【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能讓客戶等等？”“調(diào)電路哪有這么快的？我們這里還有很多客戶要服務(wù)?！边@樣的論斷幾乎出現(xiàn)在所有運(yùn)營(yíng)商銷售人員的口中。那么，我們?cè)撛趺崔k？“我認(rèn)為，第一要領(lǐng)導(dǎo)重視，第二要成立大客戶事業(yè)部，將大客戶服務(wù)的資源獨(dú)立出來。在這一點(diǎn)上，中國(guó)電信做得非常好。”李曉艷說，“我們每次好不容易爭(zhēng)取到一個(gè)大客戶，到下面省公司還要花費(fèi)大幾倍的精力要求他們配合，真的很難。畢竟電信這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)是全網(wǎng)作業(yè)，一個(gè)大客戶往往是跨省的，任何一個(gè)地方都不能出問題。而中國(guó)電信的大客戶部由于級(jí)別高，而且有權(quán)力調(diào)動(dòng)資源，所以他們做得真的不錯(cuò)?！?事業(yè)部?jī)?yōu)勢(shì)及其豎井效應(yīng)成立了大客戶事業(yè)部是不是就可以徹底地解決這些問題？目前來看，各大運(yùn)營(yíng)商的大客戶事業(yè)部的確解決了很多資源調(diào)度方面的問題，尤其是在各大運(yùn)營(yíng)商紛紛開通了“一站式服務(wù)”或者“大客戶綠色通道服務(wù)”之后，大客戶事業(yè)部總經(jīng)理的角色有了充分的體現(xiàn)，他有權(quán)力調(diào)度企業(yè)內(nèi)的任何資源為大客戶服務(wù)?！俺闪⒋罂蛻羰聵I(yè)部也是中國(guó)電信的一個(gè)改革。在此之前，往往是前臺(tái)銷售人員求著后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員辦事，但現(xiàn)在制定了一些新的規(guī)定，比如后臺(tái)的工作成績(jī)要前臺(tái)人員來評(píng)價(jià)，這就大大提高了后臺(tái)的響應(yīng)速度。”肖金學(xué)說。不過，成立了大客戶事業(yè)部之后，也帶來了新的問題，那就是“豎井效應(yīng)”?！半m然大客戶部的成立能夠?qū)崿F(xiàn)‘客戶導(dǎo)向’的目標(biāo)，但是也會(huì)產(chǎn)生所謂的‘豎井效應(yīng)’，即大客戶部從此與其他部門割裂，互相不聯(lián)通。當(dāng)需要增加新業(yè)務(wù)時(shí)，后臺(tái)支持就會(huì)跟不上去，從而不能保證持續(xù)不斷地提供給大客戶部新業(yè)務(wù)。我認(rèn)為要從根上解決問題，就是要搞順流程?！蓖蹯先谠u(píng)價(jià)各大運(yùn)營(yíng)商的大客戶部時(shí)說。而四川移動(dòng)的大客戶經(jīng)理也提出了類似的論調(diào)，“大客戶部與其他部門的割裂是肯定的存在的。但是我想這是因?yàn)榇罂蛻舴?wù)工作的特殊性造成的，滿足客戶合理的需求是服務(wù)工作的重點(diǎn)，而這個(gè)重點(diǎn)往往需要各方面和部門的配合才能完成的，有時(shí)各部門之間的節(jié)拍跟不上，就會(huì)造成客戶的不滿意。而這時(shí)客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力是非常重要的，一定找準(zhǔn)主要領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)再進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)安排?！盋RM能解決多少問題？“我認(rèn)為，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商中的大客戶經(jīng)理70％的時(shí)間都在做內(nèi)部協(xié)調(diào)的工作，而不是用于服務(wù)客戶。所以，運(yùn)營(yíng)商一定要上一套CRM（客戶管理系統(tǒng)）?！睔W陽(yáng)北國(guó)說，他是一名高級(jí)咨詢師，在著名的五大咨詢公司之一的德勤工作。“不過，運(yùn)營(yíng)商在大客戶管理方面目前所面臨的最大問題是不知道自己要什么，也就是需求不清楚，不知道如何通過CRM系統(tǒng)提升ARPU值?！睔W陽(yáng)北國(guó)表示。歐陽(yáng)北國(guó)為中國(guó)移動(dòng)和其下屬的一些子公司實(shí)施了CRM系統(tǒng)?！爸袊?guó)移動(dòng)實(shí)施之后的效果非常好，一些促銷方案有效地通過這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理和有針對(duì)性地實(shí)施?！蓖瑯釉诘虑诠ぷ鬟^，如今加盟TurboCRM擔(dān)任客戶總監(jiān)一職的李蓓更對(duì)自己所做的成功案例尤為自豪。她告訴記者，CRM涉及到銷售管理、市場(chǎng)管理、渠道管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，因此可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效地整理。通過TurboCRM的決策分析功能，可以建立評(píng)估機(jī)制，做多維分析，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效性評(píng)估，對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查分析等等，幫助各級(jí)人員分析和決策。系統(tǒng)通過分析，細(xì)致了解客戶，指導(dǎo)銷售人員尋找潛在客戶、進(jìn)一步挖掘客戶。令李蓓詫異的是，在網(wǎng)通內(nèi)部實(shí)施CRM時(shí)所遇到的最大困難不在普及、轉(zhuǎn)變觀念和人員的大量培訓(xùn)工作上，而是網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口多，涉及部門多，經(jīng)常需要第三方甚至多方聯(lián)調(diào)。為此，網(wǎng)通成立了包括由技術(shù)部門、業(yè)務(wù)部門人員組成的項(xiàng)目組，與TurboCRM的實(shí)施顧問一起與各方協(xié)調(diào)，保證其他系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無縫連接。第六勢(shì)【產(chǎn)品雷同】同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的悲哀 有人大叫攪局，有人高呼壟斷。這就是目前電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。除了話音服務(wù)，就是數(shù)據(jù)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商手中的產(chǎn)品就這么幾種，真正的增值服務(wù)還提不上日程。同樣的產(chǎn)品，差不多的質(zhì)量，那么如何競(jìng)爭(zhēng)？只有價(jià)格，不斷地降價(jià)，不斷地打折。從九折到低于一折 其慘烈可見一斑“我們把通用電器這個(gè)客戶搶來，打了一個(gè)九折，在今天幾乎不可想象。打五折，乃至更低的比比皆是。”網(wǎng)通國(guó)際客戶部總經(jīng)理助理尹忠說。2002年，在小網(wǎng)通大客戶部做銷售的尹忠率領(lǐng)一干人馬，成功地從聯(lián)通手中奪走了美國(guó)通用電器（GE）在中國(guó)的全部分支機(jī)構(gòu)通信業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)通用電器每月交給運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用是150萬左右，年通信支出可達(dá)到2000萬以上，這對(duì)于任何一個(gè)運(yùn)營(yíng)商而言都是典型的大客戶。網(wǎng)通為通用電器的全部通信費(fèi)用打了一個(gè)九折，這在當(dāng)時(shí)也還算是比較少見的事情，畢竟電信資費(fèi)剛剛放開沒有多久，在多數(shù)客戶的腦海里，甚至還沒有“通信話費(fèi)可以打折”這個(gè)概念。當(dāng)時(shí)間流轉(zhuǎn)到2004年，九折已經(jīng)成為歷史上一個(gè)神話。2000年，從北京拉一條2M專線到香港，費(fèi)用大約每月100萬，而今天，5萬就會(huì)有不少運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)著喊著幫你拉。那么明天呢？2001年，許多跨國(guó)企業(yè)還寧肯自己拉專線到香港，跑自己的話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而今天已經(jīng)沒有人這樣做了。所以，當(dāng)年積極地拉一根專線到香港的朗訊已經(jīng)成為一個(gè)大躍進(jìn)式的故事?；貞浧甬?dāng)年的歲月，無論是尹忠，或者當(dāng)時(shí)的那幾個(gè)銷售人員，對(duì)這一戰(zhàn)役的勝利至今引以為豪。服務(wù)質(zhì)量的折扣在整個(gè)電信市場(chǎng)，如今的許多競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)呈現(xiàn)非理性化的趨勢(shì)，對(duì)此，中國(guó)電信集團(tuán)北京研究院副院長(zhǎng)肖金學(xué)說：“市場(chǎng)上一些運(yùn)營(yíng)商仿佛就是來攪局的，這樣下去肯定不行。應(yīng)該發(fā)揮政府的管理力度，同時(shí)通信企業(yè)也要自律，按市場(chǎng)規(guī)律辦事。”不過，在如今的市場(chǎng)狀態(tài)下，真正地理性競(jìng)爭(zhēng)還不太可能實(shí)現(xiàn)。各大運(yùn)營(yíng)商幾乎都是脫胎于中國(guó)電信，體制差不多，產(chǎn)品也差不多。而大客戶市場(chǎng)又是所有運(yùn)營(yíng)商不愿放棄的一塊蛋糕，誰也不會(huì)后退一步。在這種狀態(tài)下，只有兩條路可以走，一是提高服務(wù)質(zhì)量，二是打價(jià)格戰(zhàn)。但是，借用提高服務(wù)質(zhì)量來吸引大客戶還是一句空話。首先，服務(wù)質(zhì)量的提高，只能通過有限的幾種途徑來進(jìn)行，其中一是加設(shè)備，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)維水平?！霸趪?guó)外的運(yùn)營(yíng)商中，后臺(tái)的IT設(shè)備投資往往比前臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)投資還要大。這樣一來的好處是可以有強(qiáng)大的計(jì)算能力對(duì)通信用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析，從而為今后的投資決策和客戶服務(wù)提供依據(jù)?！敝袊?guó)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部副處長(zhǎng)張佐旭告訴記者，“但是目前，國(guó)內(nèi)還沒有哪家運(yùn)營(yíng)商能夠把目光放到后臺(tái)，大家還處于大規(guī)模建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)階段。所以，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛將對(duì)大客戶的服務(wù)資源獨(dú)立出來?！安贿^，這樣的作法似乎治標(biāo)而沒有治本”，王煜全也提出了類似的觀點(diǎn)。不可能通過提高服務(wù)質(zhì)量來吸引大客戶的第二原因是絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)客戶并不注重通信質(zhì)量，“對(duì)于他們而言，網(wǎng)絡(luò)斷了再聯(lián)上就是了。假如運(yùn)營(yíng)商告訴他們可以提升通信服務(wù)質(zhì)量，那么他們的第一個(gè)反應(yīng)就是，運(yùn)營(yíng)商是不是以此為借口來提高費(fèi)用？”王煜全發(fā)表了自己的看法。電信業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品不可能花樣翻新，而服務(wù)質(zhì)量在目前階段還無法提高，實(shí)在是一件令人悲哀的事情。此時(shí)，只有價(jià)格戰(zhàn)，是大客戶營(yíng)銷的最有效手段。第七勢(shì)【臨淵羨魚】行業(yè)解決方案的空話也許有人會(huì)問，目前各大運(yùn)營(yíng)商都在推自己的行業(yè)解決方案，中國(guó)移動(dòng)更是來勢(shì)洶洶，難道這不是產(chǎn)品創(chuàng)新嗎？而真正的事實(shí)是：至少在現(xiàn)階段，多數(shù)運(yùn)營(yíng)商還不能提供真正的行業(yè)解決方案，如果有人這么說，也只是一個(gè)美好的愿望而已。有來自行業(yè)的專業(yè)人才嗎“在現(xiàn)階段，運(yùn)營(yíng)商還無法提供行業(yè)解決方案?！边@是Frostamp。Sullivan中國(guó)公司總經(jīng)理王煜全的論斷。原因很簡(jiǎn)單，運(yùn)營(yíng)商中還沒有真正來自行業(yè)的人才。另外，眾所周知，由于歷史的原因，在運(yùn)營(yíng)商中，來自地方郵電大學(xué)的員工幾乎占了一半以上，這樣的一種人才結(jié)構(gòu)也阻礙了運(yùn)營(yíng)商提供行業(yè)解決方案的思路。相對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商而言，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商至少還能提供組合的組網(wǎng)方案，這也許有一定的技術(shù)含量，但其實(shí)各大企業(yè)的組網(wǎng)方案大同小異，如果這樣就可以說是行業(yè)解決方案，的確有點(diǎn)自吹自擂夸大事實(shí)之嫌。而移動(dòng)公司能夠提供的行業(yè)解決方案種類就更有限了，無非是提供話音和移動(dòng)的數(shù)據(jù)服務(wù)等等。但是，是不是沒有行業(yè)解決方案就無法進(jìn)行創(chuàng)新了呢？并非如此，以上海移動(dòng)為例，進(jìn)入上海移動(dòng)的網(wǎng)站，如果你是集團(tuán)客戶，那么只要你點(diǎn)擊上海移動(dòng)針對(duì)集團(tuán)客戶所定制的網(wǎng)頁(yè)上的問題，比如“您是否經(jīng)常遇到因會(huì)議通知、文件傳送、郵件提示、日程提醒等延誤帶來很大麻煩？”、“你是否覺得同事間因工作聯(lián)系而手機(jī)話費(fèi)太高？”、“企業(yè)長(zhǎng)途電話費(fèi)用太高”，相應(yīng)的解決方案就會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)上，這種交互式的方式為企業(yè)客戶帶來了許多便利，畢竟不是每個(gè)企業(yè)都懂得什么叫VPN，什么叫MPLS這類高深的技術(shù)名詞。瀘州老窖的啟示年初時(shí)，記者曾采訪了四川移動(dòng)數(shù)據(jù)部總經(jīng)理李向東。去年，四川移動(dòng)為一家著名的大型白酒企業(yè)——瀘州老窖實(shí)施了一套解決方案，主要應(yīng)用包括： 一、 1573短信防偽物流平臺(tái)，把短信防偽物流技術(shù)溶入老窖的酒產(chǎn)品，不但為老窖的產(chǎn)品提供有效方便的防偽保障，又為其提供了快捷的物流管理，為老窖擴(kuò)大了消費(fèi)市場(chǎng)。在加上稀缺的全國(guó)短號(hào)1573與其高端產(chǎn)品1573國(guó)窖相對(duì)應(yīng)，為其企業(yè)樹立品牌形象起到了積極作用。二、 在GPRS VPN上的Kjava銷售管理系統(tǒng)把手機(jī)變成方便的信息終端，使老窖管理人員，銷售人員,經(jīng)銷商都能通過手機(jī)進(jìn)行方便的業(yè)務(wù)處理和企業(yè)辦公。 三、 基于GPRS和WLAN的隨E行移動(dòng)辦公，為老窖提供全球的GPRS接入和辦公大樓的WLAN覆蓋，為老窖員工提供AnyTime，AnyWhere的無拘無束的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，使老窖成為一個(gè)實(shí)時(shí)的企業(yè)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的企業(yè)管理。四、 基于智能網(wǎng)的VPMN，為老窖虛擬出一個(gè)移動(dòng)交換機(jī)，使老窖能夠進(jìn)行自己需求的話音通信管理，按企業(yè)的要求進(jìn)行號(hào)碼資