完善自身監(jiān)管優(yōu)化客戶體驗(yàn)建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-08-14 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 方法上提供了一個(gè)新的合理空間 . 22 目錄 服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考 23 ? 目的明確： 運(yùn)營商進(jìn)行客戶滿意度研究的目的主要是對各部門及各分公司進(jìn)行考核和壓力傳遞，通過壓力傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)。 ? 新業(yè)務(wù)運(yùn)營： 運(yùn)營商作為運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)營商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。 ? 進(jìn)攻與防守者： 運(yùn)營商在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者位置，需要進(jìn)攻型的用戶滿意策略。 ? 區(qū)域差異： 運(yùn)營商在各省均提供運(yùn)營商服務(wù)，區(qū)域的差異性比較大。 ? 品牌考核： 運(yùn)營商正在實(shí)施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡(luò)的用戶滿意情況。 ? 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確： 運(yùn)營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面有非常嚴(yán)格的要求 項(xiàng)目特征思考 我們認(rèn)為正確理解項(xiàng)目特征是整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想將以項(xiàng)目特征為依托。 24 如何實(shí)現(xiàn)滿意度研究考核與改進(jìn)的雙重目的 目前的滿意度研究更多地強(qiáng)調(diào)計(jì)算技術(shù)，而忽略了從運(yùn)營商服務(wù)理念角度對滿意度研究的總體設(shè)計(jì)進(jìn)行指導(dǎo)，因此研究的結(jié)果更多地應(yīng)用于考核，而對服務(wù)的總體改進(jìn)幫助較小。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進(jìn)方案設(shè)計(jì)。 因此滿意度的研究設(shè)計(jì)創(chuàng)新迫切。我們認(rèn)為在滿意度研究中同時(shí)建立考評和改進(jìn)模型非常必要。 考評模型強(qiáng)調(diào)計(jì)算的方法和技術(shù)，強(qiáng)調(diào)公證性和準(zhǔn)確性。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。具體參見模型介紹中的 考評模型 部分。 改進(jìn)模型強(qiáng)調(diào)理論的知道，指標(biāo)的設(shè)計(jì)完善和概念的正確與否。強(qiáng)調(diào)有效和可操作性。因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)，改進(jìn)方向設(shè)計(jì)上要求較高。具體參見模型介紹中的 改進(jìn)模型 部分。 在改進(jìn)模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗(yàn)滿意度的概念，是避免服務(wù)改進(jìn)過程中的單純改進(jìn)已有服務(wù)的弊病，而注意加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)宣傳的關(guān)注。 25 如何對品牌整合過程中的運(yùn)營商各類型用戶進(jìn)行統(tǒng)一考核，如何統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用 如果是單一品牌，其用戶之間的評價(jià)指標(biāo)類似，因此不同用戶的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行統(tǒng)一處理，從而得出對應(yīng)的公司整體滿意度。但是對于運(yùn)營商，品牌整合已經(jīng)進(jìn)行 ,模塊漸漸清晰 ,不同品牌用戶之間考核的項(xiàng)目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷的過程迥異 。因此如何得出用戶運(yùn)營商公司總體的滿意度是個(gè)難題。 博通智信認(rèn)為考察一個(gè)企業(yè)用戶總體滿意度時(shí)不是將用戶體驗(yàn)的商業(yè)過程進(jìn)行加權(quán)或相關(guān)的分析。我們建議從用戶的 消費(fèi)流程 角度來考察用戶的滿意度。這樣就避免了用戶因?yàn)樯虡I(yè)過程的不一樣而帶來的指標(biāo)差異。因?yàn)闊o論哪類用戶，其消費(fèi)流程都有一定的相似性。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實(shí)。 博通智信將運(yùn)營商用戶的消費(fèi)流程劃分為六個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)用戶的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)知曉滿意度將是構(gòu)成用戶整體滿意度的基石。而我們的指標(biāo)設(shè)計(jì)將是六個(gè)過程中用戶服務(wù)知曉和體驗(yàn)的實(shí)錄。 26 辦理過程 投訴過程 咨詢過程 結(jié)算過程 使用過程 離網(wǎng)過程 ?網(wǎng)點(diǎn)分布 ?選網(wǎng)選號(hào) ?業(yè)務(wù)介紹 ?費(fèi)用 ?手續(xù)簡繁 ?服務(wù)態(tài)度 ?人員素質(zhì) ?服務(wù)用語 ?疑難解答 ?首問負(fù)責(zé)制 ?環(huán)境設(shè)施 ?廳堂宣傳 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋 ?通話質(zhì)量 ?業(yè)務(wù)數(shù)量 ?業(yè)務(wù)使用 ?手續(xù)辦理 ?資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ?保密程度 ?網(wǎng)點(diǎn)分布 ?辦理時(shí)間 ?計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 ?話單明細(xì) ?票據(jù) ?手續(xù)簡繁 ?服務(wù)態(tài)度 整體速度 帳單寄送 ?投訴問題 ?投訴渠道 ?受理負(fù)責(zé) ?業(yè)務(wù)技能 ?投訴回應(yīng) ?服務(wù)態(tài)度 ?處理結(jié)果 整體速度 ?客服電話知曉 ?接通程度 ?接聽速度 ?服務(wù)態(tài)度 ?解疑能力 ?咨詢效果 整體速度 ?原因詢問 ?挽留到位 ?手續(xù)辦理 ?離網(wǎng)辦公室 ?回網(wǎng)分析 競爭對手的實(shí)時(shí)表現(xiàn) . 外圍弱控因素的態(tài)勢 . 合作伙伴的表現(xiàn) . 各類產(chǎn)品及服務(wù)信息的傳播 . 持續(xù)消費(fèi)或推薦消費(fèi) . 消費(fèi)流程 27 如何避免區(qū)域差異導(dǎo)致的總公司層面的策略失誤 從某種意義上講，區(qū)域差異給總公司層面帶來的決策困難是很難避免的。中國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)存在一定差異。因而作為運(yùn)營商總公司層面的服務(wù)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮省級(jí)運(yùn)營商的戰(zhàn)略職能，做到區(qū)域的差異化服務(wù)。 但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強(qiáng)硬的指導(dǎo)性規(guī)范和意見。從滿意度的研究來看，其計(jì)算方法 結(jié)構(gòu)方程模型 可以對共性數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘，可以有效地幫助總公司層面制定統(tǒng)一策略。 共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計(jì)至關(guān)重要。博通智信在此問題上進(jìn)行了方法論的設(shè)計(jì)。請參照模型介紹重的測量方法論。 28 如何保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 博通智信咨詢?nèi)藛T多年的滿意度研究經(jīng)驗(yàn)表明，影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性的因素是多方面的。控制準(zhǔn)確性需要從各個(gè)角度著手。 抽樣角度 ? 樣本量大小選擇 ? 品牌抽樣 ? 區(qū)域抽樣 ? 號(hào)碼抽樣 非抽樣角度 ?訪問方式 ?質(zhì)量控制 ?用戶心理情緒測試 29 如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－分品牌用戶－需要在以下類別的客戶中進(jìn)行適量分布 集團(tuán)客戶 運(yùn)營商現(xiàn)有集團(tuán)客戶 集團(tuán)負(fù)責(zé)通信事務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人 運(yùn)營商客戶 聯(lián)通客戶 小靈通客戶 全球通 神州行 MZONE 神州行本地卡 聯(lián)通 GSM 聯(lián)通 CDMA 如意通 如意行 一般個(gè)人客戶 VIP個(gè)人客戶 離網(wǎng)用戶 重入網(wǎng)用戶 夢網(wǎng)用戶 GPRS 聯(lián)通在信 新銳前沿 個(gè)人客戶 分品牌抽樣 根據(jù)運(yùn)營商要求，可以對某些品牌不進(jìn)行考察 固話 互聯(lián)網(wǎng) CDMA/1X 30 ? 這是最有代表性的抽樣方法，能減少抽樣誤差，保證結(jié)果的穩(wěn)定和一致性。 ? 包括如下四個(gè)階段： 第一階段 行政城區(qū)抽樣 ? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)中各城區(qū)比例。 第二階段 電話號(hào)局抽樣 ? 區(qū)分電話局 (前三位，七位號(hào)碼城市；前四位，八位號(hào)碼城市 )的行政區(qū)所屬。 ? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量
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