提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究-畢業(yè)論-文庫吧資料
2025-06-14 00:31本頁面
【正文】 非歸納為：售票服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、航班延誤服務(wù)、航班到達(dá)服務(wù)方面。 航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因： 航班不正常原因包括 天氣原因、流量控制、航空管制、機(jī)械故障、機(jī)場(chǎng)保障等原因，要做到航班按時(shí)按點(diǎn)起飛幾乎是不可能的，航空公司只能盡可能避免自身原因延誤，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率，據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，由于航空公司自身原因造成延誤所占的比例為 20%， 因此航空公司要提高準(zhǔn)點(diǎn)率，在自身上面下功夫還是有挖掘的潛力，要大幅度提高旅客的滿意度，就必須加強(qiáng)和提高公司的運(yùn)行質(zhì)量，下功夫減少公司方面原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。 （三）、 民航服務(wù)管理體制導(dǎo)致了行業(yè)整體的服務(wù)指導(dǎo)觀念與實(shí)際需求脫節(jié)我國(guó)目前的航空整體消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者還很不成熟 ：表現(xiàn)在航空公司與消費(fèi)者之間缺少信任基礎(chǔ)，致使很多事情無法正常溝通，航空公司面對(duì)旅客的過激行為多數(shù)情況下會(huì)處于對(duì)后續(xù)航班運(yùn)營(yíng)秩序和后續(xù)航班旅客的權(quán)益考慮而最終向消費(fèi)者妥協(xié)，承擔(dān)一些不該承擔(dān)的責(zé)任，也有部分消費(fèi)者不懂得合法維權(quán)，經(jīng)常在維權(quán)的同時(shí)觸犯有關(guān)法律，這些嚴(yán)重?cái)_亂了正常航空運(yùn)營(yíng)秩序，給航空運(yùn)輸業(yè)造成了難 以估量的損失。 第三階段，從 2021 年以后，是質(zhì)量制勝階段，隨著民航企業(yè)與外界交往頻繁增加，看到了國(guó)際上先進(jìn)的消費(fèi)理念和外國(guó)先進(jìn)的管理理念，看到了自身管理的缺陷和不足，國(guó)內(nèi)各個(gè)航空公司開始自覺適應(yīng)并改善自己的經(jīng)營(yíng)方式，適應(yīng)市場(chǎng)需求，不管是地面服務(wù)還是空中服務(wù)，都相應(yīng)推出了一系列服務(wù)品牌意識(shí)和舉措，航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量獲得了大幅度提升。這時(shí)候乘坐飛機(jī)這種交通工具還停留在高消費(fèi)水平，很大程度上象征著身份和權(quán)利，這期間航空運(yùn)輸是供不應(yīng)求，物以稀為貴，所以旅客很少關(guān) 注運(yùn)輸中的服務(wù)質(zhì)量問題。 （二）、中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量意識(shí)經(jīng)歷了三個(gè)階段：從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度分析，中國(guó)的航空運(yùn)輸經(jīng)歷了或正在經(jīng)歷著三個(gè)階段。 （ 4）旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)，如果該公司服務(wù)一向好口碑也好，旅客可能會(huì)忽視自己在旅途中受到的服務(wù)不足或過失，提高對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)， 反之則是一旦該公司一向在這方面不好，則會(huì)得出更加不滿的結(jié)論。 （ 2）在旅客接受航空公司服務(wù)過程中，用實(shí)際體驗(yàn)航空公司的服務(wù)，這期間他們體會(huì)的內(nèi)容為兩部分 :我獲得了什么和我如何獲得的。 旅客感知的 航空公司服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量三個(gè)方面的綜合作用。結(jié)合現(xiàn)階段民航業(yè)的現(xiàn)狀，從服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原理出發(fā)，對(duì)民航服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析，希望能分析出民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的成因。尤其是當(dāng)遇到航班延誤這種不可避免的不正常情況時(shí)，旅客看待這一情況往往會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量頗有微辭。 三、 民航 服務(wù)質(zhì)量問題的成因 長(zhǎng)期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在旅客心中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，航空式服務(wù)一度成為了各界各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對(duì)象。 由于國(guó)內(nèi)航空在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)措施和服務(wù)意識(shí)等多方 面尚存不足，加之國(guó)內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識(shí)的現(xiàn)實(shí)狀況，導(dǎo)致航空公司與旅客沖突不斷，不但給雙方 造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，而且還嚴(yán)重影響國(guó)內(nèi)航空在旅客心目中的形象。 但隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立， 人們的消費(fèi)水平也 呈逐漸上升的趨勢(shì) ， 這對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高 ，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)，幾乎各行業(yè)的服 務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高，航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在。 它包括以下幾個(gè)綜合因素：航線選擇 、 航班安排 、 設(shè)備選用 、 票價(jià)彈性 、 訂票服務(wù) 、 飛行服務(wù) 和 地面服務(wù)。如 1996 年，東方、廈門和深圳航空公司，上海虹橋、廈門高崎和桂林兩江機(jī)場(chǎng)分別榮獲同類航空公司和機(jī)場(chǎng)， 1996 年 10 月 12 日，中國(guó)民航的龍頭企業(yè) —— 中國(guó)國(guó)際航空公司因安全飛行 42 年榮 獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”， 榮獲“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”被公認(rèn)在安全飛行、道德禮儀和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)等方面是國(guó)際上最卓越的航空公司，這都充分告訴我們航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量在我們心中越發(fā)重視。civil avia
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