【正文】 3， no． 3(May1981)： 25988 24 。 本文的局限性在于：由于中國(guó)聯(lián)通江西分公司是全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，其集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的研究涉及面非常廣泛，內(nèi)涵也十分豐富，研究受到時(shí)間和條件的限制，相對(duì)于中國(guó)聯(lián)通江西分公司 7349 戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)、 24 萬(wàn)集 團(tuán)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，本次調(diào)查的樣本量明顯不足。通過(guò) T 檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在高速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)環(huán)境下的中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量存在多方 面的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間存在較大差異。不滿(mǎn)意：一名顧客由于與公司存在誤會(huì)，在營(yíng)業(yè)廳十分憤怒，保安上前勸阻發(fā)生口角，結(jié)果保安“修理了”顧客。因?yàn)檫@種行為 一般要求服務(wù)人員去解決顧客遇到的問(wèn)題。事實(shí)上，他們可以通過(guò)查詢(xún)核實(shí)我的身份。 (3)自發(fā)性一一未經(jīng)鼓動(dòng)的、服務(wù)人員主動(dòng)提供的服務(wù)行為即使不存在系統(tǒng)故障和勵(lì) !客的特殊需求，有時(shí)候顧客也會(huì)對(duì)一次服務(wù)接觸產(chǎn)生特別滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的印象。相反，不適應(yīng) 18 他們的需求或者對(duì)其許下不可能兌現(xiàn)的承諾會(huì)令其非常生氣和心灰意冷。不滿(mǎn)意：我通過(guò)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的客戶(hù)經(jīng)理選擇了特殊號(hào)碼，由于經(jīng)辦人失誤，我預(yù)定的號(hào)碼被記錯(cuò)了，但是沒(méi)有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，反而要求我自行另選號(hào)碼。 (1)補(bǔ)救一一服務(wù)人員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)包括服務(wù)傳遞系統(tǒng)發(fā)生故障，同時(shí)服務(wù)人員被要求采取某種方式對(duì)顧客的投訴和失望做出反應(yīng)。該研究采用關(guān)鍵事件技術(shù)讓客戶(hù)和雇員提供關(guān)于其經(jīng)歷的滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的服務(wù)接觸的詳細(xì)情況。集團(tuán)客戶(hù)是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與聯(lián)通公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。雖然顧客不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但是他們會(huì)通過(guò)記住一些線(xiàn)索對(duì)各種來(lái)源所反映出來(lái)服務(wù)形成印象，也許這些線(xiàn)索對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)并不明顯，其中包括技術(shù)質(zhì)量 【 4】 。中國(guó)聯(lián)通江西分公司的目的就是降低實(shí)際服務(wù)質(zhì) 量與優(yōu)良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，所采用的辦法就是對(duì)服務(wù)過(guò)程的全面質(zhì)量監(jiān)督和控制。中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)部設(shè)計(jì)了不同的分級(jí)服務(wù)內(nèi)容以滿(mǎn)足 不同的客戶(hù)需求?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的需求：這里的目標(biāo)客戶(hù)是 指根據(jù)客戶(hù)自己對(duì)服務(wù)的期望而希望得到一定服務(wù)水平的人。中國(guó)聯(lián)通江西 14 分公司集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量是公司為集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意而提供的服務(wù)水平，也是公司為保持這一水平的服務(wù)一致性程度。在服務(wù)易逝性方面，我們面臨的一個(gè)基本問(wèn)題就是服務(wù)的不可儲(chǔ)存，因此充分利用網(wǎng)絡(luò)承載能力而進(jìn)行需求預(yù)測(cè)并制定有創(chuàng)造性的計(jì)劃就成為重要的和富于挑戰(zhàn)性的決策問(wèn)題。由于生產(chǎn)與消費(fèi)是幾乎同時(shí)進(jìn)行的，因而服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用。每當(dāng)用戶(hù)撥叫號(hào)碼，聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)便為其發(fā)出的指令提供服務(wù)。因此，服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于人們之間的互相作用 (員工和顧客之間 )以及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導(dǎo)致的。例如：為集團(tuán)提供集團(tuán)通信服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理的著裝、名片、公文包，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理到集團(tuán)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí)所攜帶的廣告展示架、 PPT制作等，都向集團(tuán)客戶(hù)傳遞著一種信息：我們將為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的客戶(hù)服務(wù)，我們的人員素質(zhì)非常優(yōu)秀等。對(duì)這五個(gè)層次的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，以滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)的需求，這里我們使用集團(tuán)服務(wù)產(chǎn)品的概念。集團(tuán)服務(wù) 產(chǎn)品的分類(lèi)包括：①集團(tuán)基礎(chǔ)產(chǎn)品：指中國(guó)聯(lián)通江西分公司為用戶(hù)提供的基礎(chǔ)電信服務(wù)， Ll：女n：移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)等。 3．集團(tuán)關(guān)鍵用戶(hù)定義集團(tuán)關(guān)鍵用戶(hù)包括集團(tuán)關(guān)鍵人、集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)經(jīng)辦人。根據(jù)美國(guó)學(xué)者菲克斯等于 1995 年所作的一項(xiàng)文獻(xiàn)調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)管理方面研究最為集中的問(wèn)題。 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，對(duì)服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛的研究始于 80年代初。從本質(zhì)上說(shuō)，今天的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生在產(chǎn)品的附加層次。最基 本的層次是核心利益 (core benefit)：顧客真 JF 購(gòu)買(mǎi)的基本服務(wù)或利益。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)關(guān)系的必要因素，但是不能把一個(gè)企業(yè)為銷(xiāo)售提供的服務(wù)產(chǎn)品相混淆?？蛻?hù)服務(wù)通常 8 包括問(wèn)題回答、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理以及 R 程安排或修改。例如：轎車(chē)制造商圍棋轎車(chē)提供保用和修理服務(wù)；計(jì)算機(jī)制造商提供保用 、維護(hù)合同和培訓(xùn)：工業(yè)設(shè)備生產(chǎn)商提供送貨、庫(kù)存管理和維護(hù)服務(wù)。例如：轎車(chē)制造商為其轎車(chē)提供保養(yǎng)、修理服務(wù)：計(jì)算機(jī)制造商提供保修和培譏等。簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。耐用品一般需要較多地采用人員推銷(xiāo)和服務(wù)的形式，它應(yīng)當(dāng)獲得較高的利潤(rùn)，需要提供較多的銷(xiāo)售保證條件。本文希望通過(guò)研究中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，擴(kuò)大集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)份額。 2．提高中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)份額 2022 年中國(guó)移動(dòng)江西分公司肩動(dòng)全省范圍的集團(tuán)客戶(hù)摸底工程， 7 萬(wàn)客戶(hù)資料錄入信息庫(kù)；中國(guó)電信江西分公司成立大客戶(hù)事業(yè)部，并成立信之緣大客戶(hù)俱樂(lè)部；2022 年中國(guó)移動(dòng)江西分公司進(jìn)行集團(tuán)客戶(hù)圈地，簽署集團(tuán)客戶(hù)協(xié)議，參加全國(guó)精品工程的評(píng)比，成立集團(tuán)客專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍；中國(guó)電信江西分公司對(duì)比 ATamp。(注：集團(tuán)客戶(hù)指企事業(yè)、行政單位，集團(tuán)用戶(hù)指集團(tuán)客戶(hù)中的個(gè)人用戶(hù)。中國(guó)移動(dòng)江西分公司通過(guò)集團(tuán)客戶(hù)互打優(yōu)惠、加大客戶(hù)服務(wù)成本支出等策略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶(hù)的爭(zhēng)奪中一直處于劣勢(shì)。如何提高集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 ，進(jìn)而提高集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)率，打造中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)品牌，是中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展中面臨的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)用戶(hù)數(shù)和收入的數(shù)據(jù)分析對(duì)比，集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)率比大眾市場(chǎng)低 5． 2％，用戶(hù)平均話(huà)費(fèi)高于大眾市場(chǎng) 11％，截至 2022 年9 月，中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶(hù)用戶(hù)數(shù)占全網(wǎng)用戶(hù)數(shù)為 8． 6％，集團(tuán)客戶(hù)收入占全網(wǎng)收入 11． 6％，這說(shuō)明相對(duì)于大眾市場(chǎng)，集團(tuán)客戶(hù)是更加優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)資源。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)，行業(yè)和集團(tuán)客戶(hù)需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、話(huà)音資費(fèi)持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時(shí)空”，能夠?yàn)楦骶N提供在逃人 3 員、機(jī)動(dòng)車(chē)等查詢(xún)服務(wù)；中國(guó)聯(lián)通江西分公 司與工商局合作推出的“工商新時(shí)空”，能夠?yàn)楣ど虉?zhí)法人員提供企業(yè)注冊(cè)信息、食品安全信息等；中國(guó)聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無(wú)線(xiàn)視頻監(jiān)控，能夠及時(shí)傳輸緊急事件的現(xiàn)場(chǎng)圖像，為部隊(duì)處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行車(chē)輛位置信息傳輸為公路管理局和運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)了方便增加了安全性等等。由于歷史原因，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面落后于全國(guó)其他省份，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)時(shí)間僅僅先于西藏，在網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全國(guó)。行業(yè)和集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的需求滿(mǎn)足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支