【正文】 3， no． 3(May1981)： 25988 24 。 本文的局限性在于：由于中國聯(lián)通江西分公司是全業(yè)務電信運營企業(yè)，其集團客戶服務質量的研究涉及面非常廣泛，內涵也十分豐富，研究受到時間和條件的限制，相對于中國聯(lián)通江西分公司 7349 戶集團客戶、 24 萬集 團用戶來說，本次調查的樣本量明顯不足。通過 T 檢驗，發(fā)現(xiàn)在高速業(yè)務增長環(huán)境下的中國聯(lián)通江西分公司集團客戶服務質量存在多方 面的問題，服務質量期望與感知之間存在較大差異。不滿意：一名顧客由于與公司存在誤會，在營業(yè)廳十分憤怒，保安上前勸阻發(fā)生口角，結果保安“修理了”顧客。因為這種行為 一般要求服務人員去解決顧客遇到的問題。事實上，他們可以通過查詢核實我的身份。 (3)自發(fā)性一一未經鼓動的、服務人員主動提供的服務行為即使不存在系統(tǒng)故障和勵 !客的特殊需求，有時候顧客也會對一次服務接觸產生特別滿意或者不滿意的印象。相反，不適應 18 他們的需求或者對其許下不可能兌現(xiàn)的承諾會令其非常生氣和心灰意冷。不滿意：我通過中國聯(lián)通江西分公司的客戶經理選擇了特殊號碼，由于經辦人失誤，我預定的號碼被記錯了，但是沒有人對此事負責，反而要求我自行另選號碼。 (1)補救一一服務人員對服務傳遞系統(tǒng)失誤的反應包括服務傳遞系統(tǒng)發(fā)生故障，同時服務人員被要求采取某種方式對顧客的投訴和失望做出反應。該研究采用關鍵事件技術讓客戶和雇員提供關于其經歷的滿意或者不滿意的服務接觸的詳細情況。集團客戶是指使用聯(lián)通產品，并與聯(lián)通公司簽訂相關協(xié)議的政府機構、企事業(yè)單位、社會團體及其下屬機構。雖然顧客不能準確評價服務的技術質量，但是他們會通過記住一些線索對各種來源所反映出來服務形成印象，也許這些線索對于服務提供者來說并不明顯，其中包括技術質量 【 4】 。中國聯(lián)通江西分公司的目的就是降低實際服務質 量與優(yōu)良服務標準之間的差異，所采用的辦法就是對服務過程的全面質量監(jiān)督和控制。中國聯(lián)通江西分公司集團客戶部設計了不同的分級服務內容以滿足 不同的客戶需求?？蛻魧Ψ盏男枨螅哼@里的目標客戶是 指根據客戶自己對服務的期望而希望得到一定服務水平的人。中國聯(lián)通江西 14 分公司集團服務質量是公司為集團客戶滿意而提供的服務水平，也是公司為保持這一水平的服務一致性程度。在服務易逝性方面，我們面臨的一個基本問題就是服務的不可儲存，因此充分利用網絡承載能力而進行需求預測并制定有創(chuàng)造性的計劃就成為重要的和富于挑戰(zhàn)性的決策問題。由于生產與消費是幾乎同時進行的，因而服務質量與客戶滿意度在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。每當用戶撥叫號碼，聯(lián)通公司的網絡、交換機便為其發(fā)出的指令提供服務。因此，服務的異質性主要是由于人們之間的互相作用 (員工和顧客之間 )以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的。例如：為集團提供集團通信服務的客戶經理的著裝、名片、公文包，集團客戶經理到集團單位進行業(yè)務演示時所攜帶的廣告展示架、 PPT制作等，都向集團客戶傳遞著一種信息：我們將為您提供優(yōu)質的產品、完善的客戶服務，我們的人員素質非常優(yōu)秀等。對這五個層次的服務產品進行設計，以滿足集團客戶的需求，這里我們使用集團服務產品的概念。集團服務 產品的分類包括：①集團基礎產品：指中國聯(lián)通江西分公司為用戶提供的基礎電信服務， Ll：女n：移動語音業(yè)務、互聯(lián)網業(yè)務、長途業(yè)務等。 3．集團關鍵用戶定義集團關鍵用戶包括集團關鍵人、集團聯(lián)系人、集團經辦人。根據美國學者菲克斯等于 1995 年所作的一項文獻調查，服務質量是迄今為止服務管理方面研究最為集中的問題。 服務質量是服務管理的核心，對服務質量深入和廣泛的研究始于 80年代初。從本質上說，今天的競爭發(fā)生在產品的附加層次。最基 本的層次是核心利益 (core benefit)：顧客真 JF 購買的基本服務或利益。優(yōu)質的客戶服務是建立客戶關系的必要因素，但是不能把一個企業(yè)為銷售提供的服務產品相混淆?？蛻舴胀ǔ?8 包括問題回答、接受訂單、單據事務處理、投訴處理以及 R 程安排或修改。例如：轎車制造商圍棋轎車提供保用和修理服務；計算機制造商提供保用 、維護合同和培訓：工業(yè)設備生產商提供送貨、庫存管理和維護服務。例如：轎車制造商為其轎車提供保養(yǎng)、修理服務：計算機制造商提供保修和培譏等。簡單的說，服務是行動、過程和表現(xiàn)。耐用品一般需要較多地采用人員推銷和服務的形式，它應當獲得較高的利潤，需要提供較多的銷售保證條件。本文希望通過研究中國聯(lián)通江西分公司的集團 客戶服務質量，針對存在的問題，提出改進建議，有助于提高客戶滿意度，擴大集團客戶市場份額。 2．提高中國聯(lián)通江西分公司集團客戶市場份額 2022 年中國移動江西分公司肩動全省范圍的集團客戶摸底工程， 7 萬客戶資料錄入信息庫；中國電信江西分公司成立大客戶事業(yè)部，并成立信之緣大客戶俱樂部；2022 年中國移動江西分公司進行集團客戶圈地，簽署集團客戶協(xié)議，參加全國精品工程的評比，成立集團客專門隊伍；中國電信江西分公司對比 ATamp。(注：集團客戶指企事業(yè)、行政單位，集團用戶指集團客戶中的個人用戶。中國移動江西分公司通過集團客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務成本支出等策略已經占有了高份額的集團客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團單位客戶的爭奪中一直處于劣勢。如何提高集團客戶服務質量 ，進而提高集團客戶滿意度，降低集團客戶離網率，打造中國聯(lián)通江西分公司集團客戶品牌，是中國聯(lián)通江西分公司集團客戶發(fā)展中面臨的問題。經過對中國聯(lián)通江西分公司集團客戶用戶數和收入的數據分析對比，集團客戶離網率比大眾市場低 5． 2％，用戶平均話費高于大眾市場 11％，截至 2022 年9 月，中國聯(lián)通江西分公司集團客戶用戶數占全網用戶數為 8． 6％，集團客戶收入占全網收入 11． 6％，這說明相對于大眾市場，集團客戶是更加優(yōu)質的用戶資源。隨著國民經濟持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進程的加速推進，行業(yè)和集團客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應用的特點，在傳統(tǒng)語音業(yè)務市場競爭日益激烈、話音資費持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來了新的機遇，是電信行業(yè)轉型的方向之一，正在成為電信市場競爭的焦點，例如：中國聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務新時空”，能夠為各警種提供在逃人 3 員、機動車等查詢服務；中國聯(lián)通江西分公 司與工商局合作推出的“工商新時空”，能夠為工商執(zhí)法人員提供企業(yè)注冊信息、食品安全信息等；中國聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無線視頻監(jiān)控，能夠及時傳輸緊急事件的現(xiàn)場圖像，為部隊處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用CDMA． IX 數據傳輸進行車輛位置信息傳輸為公路管理局和運輸企業(yè)帶來了方便增加了安全性等等。由于歷史原因，中國聯(lián)通江西分公司在網絡建設方面落后于全國其他省份，開通運營時間僅僅先于西藏，在網絡投資建設方面遠遠落后于全國。行業(yè)和集團客戶市場的需求滿足能力、業(yè)務提供能力、服務支