客戶服務(wù)的技巧(編輯修改稿)
2025-02-07 18:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要的因素。 *根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 小結(jié) :客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理；一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 客戶管理策略流程 進(jìn)行客戶分析 確定核心客戶 確立服務(wù)內(nèi)容 執(zhí)行量化服務(wù) 考核量化服務(wù) 交易行為分析 客戶價(jià)值分析 大、中、小型客戶 靜止、穩(wěn)定、活躍型客戶 服務(wù)內(nèi)容與工具 服務(wù)頻率與方式 量化服務(wù)的內(nèi)涵 量化服務(wù)的執(zhí)行 量化服務(wù)的考核 存量資金激活與維護(hù) 進(jìn)行客戶分析 交易行為分析 客戶價(jià)值分析 大、中、小型客戶 靜止、穩(wěn)定、活躍型客戶 確定核心客戶 通過(guò)核心客戶分析后，確定 不同客戶的服務(wù)內(nèi)容與工具 ，真正做到差異化服務(wù)，提升客戶的滿意度 . 客戶分層管理 A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶 40% 30% 20% 10% 人數(shù)占比 利潤(rùn)占比 簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題： 80%的收入來(lái)自 20%的客戶 因此我們用在核心客戶的時(shí)間 應(yīng)該是一般客戶的 ？倍！ 客戶服務(wù)管理的步驟 : 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪 對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處 持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿意 小 結(jié) 達(dá)到顧客滿意的方法 處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題 照顧客人無(wú)微不致 待人以誠(chéng) 不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。
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