如何平息顧客的不滿(6)-展示頁(yè)
2025-01-26 20:38本頁(yè)面
【正文】 ？ ? 她的期望沒有得到滿足； ? 他此前對(duì)某人或某事心存不滿； ? 她很累，壓力很大，或遇到了不順心的事； ? 他覺得你或你的同事對(duì)他粗魯、不禮貌或態(tài)度不好； ? 她得到了不客氣的答復(fù)，沒給面子她； ? 他的事情做得不正確時(shí)受到了批評(píng)或嘲弄； ? 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾沒有兌現(xiàn)； ? 她受到了盤問； ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 我們需要投訴 ? 這是顧客送給我們的禮貌 ? 投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì) 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。 問題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 你如何平息顧客的不滿 ?處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 ?不滿的顧客想要什么？ ?傾聽的習(xí)慣 ?需要注意的措辭 ?掌握投訴處理的技巧 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 1爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 2教育、批評(píng)、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯(cuò)誤 5強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 6表示或暗示客戶不重要 7認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 8不及時(shí)通知變故 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 9以為用戶容易打發(fā) 10語言含糊、打太極拳 11懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) 12責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī) 13為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 14假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 15在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 16拖延或隱瞞。她希望你懂行、認(rèn)真、自信地回答她關(guān)心地問題。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。無論你多累，多沒辦法也要以輕快的動(dòng)作來顯示你的關(guān)心。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 5. 讓某人得到懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證企業(yè)一定會(huì)采取正確的行動(dòng)。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 不滿的顧客想要什么？ 7. 讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。否則，應(yīng)予以落實(shí)處理的時(shí)間，讓顧客放心 . 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) 如何平息顧客的不滿 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點(diǎn) 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “你弄錯(cuò)了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動(dòng) …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點(diǎn) …… ” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程
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