【正文】 ng will be successful if it delivers value and satisfaction to the target buyer. The buyer chooses between different offerings on the basis of which is perceived to deliver the most value. We define value as a ratio between what the customer gets and what he gives. The customer gets benefits and assumes costs ? Value=Benefits/Costs =（ functional benefits +emotional benefits） （ moary costs+time costs+energy costs+psychic costs） 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?滿意與價(jià)值 產(chǎn)品 利益 材料 服 務(wù) 工藝 品牌 包裝 設(shè)備 款式 承 諾 形 象 產(chǎn)品核心層 產(chǎn)品形式層 產(chǎn)品附加層 關(guān) 系 壽命 功能 整體顧客價(jià)值 =核心利益 +附加利益 顧客讓渡價(jià)值 =整體顧客價(jià)值 整體顧客成本 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng) 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客期望方程式：事先期望 ——事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?營銷學(xué)者提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意； ?期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源 ? 欲望和感知績效生成欲望一致， ? 期望和感知績效生成期望一致， ? 然后生成屬性滿意和信息滿意， ? 最后導(dǎo)致全面滿意 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 你的質(zhì)量是顧客確定的 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 沒有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全