【正文】 同一天，一名客戶經(jīng)理可能向兩個集團(tuán)客戶提供不同的服務(wù)，這取決于客戶經(jīng)理面見的集團(tuán)關(guān)鍵人的個人需要、個性以及客戶經(jīng)理見客戶時是否精力充沛還是開了一整天的會議而精疲力竭等，這些因素的不同造成向這兩個集團(tuán)客戶提供的服務(wù)會不同。例如：移動語音通信服務(wù)，集團(tuán)客戶首先辦理入網(wǎng)手續(xù)，繳納費用，然后，中國聯(lián)通江西分公司根據(jù)顧客需求選定資費套餐，從后臺調(diào)用號碼資源，開通使用。這意味著，服務(wù)生產(chǎn)時顧客是在現(xiàn)場的，可以在生產(chǎn)的過程中感覺到服務(wù)，這說明服務(wù)的生產(chǎn)過程中顧客之間一般會有相互作用，因而影響到彼此的體驗。聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò) 13 維護(hù)人員是在后臺工作的，并不直接面對客戶，但是生產(chǎn)與消費的同步性使得網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)他們本身就是服務(wù)的一部分，而且是顧客對服務(wù)體驗的一個基本因素。 (4)易逝性：指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的情況。如果某一時間段的網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量很差，我們是沒有辦法接受顧客的退貨的。服務(wù)一般不能被退回或者重售的事實也表明必須制定有力的補救戰(zhàn)略，以防止差錯的出現(xiàn)，服務(wù)不可以被退回，但是提供服務(wù)的人員卻可以換掉，在發(fā)生這類問題時應(yīng)該有恢復(fù)客戶信任的戰(zhàn)略。在純粹服務(wù)的情況下，服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素；在無形服務(wù)與有形 產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量在決定顧客滿意與否時也非常關(guān)鍵 【 3】。因此集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的水平、客戶對服務(wù)的需求、服務(wù)的一致性。當(dāng)一項服務(wù)能夠滿足集團(tuán)客戶的期望，無論集團(tuán)客戶的期望高低，這就是～項好的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就是優(yōu)良的 [HI。不同的客戶有著不同的服務(wù)需求，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的閂漸成熟，人們的需求逐漸個性化多樣化 [121。經(jīng)常上網(wǎng)的商務(wù)人士對 CDMA1X 和 PDA 手機有強烈的需求，而非商務(wù)人士則沒有這種需求；經(jīng)常出差的集團(tuán)客戶對火車站、機場的VIP 候車室和綠色通道有偏好，不經(jīng)常外出的客戶就無所謂這種服務(wù)。各窗口、各服務(wù)人員或客戶經(jīng)理的服務(wù)一致性：作為一家綜合通信運營商，中國聯(lián)通江西分公司要求公司提供的服務(wù)在任何時間、任何地點、任何服務(wù)提供人員都能夠保持同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。由于公司對集團(tuán)客戶服務(wù)的窗口眾多 (客戶 15 經(jīng)理、營業(yè)廳、 10010 熱線、客戶俱樂部等 )，提供服務(wù)的人員眾多，即使相問的服務(wù)人員由于心情不同提供的服務(wù)也可能受到影響，因此保持服務(wù)水平的一致性難度比較大。 2． 3． 2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 顧客最終是通過對公司提供給他的技術(shù)產(chǎn)出的感知以及提供方式來判斷服務(wù)質(zhì)量的。過程質(zhì)量與技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量的同時存在，因此在顧客不能有效的判斷服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，他們對服務(wù)的判 斷將基于服務(wù)的過程維度。例如：中國聯(lián)通江西分公司與中國移動江西分公司的競爭，隨著日臻完善的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，兩家運營商的技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量差距同漸縮小，中國移動江西分公司客戶經(jīng)理統(tǒng)一的著裝、 規(guī)范的營業(yè)流程、銷售流程、統(tǒng)一的對外形象宣傳等成為中國聯(lián)通江西分公司顧客滿意度關(guān)鍵的挑戰(zhàn)。中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶根據(jù)集團(tuán)客戶中的用戶數(shù)規(guī)模和收入規(guī)模分為 A— E 五級。應(yīng)具備以下基本條件：集團(tuán)客戶必須在國家有關(guān)部門注冊并具備法人資格的政府機構(gòu)、企事業(yè)單位或社會團(tuán)體及下屬機構(gòu)；集團(tuán)客戶必須與聯(lián)通公司簽訂協(xié)議 (包括合作框架、協(xié)議、服務(wù)協(xié)議等 )，具體簽約方可以為集團(tuán)客戶本身或者下屬具體經(jīng)辦部 f、 J，并加蓋簽約方印章，該集團(tuán)客戶內(nèi)的用戶必須是該集團(tuán)的工作人員。 【 5】 。采用該項技術(shù)，研究者詢問顧客以下幾個問題：回想作為中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)用戶，你最滿意的(最不滿意的 )一個接觸場景。以數(shù)百個服務(wù)接觸案例為基礎(chǔ)，我們界定了在可回憶的服務(wù)接觸中，客戶滿意或者不滿意來源的 4 個方面：補救 (失誤之后 )，適應(yīng)能力，自發(fā)性和應(yīng)對能力【 6】。服務(wù)人員反應(yīng)的 內(nèi)容和形式是引起客戶對這一事件好或不好記憶的關(guān)鍵。但是他們對我主動道歉，并選擇了另外一個很接近的特殊號碼。 (2)適應(yīng)能力一一服務(wù)人員對客戶需求和要求的反應(yīng)當(dāng)客戶對過程有特殊需要和要求時，服務(wù)傳遞系統(tǒng)如何適應(yīng) 。當(dāng)服務(wù)提供者努力調(diào)整系統(tǒng)以滿足其需要時，無論是內(nèi)部顧客還是外部顧客都會感到滿意。一線員工也把他調(diào)整系統(tǒng)的能力視為顧客滿意的主要來源，那些限制其靈活性的制度同樣會令其感到心灰意冷。不滿意：我有緊急的事情處理，但是手機 停機了，我不得不找到營業(yè)廳繳費，但是這個時間的客戶特別多，我找到值班經(jīng)理，他指著排隊的客戶對我說：對不起，每個人都有事情要處理，您只能夠排隊。劃分到這一組的好案例一般都是客戶得到驚喜，而不好的案例一般都是消極的或者不受歡迎的雇員行為。不滿意：我是中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶的鉆石卡客戶，由于工作的原因四處旅行經(jīng)常需要使用聯(lián)通公司簽約的機場貴賓通道，可是有一次忘記帶鉆石卡，機場服務(wù)人員禁止我使用貴賓通道。 19 (4)應(yīng)對一一服務(wù)人員對問題客戶的反映由于顧客自身原因引起的不滿意。在這些例子里，無論服務(wù)人員作甚么都不會使其感到滿意。從顧客角度看這種接觸很少令人感到滿意。他喝了茶之后逐漸安靜了。 總結(jié) 本文分析了中國聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系的構(gòu)建思路，通過對集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公 司實際情況，設(shè)計服務(wù)質(zhì)量測評量表，然后對服務(wù)質(zhì)量測評量表進(jìn)行信度和效度的檢驗，通過大量的具體工作設(shè)計、修改問卷、組織集 團(tuán)客戶關(guān)鍵人填寫問卷、分析數(shù)據(jù)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型利用魚骨圖分析得出如下結(jié)論： 首先，本文在對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國聯(lián)通江西分公司的實際情況和影響集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量差距的因素，釗 1 對 20 中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量屬性，于 2022 年下半年對 11個地市分公司的集團(tuán)客戶進(jìn)行了深度訪談，重新修訂了 SERVQUAL 量表的 21 個因子，設(shè)計了調(diào)查問卷，調(diào)查問卷基本包括了 中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容。集團(tuán)客戶對中國聯(lián)通江西分公司的各項期望值平均大于 5． 95。 第三，本文針對服務(wù)質(zhì)量測評中的技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量問題 (網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、SP 亂收費問題、交費不方便賬單提供不主動問題 )和過程服務(wù)質(zhì)量的問題 (會員卡沒有吸引力的問題、品牌知曉度不高、營業(yè)廳服務(wù)不夠?qū)I(yè)、10010 不能夠很好地解決問題、客戶經(jīng)理誠信度不高、有形展示不夠吸引人 )進(jìn)行了描述性分析，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運用魚骨圖進(jìn)行分析，找出了原因?？偟膩碚f，本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論核心，借鑒 SERVQUAL量表對中 國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，掌握了當(dāng)前中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，針對服務(wù)存在的問題提出了改進(jìn)措施和建議，對提高中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高集團(tuán)客戶滿意度，降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，打造中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶品牌，提高集團(tuán)客戶收入市場占有率和用戶規(guī)模具有重要意義。在條件允許的情況下，加大樣本量作進(jìn)一步深入研究和細(xì)化分析，將為提升中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量帶來更大利