【文章內容簡介】 能讓客戶等等？”“調電路哪有這么快的？我們這里還有很多客戶要服務?！边@樣的論斷幾乎出現在所有運營商銷售人員的口中。那么，我們該怎么辦？“我認為，第一要領導重視，第二要成立大客戶事業(yè)部，將大客戶服務的資源獨立出來。在這一點上，中國電信做得非常好?！崩顣云G說，“我們每次好不容易爭取到一個大客戶，到下面省公司還要花費大幾倍的精力要求他們配合，真的很難。畢竟電信這個行業(yè)的特點是全網作業(yè)，一個大客戶往往是跨省的，任何一個地方都不能出問題。而中國電信的大客戶部由于級別高，而且有權力調動資源，所以他們做得真的不錯?！?事業(yè)部優(yōu)勢及其豎井效應成立了大客戶事業(yè)部是不是就可以徹底地解決這些問題？目前來看，各大運營商的大客戶事業(yè)部的確解決了很多資源調度方面的問題，尤其是在各大運營商紛紛開通了“一站式服務”或者“大客戶綠色通道服務”之后，大客戶事業(yè)部總經理的角色有了充分的體現，他有權力調度企業(yè)內的任何資源為大客戶服務?！俺闪⒋罂蛻羰聵I(yè)部也是中國電信的一個改革。在此之前，往往是前臺銷售人員求著后臺網絡運維人員辦事，但現在制定了一些新的規(guī)定，比如后臺的工作成績要前臺人員來評價，這就大大提高了后臺的響應速度。”肖金學說。不過，成立了大客戶事業(yè)部之后，也帶來了新的問題，那就是“豎井效應”?！半m然大客戶部的成立能夠實現‘客戶導向’的目標，但是也會產生所謂的‘豎井效應’，即大客戶部從此與其他部門割裂，互相不聯(lián)通。當需要增加新業(yè)務時，后臺支持就會跟不上去，從而不能保證持續(xù)不斷地提供給大客戶部新業(yè)務。我認為要從根上解決問題，就是要搞順流程?！蓖蹯先谠u價各大運營商的大客戶部時說。而四川移動的大客戶經理也提出了類似的論調，“大客戶部與其他部門的割裂是肯定的存在的。但是我想這是因為大客戶服務工作的特殊性造成的，滿足客戶合理的需求是服務工作的重點，而這個重點往往需要各方面和部門的配合才能完成的，有時各部門之間的節(jié)拍跟不上，就會造成客戶的不滿意。而這時客戶經理的協(xié)調能力是非常重要的，一定找準主要領導，要求領導再進行相應的協(xié)調安排?！盋RM能解決多少問題？“我認為，現在運營商中的大客戶經理70％的時間都在做內部協(xié)調的工作，而不是用于服務客戶。所以，運營商一定要上一套CRM（客戶管理系統(tǒng)）?！睔W陽北國說，他是一名高級咨詢師，在著名的五大咨詢公司之一的德勤工作。“不過，運營商在大客戶管理方面目前所面臨的最大問題是不知道自己要什么，也就是需求不清楚，不知道如何通過CRM系統(tǒng)提升ARPU值。”歐陽北國表示。歐陽北國為中國移動和其下屬的一些子公司實施了CRM系統(tǒng)?！爸袊苿訉嵤┲蟮男Ч浅：?，一些促銷方案有效地通過這個系統(tǒng)進行管理和有針對性地實施?！蓖瑯釉诘虑诠ぷ鬟^，如今加盟TurboCRM擔任客戶總監(jiān)一職的李蓓更對自己所做的成功案例尤為自豪。她告訴記者，CRM涉及到銷售管理、市場管理、渠道管理、產品管理、分析決策等諸多業(yè)務領域，因此可以對業(yè)務進行有效地整理。通過TurboCRM的決策分析功能，可以建立評估機制，做多維分析，對銷售機會進行有效性評估，對產品應用進行調查分析等等，幫助各級人員分析和決策。系統(tǒng)通過分析，細致了解客戶，指導銷售人員尋找潛在客戶、進一步挖掘客戶。令李蓓詫異的是，在網通內部實施CRM時所遇到的最大困難不在普及、轉變觀念和人員的大量培訓工作上，而是網通CRM系統(tǒng)的數據接口多，涉及部門多，經常需要第三方甚至多方聯(lián)調。為此，網通成立了包括由技術部門、業(yè)務部門人員組成的項目組，與TurboCRM的實施顧問一起與各方協(xié)調，保證其他系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無縫連接。第六勢【產品雷同】同質競爭的悲哀 有人大叫攪局，有人高呼壟斷。這就是目前電信行業(yè)競爭的現狀。除了話音服務，就是數據服務，運營商手中的產品就這么幾種，真正的增值服務還提不上日程。同樣的產品，差不多的質量，那么如何競爭？只有價格，不斷地降價，不斷地打折。從九折到低于一折 其慘烈可見一斑“我們把通用電器這個客戶搶來，打了一個九折，在今天幾乎不可想象。打五折，乃至更低的比比皆是?！本W通國際客戶部總經理助理尹忠說。2002年，在小網通大客戶部做銷售的尹忠率領一干人馬，成功地從聯(lián)通手中奪走了美國通用電器（GE）在中國的全部分支機構通信業(yè)務。當時通用電器每月交給運營商的費用是150萬左右，年通信支出可達到2000萬以上，這對于任何一個運營商而言都是典型的大客戶。網通為通用電器的全部通信費用打了一個九折，這在當時也還算是比較少見的事情，畢竟電信資費剛剛放開沒有多久，在多數客戶的腦海里，甚至還沒有“通信話費可以打折”這個概念。當時間流轉到2004年，九折已經成為歷史上一個神話。2000年，從北京拉一條2M專線到香港，費用大約每月100萬，而今天，5萬就會有不少運營商爭著喊著幫你拉。那么明天呢？2001年，許多跨國企業(yè)還寧肯自己拉專線到香港，跑自己的話音和數據業(yè)務，而今天已經沒有人這樣做了。所以，當年積極地拉一根專線到香港的朗訊已經成為一個大躍進式的故事?；貞浧甬斈甑臍q月，無論是尹忠，或者當時的那幾個銷售人員，對這一戰(zhàn)役的勝利至今引以為豪。服務質量的折扣在整個電信市場，如今的許多競爭都已經呈現非理性化的趨勢，對此，中國電信集團北京研究院副院長肖金學說：“市場上一些運營商仿佛就是來攪局的，這樣下去肯定不行。應該發(fā)揮政府的管理力度，同時通信企業(yè)也要自律，按市場規(guī)律辦事?！辈贿^，在如今的市場狀態(tài)下，真正地理性競爭還不太可能實現。各大運營商幾乎都是脫胎于中國電信，體制差不多，產品也差不多。而大客戶市場又是所有運營商不愿放棄的一塊蛋糕，誰也不會后退一步。在這種狀態(tài)下，只有兩條路可以走，一是提高服務質量，二是打價格戰(zhàn)。但是，借用提高服務質量來吸引大客戶還是一句空話。首先，服務質量的提高，只能通過有限的幾種途徑來進行，其中一是加設備，優(yōu)化網絡和運維水平?！霸趪獾倪\營商中，后臺的IT設備投資往往比前臺的網絡投資還要大。這樣一來的好處是可以有強大的計算能力對通信用戶進行實時的分析，從而為今后的投資決策和客戶服務提供依據?！敝袊娦啪W絡運維部副處長張佐旭告訴記者，“但是目前，國內還沒有哪家運營商能夠把目光放到后臺，大家還處于大規(guī)模建設基礎網絡階段。所以，各大運營商紛紛將對大客戶的服務資源獨立出來?！安贿^，這樣的作法似乎治標而沒有治本”，王煜全也提出了類似的觀點。不可能通過提高服務質量來吸引大客戶的第二原因是絕大多數國內客戶并不注重通信質量，“對于他們而言，網絡斷了再聯(lián)上就是了。假如運營商告訴他們可以提升通信服務質量，那么他們的第一個反應就是，運營商是不是以此為借口來提高費用？”王煜全發(fā)表了自己的看法。電信業(yè)本身就是一個服務業(yè)，產品不可能花樣翻新，而服務質量在目前階段還無法提高，實在是一件令人悲哀的事情。此時，只有價格戰(zhàn)，是大客戶營銷的最有效手段。第七勢【臨淵羨魚】行業(yè)解決方案的空話也許有人會問，目前各大運營商都在推自己的行業(yè)解決方案，中國移動更是來勢洶洶，難道這不是產品創(chuàng)新嗎？而真正的事實是：至少在現階段，多數運營商還不能提供真正的行業(yè)解決方案，如果有人這么說，也只是一個美好的愿望而已。有來自行業(yè)的專業(yè)人才嗎“在現階段，運營商還無法提供行業(yè)解決方案。”這是Frostamp。Sullivan中國公司總經理王煜全的論斷。原因很簡單，運營商中還沒有真正來自行業(yè)的人才。另外，眾所周知，由于歷史的原因，在運營商中，來自地方郵電大學的員工幾乎占了一半以上，這樣的一種人才結構也阻礙了運營商提供行業(yè)解決方案的思路。相對于移動運營商而言，固網運營商至少還能提供組合的組網方案，這也許有一定的技術含量，但其實各大企業(yè)的組網方案大同小異，如果這樣就可以說是行業(yè)解決方案，的確有點自吹自擂夸大事實之嫌。而移動公司能夠提供的行業(yè)解決方案種類就更有限了，無非是提供話音和移動的數據服務等等。但是，是不是沒有行業(yè)解決方案就無法進行創(chuàng)新了呢？并非如此，以上海移動為例，進入上海移動的網站，如果你是集團客戶，那么只要你點擊上海移動針對集團客戶所定制的網頁上的問題，比如“您是否經常遇到因會議通知、文件傳送、郵件提示、日程提醒等延誤帶來很大麻煩？”、“你是否覺得同事間因工作聯(lián)系而手機話費太高？”、“企業(yè)長途電話費用太高”，相應的解決方案就會出現在網頁上，這種交互式的方式為企業(yè)客戶帶來了許多便利，畢竟不是每個企業(yè)都懂得什么叫VPN，什么叫MPLS這類高深的技術名詞。瀘州老窖的啟示年初時，記者曾采訪了四川移動數據部總經理李向東。去年，四川移動為一家著名的大型白酒企業(yè)——瀘州老窖實施了一套解決方案，主要應用包括： 一、 1573短信防偽物流平臺，把短信防偽物流技術溶入老窖的酒產品，不但為老窖的產品提供有效方便的防偽保障，又為其提供了快捷的物流管理，為老窖擴大了消費市場。在加上稀缺的全國短號1573與其高端產品1573國窖相對應，為其企業(yè)樹立品牌形象起到了積極作用。二、 在GPRS VPN上的Kjava銷售管理系統(tǒng)把手機變成方便的信息終端，使老窖管理人員，銷售人員,經銷商都能通過手機進行方便的業(yè)務處理和企業(yè)辦公。 三、 基于GPRS和WLAN的隨E行移動辦公，為老窖提供全球的GPRS接入和辦公大樓的WLAN覆蓋，為老窖員工提供AnyTime，AnyWhere的無拘無束的網絡互聯(lián)，使老窖成為一個實時的企業(yè)，進行實時的企業(yè)管理。四、 基于智能網的VPMN，為老窖虛擬出一個移動交換機，使老窖能夠進行自己需求的話音通信管理，按企業(yè)的要求進行號碼資