān)部門及區(qū)域經(jīng)理的配合一周后進行跟進、回訪 3 不同類型顧客投訴的處理方法本環(huán)節(jié)將為各位專賣店管理組提供了指導，提供可參考的處理各類顧客投訴的方法，各位可根據(jù)建議的處理步驟結(jié)合專賣店實際情況進行處理。處理由于員工對公司相關(guān)售后服務或其他政策介紹不清或誤導顧客的投訴。處理電話投訴。也就是說，如果我們不能迅速、有效地采取措施，很可能失去這名顧客?！拔覀兊念櫩筒粦艿綗o禮的對待?！盀槟鷰淼穆闊?，再次表示歉意。在和員工談話時，請使用如下話語：“如果顧客的態(tài)度非常粗魯，很難應付，此種情況下請不要單獨處理顧客投訴。謝謝你。在處理這類問題時請采取下面的措施：一）立即向顧客道歉?！拔視退ㄉ婕暗降膯T工）單獨討論這件事，并確保此事不會再次發(fā)生。向顧客說明有關(guān)的正確程序，如：改款、以小換大服務、改圈金損、促銷活動等。顧客對你的解釋仍然不接受，可向其提供公司關(guān)系營銷部的電話，幫助他向公司進一步了解有關(guān)規(guī)定。和員工一起回顧銷售規(guī)范流程的 8 步循環(huán)，明確規(guī)范員工應如何向顧客介紹公司相關(guān)規(guī)定。 ”“我們公司的飾品在到專賣店前，每一件都是經(jīng)過層層把關(guān)檢驗才上柜銷售的。分析造成這樣情況的原因， 要知道 90％飾品問題都是由于顧客使用或佩戴不當造成的，所以你需要幫助顧客一起找出發(fā)生這種現(xiàn)狀的原因是什么。了解顧客的需求，和他商討解決辦法。六）就與顧客達成一致的處理決定，立即進行。 ” 處理電話投訴電話投訴與顧客在專賣店投訴同樣重要。在電話響三聲之內(nèi)，接聽電話，精神飽滿。在接聽電話時，不要和專賣店顧客或其他員工交談，也不能兼做其他的工作。如果來電者要求專賣店回電給他，請記錄下對方的姓名、電話號碼、所需的說明資料、以及最合適的回電時間。一定要詢問顧客的名字、地址和電話號碼。案例： 顧客的鉆戒需要改圈（由大改?。?，飾品改圈后稱重發(fā)現(xiàn)少了 克，于是顧客懷疑本公司有欺騙的行為。3） 在處理這類投訴問題時，處理投訴的態(tài)度非常重要，必須要讓顧客感覺到真誠、誠信。 ”2） 向顧客說明有關(guān)的改圈金損正確程序。您看啦？”3） 再次對給顧客造成的不便進行道歉。案例： 顧客購買的花式腕鏈，款式是三根細鏈子編結(jié)的，其中有一根細項鏈產(chǎn)生斷裂，且接待的客戶顧問反復強調(diào)是顧客自己佩戴不小心造成的，且態(tài)度生硬，故顧客強烈要求退貨。2） 積極聆聽。4） 和顧客一同探討飾品斷裂的可能原因，引導顧客自己找出問題所在?？梢韵扔赡闾岢鼋鉀Q方案，告訴顧客可以幫他將飾品送到工廠進行修理，但需向顧客說明 K 金的焊接會留下焊接點。在能做到的范圍內(nèi)讓顧客滿意，在處理完顧客投訴后再次為給他帶來的不便表示歉意。10） 在一周內(nèi)向顧客進行電話回訪，以了解顧客對我們服務的滿意程度，同時加深顧客對公司的印象。店長和維修工把飾品檢查后，向顧客解釋了 750 金飾品的特點，告訴顧客可能是由于鉆戒在柜臺擺放，長時間在燈光下照射，破壞了 750 金飾品的表面電鍍膜。如果顧客非常憤怒，需要將顧客帶到遠離其他顧客、可以讓顧客坐下來的地方。2） 仔細聆聽顧客的談話，讓顧客在語言表達的過程中發(fā)泄自己情緒。我公司在售后服務中本身也有對 K 金飾品終生免費電鍍的服務。 ”這樣類似的話盡量說服顧客
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