【正文】 信資費(fèi)剛剛放開沒有多久，在多數(shù)客戶的腦海里，甚至還沒有“通信話費(fèi)可以打折”這個(gè)概念。 2002年，在小網(wǎng)通大客戶部做銷售的尹忠率領(lǐng)一干人馬，成功地從聯(lián)通手中奪走了美國(guó)通用電器（GE）在中國(guó)的全部分支機(jī)構(gòu)通信業(yè)務(wù)。 打五折，乃至更低的比比皆是。同樣的產(chǎn)品，差不多的質(zhì)量，那么如何競(jìng)爭(zhēng)？只有價(jià)格，不斷地降價(jià)，不斷地打折。 這就是目前電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。戰(zhàn)勢(shì)九連環(huán)——運(yùn)營(yíng)商征戰(zhàn)大客戶市場(chǎng)（三）第六勢(shì)【產(chǎn)品雷同】同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的悲哀 戰(zhàn)勢(shì)九連環(huán)令李蓓詫異的是，在網(wǎng)通內(nèi)部實(shí)施CRM時(shí)所遇到的最大困難不在普及、轉(zhuǎn)變觀念和人員的大量培訓(xùn)工作上，而是網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口多，涉及部門多，經(jīng)常需要第三方甚至多方聯(lián)調(diào)。 通過TurboCRM的決策分析功能，可以建立評(píng)估機(jī)制，做多維分析，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效性評(píng)估，對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查分析等等，幫助各級(jí)人員分析和決策。同樣在德勤工作過，如今加盟TurboCRM擔(dān)任客戶總監(jiān)一職的李蓓更對(duì)自己所做的成功案例尤為自豪?！?歐陽(yáng)北國(guó)為中國(guó)移動(dòng)和其下屬的一些子公司實(shí)施了CRM系統(tǒng)。 “不過，運(yùn)營(yíng)商在大客戶管理方面目前所面臨的最大問題是不知道自己要什么，也就是需求不清楚，不知道如何通過CRM系統(tǒng)提升ARPU值。 所以，運(yùn)營(yíng)商一定要上一套CRM（客戶管理系統(tǒng)）。而這時(shí)客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力是非常重要的，一定找準(zhǔn)主要領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)再進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)安排。而四川移動(dòng)的大客戶經(jīng)理也提出了類似的論調(diào)，“大客戶部與其他部門的割裂是肯定的存在的。 我認(rèn)為要從根上解決問題，就是要搞順流程?！半m然大客戶部的成立能夠?qū)崿F(xiàn)‘客戶導(dǎo)向’的目標(biāo)，但是也會(huì)產(chǎn)生所謂的‘豎井效應(yīng)’，即大客戶部從此與其他部門割裂，互相不聯(lián)通。 ”肖金學(xué)說?！俺闪⒋罂蛻羰聵I(yè)部也是中國(guó)電信的一個(gè)改革。 而中國(guó)電信的大客戶部由于級(jí)別高，而且有權(quán)力調(diào)動(dòng)資源，所以他們做得真的不錯(cuò)。”李曉艷說，“我們每次好不容易爭(zhēng)取到一個(gè)大客戶，到下面省公司還要花費(fèi)大幾倍的精力要求他們配合，真的很難?！拔艺J(rèn)為，第一要領(lǐng)導(dǎo)重視，第二要成立大客戶事業(yè)部，將大客戶服務(wù)的資源獨(dú)立出來。那么，我們?cè)撛趺崔k？ “調(diào)電路哪有這么快的？我們這里還有很多客戶要服務(wù)?！百Y源有限啊，你能不能讓客戶等等？” ” 真正難的是后臺(tái)人員的協(xié)調(diào)和調(diào)度。銷售其實(shí)不難，屬于技巧范疇。銷售人員攻城掠地本是常事，但是城池攻下之后呢？如何為這座城池服務(wù)，如何保有這座城池，才是真正令大客戶銷售經(jīng)理叫苦不迭的事情。 第五勢(shì)【水火難容】前后臺(tái)人員扯皮推諉？ 戰(zhàn)勢(shì)九連環(huán)所以，一定要提高銷售人員的激勵(lì)機(jī)制，并且制定合理的評(píng)價(jià)辦法?！霸谶\(yùn)營(yíng)商中做大客戶銷售和其他行業(yè)不同。 而且，2003年中國(guó)移動(dòng)相關(guān)人員全體降薪的傳聞更加劇了這種阻礙。”一位大客戶經(jīng)理說。”中國(guó)電信北京電信研究院副院長(zhǎng)肖金學(xué)說。這樣的一種考核辦法顯然十分幼稚，任何人都有懶惰的心理，他完全可以作假，或者消極怠工。但是，這樣的伙伴關(guān)系應(yīng)該只是伙伴式銷售的初級(jí)階段，因?yàn)殡p方都是在搶奪原有的市場(chǎng)資源，而沒有將市場(chǎng)做大。 “現(xiàn)在一些運(yùn)營(yíng)商和客戶已經(jīng)有了一些聯(lián)盟，比如與銀行簽約，你用我的線路，我在你的銀行開立賬號(hào)；或者，你想賣給我設(shè)備，但必須租用我的線路。那么，距離伙伴式銷售還有多遠(yuǎn)呢？ ”亞信科技副總裁王超說。在業(yè)界人士的眼里，在這方面做得最好的要算是中國(guó)移動(dòng)?！碧崞疬@一點(diǎn)，尹忠顯得比較自豪，據(jù)說現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)商依然不能為他的大客戶提供這樣的“一張賬單”。這件事情發(fā)生在2002年，這在當(dāng)時(shí)的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)上還很少見。畢竟，現(xiàn)在能夠主動(dòng)為客戶提供分析數(shù)據(jù)的客戶經(jīng)理實(shí)在是少之又少。這是個(gè)非常費(fèi)時(shí)間的活兒。最高層次則是做伙伴，誰也離不開誰。僅僅每月月底將賬單交給大客戶就夠了嗎？問題的答案是顯而易見的，對(duì)于大客戶而言，他需要的比想象中更多。 做保姆、做顧問，或者做伙伴 【銷售方略】 第四勢(shì) 據(jù)說，北京電信至今已經(jīng)挖走了不少當(dāng)年小網(wǎng)通強(qiáng)勢(shì)的大客戶銷售經(jīng)理。記得去客戶那里談判的時(shí)候，我們一去就是七、八個(gè)——都是去學(xué)習(xí)和觀摩去了。網(wǎng)通香港公司總經(jīng)理李曉艷在回憶從前的銷售經(jīng)歷時(shí)，也表示了相同的看法。 如果將客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)期縮短的話，也就是對(duì)每位客戶經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)性的培訓(xùn)的話，將會(huì)大大降低公司在人才方面的成本。很多客戶經(jīng)理都是在實(shí)際工作中一點(diǎn)一點(diǎn)去熟悉、一點(diǎn)一點(diǎn)去成熟，這樣一來一個(gè)優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)期太長(zhǎng)，所做的貢獻(xiàn)就顯得小。這對(duì)大客戶經(jīng)理的社會(huì)交能力、應(yīng)對(duì)能力、禮儀、業(yè)務(wù)熟悉等綜合素質(zhì)都有較高的要求?！彼拇ㄒ苿?dòng)資深大客戶經(jīng)理鄧佳洋告訴記者。”李曉艷說。“我覺得在中國(guó)運(yùn)營(yíng)商中做銷售真的不難，總共就這么幾家運(yùn)營(yíng)商；相比我從前在ATamp。 而實(shí)際上，從多數(shù)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站上針對(duì)大客戶的宣傳充斥了難懂的技術(shù)名詞，作為普通客戶中的決策者，他根本不可能了解這么多通信技術(shù)，所以，他也不知道有人在找他。 ”Frost amp。這樣一個(gè)比例說明了什么？“加西亞”根本不知道有人在找他。”鄧佳洋說。我因?yàn)檫@種方式與我的客戶建立了非常良好的關(guān)系，大多客戶對(duì)我的短信都是積極地回復(fù)。如果客戶能回短信，那么就可以慢慢與客戶通過手機(jī)聊天，了解一些客戶的情況。對(duì)不熟悉的客戶首先發(fā)短信告訴他我是他的客戶經(jīng)理，有什么需求可以與我聯(lián)系，并留下電話號(hào)碼。不過，后來，他找到了一種方法，既可避免與客戶之間不熟的尷尬，又可以加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。 因?yàn)槲也恢烂看紊祥T去給客戶說些什么，說宣傳新業(yè)務(wù)，我不可能天天都有新業(yè)務(wù)介紹給客戶吧？說了解客戶的需求，客戶會(huì)有多少需求讓我了解？而且一些客戶我根本不熟，上門去無話找話說真是很頭大的一件事。因而就誕生了當(dāng)年小網(wǎng)通和今天北京電信這樣的激戰(zhàn)場(chǎng)景。我們公司現(xiàn)在已經(jīng)要求全部人員參加‘營(yíng)銷資格’考試，我們更要面對(duì)來自銷售的真實(shí)壓力。隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸深入，各大電信運(yùn)營(yíng)商都把營(yíng)銷提高到無比重要的地位，甚至提出了“全員營(yíng)銷”的概念。如何尋找加西亞？ 銷售斷點(diǎn)之一 對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的大客戶銷售人員而言，大客戶和加西亞的意義類似，要想找到加西亞需要做些什么呢？如何去找？ 他們靜靜地把信拿去，不會(huì)提出任何愚笨問題，也不會(huì)隨手把信丟進(jìn)水溝里，而是不顧一切地把信送到。戰(zhàn)勢(shì)九連環(huán)——運(yùn)營(yíng)商征戰(zhàn)大客戶市場(chǎng)（二）第三勢(shì)【求才不易】斷裂的鏈條，尋找加西亞 戰(zhàn)勢(shì)九連環(huán)而對(duì)于固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商而言，固網(wǎng)的投資成本如何攤到產(chǎn)品和服務(wù)中去，更是個(gè)值得探討的問題。在這樣的大規(guī)模投資的情況下，回報(bào)率究竟會(huì)有多高？投資何時(shí)能夠收回？這樣的問題顯然目前不在各大運(yùn)營(yíng)商的考慮之中。 去年，網(wǎng)通集團(tuán)結(jié)構(gòu)調(diào)整之后，網(wǎng)通最重要的事情不是營(yíng)銷，而是深入中國(guó)電信的腹地，到南方建網(wǎng)。4月下旬，聯(lián)想集團(tuán)全部的辦公電話都改成了小靈通，不僅搶走了固網(wǎng)通信的奶酪，更擠占了移動(dòng)通信的空間。 相比固網(wǎng)，移動(dòng)通信的戰(zhàn)事展開得更早，而他們也更適應(yīng)這種慘烈的狀態(tài)?！拔艺J(rèn)為今天的運(yùn)營(yíng)商完全沒有考慮過網(wǎng)絡(luò)的成本。 一是服務(wù)，二是價(jià)格，再加上北京電信作為一個(gè)新進(jìn)入者，運(yùn)維壓力低，可以做到幾乎完全的輕裝上陣。誰都沒把成本當(dāng)回事 可以想像，要保障“兩會(huì)”的通信傳輸，對(duì)于部門協(xié)同、快速反應(yīng)、緊急預(yù)案等等環(huán)節(jié)會(huì)有多大的考驗(yàn)。在北京電信一名銷售人員的口中，記者得知了其今年尤為典型的一次勝利。” 一名網(wǎng)通大客戶銷售經(jīng)理無奈坦言：“北京電信憑借其體制靈活，而且初創(chuàng)時(shí)大家的激昂斗志，再加上幾乎不能想象的低價(jià)格，搶了不少客戶，讓我們壓力很大。 就如同2001年的小網(wǎng)通，如今北京電信的勇猛態(tài)勢(shì)再次上演了當(dāng)年小網(wǎng)通的沖鋒場(chǎng)景。南電信北網(wǎng)通從2003年就開始悶頭在對(duì)方領(lǐng)地建網(wǎng)，這樣一來，在同一地區(qū)的兩家固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商必然勢(shì)同水火。據(jù)說，迄今有些運(yùn)營(yíng)商在內(nèi)部還常常提起這個(gè)案例，項(xiàng)目的成功，也促成當(dāng)時(shí)的網(wǎng)通成立大客戶部。網(wǎng)通這個(gè)單子做的非常漂亮，幾乎是虎口奪食，令人出乎意料