【正文】 準(zhǔn)確定位不滿意客戶，常態(tài)化不滿意監(jiān)控首先，引入客戶預(yù)期服務(wù)匹配分析模型，當(dāng)客戶服務(wù)感受值小于適當(dāng)服務(wù)時，客戶就會不滿意，是不滿意客戶分析的關(guān)鍵點。 潛在不滿意客戶的管理措施基于明確不滿意客戶的積累和潛在不滿意客戶的識別結(jié)果，X電信公司根據(jù)客戶的不同特征設(shè)計差異化的服務(wù)策略，從而實現(xiàn)客戶關(guān)懷的精細(xì)化管理。資費類熱線類積分類營業(yè)廳類網(wǎng)上營業(yè)廳類各商業(yè)過程對客戶整體滿意度影響關(guān)系整體滿意度繳費類網(wǎng)絡(luò)類話費類新業(yè)務(wù)類促銷類宣傳類圖62 滿意度分析的貝葉斯因果網(wǎng)其次，基于上述原因，綜合考慮客戶消費水平、通話特征等基礎(chǔ)屬性，并重點考慮網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)消費特征等指標(biāo)，共涉及指標(biāo)近百余項，分別構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)滿意度、新業(yè)務(wù)滿意度、網(wǎng)絡(luò)滿意度的潛在不滿意客戶識別模型。 2） 突發(fā)事件影響潛在不滿意客戶——通過系統(tǒng)及時捕捉監(jiān)控 對于受到突發(fā)事件影響而被我們無心傷害的客戶，X電信公司通過找原因、原因有效性評估、建立長期監(jiān)控三步進(jìn)行探索研究。一、潛在不滿意客戶的界定X電信公司引入客戶預(yù)期服務(wù)匹配分析模型，將客戶期望的服務(wù)分為理想的服務(wù)和適當(dāng)?shù)姆?wù)兩類，綜合考慮對公司的服務(wù)資源有限性和客戶對服務(wù)的可容忍程度等因素，將客戶不滿意的研究聚焦在客戶是否感受到“適當(dāng)?shù)姆?wù)”范疇，并確定“當(dāng)客戶服務(wù)感受值小于適當(dāng)服務(wù)時，客戶就會不滿意”，是不滿意客戶分析的關(guān)鍵點。VIP客戶消費額高，對享受到的相應(yīng)服務(wù)也提出更高要求。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，被強(qiáng)行定制增值業(yè)務(wù)的客戶，發(fā)現(xiàn)后60 %以上選擇不再定制增值業(yè)務(wù)。另外，為了多渠道推廣公司業(yè)務(wù)，尤其是擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)的推廣，往往采取電話營銷的方式進(jìn)行?？蛻魸M意度服務(wù)不滿意提升率服務(wù)流程%%計費環(huán)節(jié)計費收費 %%催繳話費太早、% % %收費環(huán)節(jié)圖53 X電信計費收費服務(wù)流程及各流程不滿意客服熱線作為實體營業(yè)廳的有效補(bǔ)充，承擔(dān)了解答客戶咨詢投訴以及部分簡單業(yè)務(wù)受理的工作。 A 套餐， 到10年推出“上網(wǎng)—通話”配置比為3:7的3G amp。網(wǎng)上營業(yè)廳目前提供的服務(wù)僅限于自助服務(wù)，服務(wù)流程相對簡單：客戶登陸網(wǎng)上營業(yè)廳—查詢需要受理的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理。營業(yè)員完成一項新裝固話、寬帶、手機(jī)并做捆綁套餐的業(yè)務(wù)，受理過程往往長達(dá)一到兩個小時。由此可以看出，目前對于X電信而言，實體營業(yè)廳仍然在對外服務(wù)窗口中占據(jù)主導(dǎo)地位，承擔(dān)了公司絕大多數(shù)對外服務(wù)和形象展示工作。 X電信3G業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量中不滿意因素3G業(yè)務(wù)作為電信公司的拳頭產(chǎn)品，是公司近兩年的推廣重點。與競爭對手相比可以看出， XX 移動所轄業(yè)務(wù)的客戶滿意度在行業(yè)中均高于其他運營商。在本調(diào)查問卷中，設(shè)計的調(diào)查問卷的內(nèi)容，要盡可能的涵蓋每一個測評指標(biāo)，這樣能夠獲得更加全面的信息，只有獲得了可靠的信息，才能對X電信服務(wù)業(yè)務(wù)客戶滿意度有一個科學(xué)、合理、有效的測評，并得出相應(yīng)的指數(shù)。，即問卷中的問題應(yīng)該通俗易懂，不會給被訪者造成理解上的問題，不會產(chǎn)生歧義。一是市場競爭力度加劇給總體服務(wù)能力帶來的挑戰(zhàn)。但通過提取服務(wù)質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)來看，X電信服務(wù)中仍存在諸多不足：2011年工信部申訴中心受理X電信申訴110件， 集團(tuán)投訴中心受理X電信升級投訴1292件， 同比雖有所降低，但數(shù)量還是排在全集團(tuán)前列。大力推廣差異化客戶服務(wù)品牌體系，面向不同客戶推出了電話呼叫中心、社區(qū)經(jīng)理制、大客戶經(jīng)理制等差異化服務(wù)體系。公司傳輸、話音、數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)已覆蓋全省所有州、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和絕大部分行政村，用戶遍及政府、金融、財稅、海關(guān)、科教等行業(yè)和部門。墨守成規(guī)注定被市場淘汰，唯有不斷挖掘自身潛力，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新上做文章，才能在捍衛(wèi)既有市場地位的同時，不斷搶占新市場，吸引潛在客戶。僅靠網(wǎng)絡(luò)資源就像贏得市場的理念已經(jīng)不適應(yīng)市場要求。與國內(nèi)東強(qiáng)西弱的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)相一致，東部地區(qū)通信業(yè)務(wù)客戶總體數(shù)量，在可預(yù)見的未來幾年中也逐漸趨向飽和。X1代表顧客對質(zhì)量的感知。顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費的過程中，其會對產(chǎn)品或服務(wù)的價格與其相應(yīng)的所享受到的效用水平進(jìn)行比較，其要求是能夠做到性價比最高?？煽啃灶櫩蛯|(zhì)量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠質(zhì)量價格比對可靠性的期望重復(fù)購買的可能性總體評價投訴與抱怨圖31 顧客滿意度指數(shù)的理論模型上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院編著，顧客滿意度測評,上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001，22.從圖31中，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客滿意度指數(shù)模型中，其主要的變換包括、顧客忠誠、顧客對質(zhì)量的感知、價值的感知、顧客抱怨、滿意度。C=B/A 在上式中，A代表顧客期望值，B代表顧客感知值，C代表顧客滿意度。綜上所述，擁有這樣感受的顧客，其也可能再次選擇本運營商，也有可能轉(zhuǎn)去其他的運營商。4）人員價值其主要是包括運營商內(nèi)部員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平和能力，在運營商中，顧客在業(yè)務(wù)的辦理過程中，如果運營商的員工能夠用專業(yè)的工作素養(yǎng)為顧客提供服務(wù)，這樣能夠使得顧客在主觀的評價上面能產(chǎn)生額外的滿足，從而能夠使得運營商的顧客滿意度提升，反之則會降低顧客的滿意度，人員價值一般都是不容易衡量的，所以一般的情況下不能很好的對其進(jìn)行把握和了解。綜上所述，消費者的在消費的過程會形成一系列的不同的反應(yīng)和比較，其要衡量不同的成本，還要對消費者從消費中所獲得的收益進(jìn)行對比和分析，這樣的話就形成顧客對總成本的分析，其會對顧客滿意造成一定的影響和作用。我們假定，和競爭對手相比，兩者之間提供的服務(wù)的質(zhì)量同質(zhì)，如果顧客在排隊以及辦理業(yè)務(wù)中所使用的時間越少，那么其時間成本也就越低，這樣的話也就能夠使得消費者的滿意上升。，建議進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭h減。所謂顧客對運營商服務(wù)質(zhì)量的感知，是對產(chǎn)品進(jìn)行消費之后所產(chǎn)生的一種主觀的感受，一般的情況下，顧客的期望是在消費之前就已經(jīng)形成了，顧客對質(zhì)量的感知是在產(chǎn)品或服務(wù)消費之后才產(chǎn)生，雖然說其是一個主觀的感受，但是其主要是通過消費者的實際感受來完成的，其與消費者事前的期望有一定的聯(lián)系。馬斯洛需求層次為生理需求、安全需求、愛的需求、尊重需求、自我價值的實現(xiàn)。顧客的消費決策過程如下圖所示：期望意識購買經(jīng)歷使用體驗價值評判需求意識信息搜集評估選擇圖31 顧客消費決策過程顧客滿意是一種消費者的主管心理評價，其衡量不能像現(xiàn)實的產(chǎn)品那樣很容易衡量，我們?nèi)粢獙ζ溥M(jìn)行衡量，可以通過首先給予顧客滿意一個標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)現(xiàn)實的消費者的顧客滿意程度進(jìn)行對比，通過對比才能夠發(fā)現(xiàn)顧客的從消費中所感受到的滿意度。所謂簡單的隨機(jī)抽樣，就是按照對我們所要調(diào)查的群體進(jìn)行簡單的選取，這樣能夠很輕松的選擇出調(diào)查樣本；對調(diào)查對象進(jìn)行簡單的分層，可以按照某個標(biāo)志或者其他的一些標(biāo)準(zhǔn)，然后對每個層實行簡單的隨機(jī)抽樣，這就是分層隨機(jī)抽樣；把調(diào)查對象分成不同的群，然后在這些群中進(jìn)行簡單的隨機(jī)抽樣，選擇出一定的樣本群，然后對樣本群中的每個單位再進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣，最后選擇出調(diào)查樣本，這就是整群抽樣方式。對顧客滿意度進(jìn)行測評，這樣能夠使得企業(yè)對于顧客真實的滿意度與其滿意度期望之間的差距有一個清晰的了解，并且能夠?qū)τ谄髽I(yè)的主要競爭者之間也進(jìn)行橫向的比較，這樣能夠找出企業(yè)存在的不足以及競爭對手的優(yōu)勢所在，可以對其進(jìn)行學(xué)習(xí)和模仿，通過提升企業(yè)自身的能力來達(dá)到最終提升企業(yè)核型競爭力的目的。對于一個具有高滿意度的消費者來說，其對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)會更加的忠誠，會對企業(yè)的形象有一個正面的影響，會使身邊的群也會對企業(yè)產(chǎn)生一定的正面效應(yīng)。對于一些不再消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客進(jìn)行訪問和調(diào)查，找出其顧客流失的主要原因，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的改進(jìn)方面提供一定的幫助和建議?？蛻魸M意度指的就是客戶的感知效用與期望效用兩者之間的函數(shù)表述，如果前者大于后者，那么顧客就會產(chǎn)生滿意，反之則會產(chǎn)生顧客不滿意。故此，本文以X電信運營商的實證研究為例，對不滿意客戶管理常態(tài)化工作體系進(jìn)行研究。從20世紀(jì)初開始，對于顧客滿意度測評的工作取得了極大的發(fā)展，并且取得了巨大的成就。瑞典統(tǒng)計局對全國的100多家企業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度測算，并且公布了測算結(jié)果。在修補(bǔ)服務(wù)瑕疵的同時對客戶心理預(yù)期進(jìn)行管理，避免潛在不滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著不滿意客戶。在此背景下，運營商服務(wù)能力的差異化，以及服務(wù)水平的高低，極大地影響著客戶對服務(wù)的滿意度。 客戶滿意度SummarySummary部分yB多，建議重新翻譯或更正