《顧客需求管理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 望 愿望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 Customer Expectations Perceived Quality Customer Satisfaction Perceived Value Customer Loyalty Customer Complaints 可靠性期望 顧客化期望 總體期望 與預(yù)期差距 與理想差距 總體滿意度 重復(fù)購買 漲價承受力 降價吸引力 可靠性感知 顧客化感知 總體感知 質(zhì)量價格比 價格質(zhì)量比 抱怨或投訴 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 客戶關(guān)系管理 ?CRM (customer relationship management) ? 運用信息系統(tǒng)與信息科技整理與分析客戶行為與使用數(shù)據(jù) ,作為營銷信息，藉以留住客戶 , 并吸引新客戶 ?運作方式 : ? 將客戶的資料和與客戶互動間的紀錄集合成客戶的數(shù)據(jù)庫 ? 將資料加以整理，與客戶互動時，可參考客戶資料，加強對彼此的了解和信任，提升客戶的服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。 注意 → 興趣 → 愿望 → 行動 → 滿意 ATTENTION→ INTEREST→ DESIRE→ ACTION→ SATISFACTION 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： 顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認知 現(xiàn)代顧客關(guān)系的四個層次 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?顧客滿意 (customer satisfaction)： 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 忠誠顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?滿意與價值 ?顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?Why ？ ?—— 企業(yè)管理中心的變化 ?——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化 產(chǎn)值中心論 銷售額中心論 利潤中心論 顧客中心論 CS中心論 企業(yè)管理思想的變遷 理性消費時代 感覺消費時代 感情消費時代 消費者價值取向的變遷 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 三種企業(yè)文化 文化形態(tài) 對待顧客的態(tài)度 對企業(yè)的影響 傲慢型 L 認為自己企業(yè)是 “ 上帝的寵兒 L 認為企業(yè)總是對的 ， 漠視顧客的意見 L 以懷疑的眼光看待顧客 L 顧客在被證明無辜之前永遠是錯的 L 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩 l 顧客投訴不斷增加 l
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