如何對(duì)待不滿意的顧客(已改無錯(cuò)字)
2023-01-31 07:22:32 本頁面
【正文】 戶站在互相理解的角度解決問題 ? — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 ④ 有備而來者 ? 特征： ? — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： ? — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 ? — 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 ? — 明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 ⑤ 有社會(huì)背景、宣傳能力者 ? 特征： ? — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 ? 建議： ? — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 ? — 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 ? — 要迅速、高效的解決此類問題 下面我們進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五個(gè)步驟，請(qǐng)大家每看完一個(gè)步驟就停下來，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)來判斷當(dāng)前形勢(shì)，考慮并記錄下來碰到這種情況你會(huì)如何處理。 )、有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過了個(gè)月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。 ［討論］：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何處理？ )、這個(gè)企業(yè)說： “我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。 ”客戶說： “不行，一定要退錢。 ” ［討論］：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何處理？ )、后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。 ［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？ )、經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。 ［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？ )、企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個(gè) BaoMi協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。 ［討論］：如果你是維修部的經(jīng)理，你這樣做的原因？還有何后續(xù)工作需要處理？ 、客戶投訴處理的一般原則 、耐心傾聽，忌諱與其爭(zhēng)辯 、想方設(shè)法平息怨氣 、快速處理 、把握好尺度 、進(jìn)行回訪 六、客戶投訴處理的宗旨 一切源自客戶 一切為了客戶 宗 旨 一 宗 旨 二 客戶的滿意最大 公司的損失最小 我 們 應(yīng) 該 盡 全 力 挽留 所 有 接 觸 過 的 客戶！ 處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)： 宗 旨 三 結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以 “嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 ”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 案 例 一 案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對(duì)維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對(duì)其進(jìn)行投訴。 過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 分析：對(duì)用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。 六、典型案例分析 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī)器取回站內(nèi)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。 過程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《 欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 》 應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購(gòu)買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用。 分析： 應(yīng)向用戶說明實(shí)情并取回維修單，避
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