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2025-01-07 04:12 本頁面
【正文】 ? 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。LOGO 顧客需求管理 Customer Demand Management 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 本章內(nèi)容 1. 顧客需求的含義及獲得 2. 顧客滿意度及測評方法 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求 ?需求的層次 生理需求 被尊重需求 社交需求 安全需求 自我價值實現(xiàn)需求 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求 ?需求的三個層次 ? Needs ? basic human requirements ? People need food, air, water, clothing, and shelter to survive. People also have strong needs for recreation, education, and entertainment ? Wants ? shaped by one’s society ? Demands ? Demands are wants for specific products backed by an ability to pay 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求 ?People satisfy their needs and wants with products. A product is any offering that can satisfy a need or want. ?The anization should listen to the voice of customer ?顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求 ?卡諾模型 規(guī)范質(zhì)量 興趣點質(zhì)量 當(dāng)然質(zhì)量 顧客滿意度 實際質(zhì)量水平 興奮型需求 期望型需求 基本型需求 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求的獲得 ?消費者調(diào)研內(nèi)容 ? 習(xí)慣性購買地點 ? 購買時機 ? 需求特點 ? 購買和消費方式 ? 對價格的敏感程度 ? 對價格的可接受程度 ? 受廣告的影響程度 ? 受 SP的影響程度 ? 受人力推銷的影響程度 ? 受公共宣傳的影響程度 ? 品牌認知度和忠誠度 ? 對企業(yè)的印象 ? 對品牌的印象 ? 對產(chǎn)品的評價 ? 對服務(wù)的評價 ? 對競爭對手的評價 ? 可能影響消費者購買決策的其他因素 ? 需求特點 ? 購買和消費的感性或理性特征 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求的獲得 ?需求特點 ?什么決定了這些需求特點 ? 自身：年齡、收入、職業(yè)、情感 …… ? 外界：環(huán)境（文化、經(jīng)濟等）、企業(yè) …… ?需求的橫向維度 ? 產(chǎn)品、服務(wù)、理念 …… ?需求的縱向維度 ? 物質(zhì)、精神、社會 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客需求的獲得 ?需求的獲得途徑 ?面訪 ?問卷 ?觀察 ?實驗 ? 問卷格式： ? 標(biāo)題 ? 導(dǎo)語 ? 編號 ? 問題及選擇 ? 被訪者個人資料 ? 附言 ? 落款 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?Why ？ ?顧客滿意是企業(yè)效益的源泉 ?開發(fā) 1個新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失 1個老顧客的損失，只有爭取 10個新顧客才能彌補； ?一位不滿意的顧客會向 810個人進行抱怨； ?將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給 1位新顧客和 1位老主顧的成交機會分別為 15%和 50%； ?如果事后補救得當(dāng)， 70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； ?1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交； ?1個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿。 ? The product or offering will be successful if it delivers value and satisfaction to the target buyer. Th
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