顧客需求管理ppt課件-wenkub
2023-01-25 04:12:07 本頁面
【正文】 e buyer chooses between different offerings on the basis of which is perceived to deliver the most value. We define value as a ratio between what the customer gets and what he gives. The customer gets benefits and assumes costs ? Value=Benefits/Costs =（ functional benefits +emotional benefits） （ moary costs+time costs+energy costs+psychic costs） 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?滿意與價值 產(chǎn)品 利益 材料 服 務(wù) 工藝 品牌 包裝 設(shè)備 款式 承 諾 形 象 產(chǎn)品核心層 產(chǎn)品形式層 產(chǎn)品附加層 關(guān) 系 壽命 功能 整體顧客價值 =核心利益 +附加利益 顧客讓渡價值 =整體顧客價值 整體顧客成本 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意的三個構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質(zhì)、機能、性能、效率、價格 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客期望方程式：事先期望 ——事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?營銷學(xué)者提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意； ?期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源 ? 欲望和感知績效生成欲望一致， ? 期望和感知績效生成期望一致， ? 然后生成屬性滿意和信息滿意， ? 最后導(dǎo)致全面滿意 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 你的質(zhì)量是顧客確定的 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營活動流程 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 實施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 顧 客 一線員工
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