顧客體驗管理ppt課件-wenkub.com
2025-01-06 01:32 本頁面
【正文】 顧客體驗管理 ———— 實施體驗經(jīng)濟的工具 主講人：黎建強 課程安排 —— 第一天 9:1510:45 10:4511:00 休息 11:0012:30 12:3012:45 課程安排 —— 第二天 2:003:30 3:303:45 休息 3:455:00 5:005:15 課堂規(guī)則 ? 開放性 ? 放松 ? 隨時提問 ? 共享經(jīng)驗 ? 提供建議 ? 意見、問題直接反饋 歸根到底要認真對待顧客 顧客的實際體驗是什么？ ? 顧客是公司最有價值的財產(chǎn) ? 公司應該圍繞顧客來組建和管理 ? 是否注重顧客是同行業(yè)中，好公司與壞公司的惟一區(qū)別 ? 不好的顧客體驗是怎樣的呢？ －忠實的乘客遭航空公司冷遇 －進入臟亂的快餐廳吃飯 －網(wǎng)上購物往復多次未果 －供應商不能快速響應訂單 顧客的實際體驗是什么？ ? 好的顧客體驗是怎樣的呢？ － 新加坡航空公司 注重優(yōu)質(zhì)服務 —— 讓乘客有“飛翔的愉快經(jīng)歷” （在航班上玩牌） － 星巴克 讓顧客體驗美好的快餐經(jīng)歷 （體味星巴克咖啡） － 亞馬遜網(wǎng)站 提供卓越網(wǎng)上訂購服務 —— 讓顧客有美好的網(wǎng)上購物體驗 － 聯(lián)邦快遞 開發(fā)越洋網(wǎng)上發(fā)送系統(tǒng) —— 讓客戶足不出戶快速解決問題 3種錯誤方法導致不好的顧客體驗 3種錯誤 客戶關系管理 顧客滿意 營銷觀念 營銷觀念存在哪些問題？ ? 以技術或供應鏈為導向，注重產(chǎn)品并以銷售為主導 ? 缺少產(chǎn)品應該有的形象和想象 ? 市場和競爭以功能和好處的相似性來定義 ? 將顧客看成理性的決定者，很少考慮情感 ? 市場調(diào)查是純粹的分析和口頭的答復 ? 市場戰(zhàn)略的核心是“區(qū)隔” ? 4P營銷戰(zhàn)略“ C”—— 客戶哪去了？ ? 注重產(chǎn)品的營銷觀念被偽裝成注重顧客 “顧客滿意”存在哪些不當？ ? 缺少對顧客各種體驗的全面考慮 ? 例如，汽車的滿意度調(diào)查中很少考慮款式、外觀、消遣和生活方式等 ? 大多數(shù)顧客的忠誠被錯誤當成預測滿意度的尺度 ? 顧客滿意模式更關心產(chǎn)品的性能而非顧客的體驗 ? 好的顧客體驗與顧客滿意存在哪些區(qū)別？ “客戶關系管理”存在哪些問題？ ? CRM是不同的顧客用不同的方法，但其結(jié)果缺少區(qū)隔，沒有注重顧客 ? 注重交易而不是建立關系 ? 注重公司所需重要信息，缺少與顧客建立情感聯(lián)系 ? CRM數(shù)據(jù)庫通常和以注重品牌的顧客活動整合不起來 ? CRM不是管理與顧客的關系 新方法 —— 顧客體驗管理 ? 什么是顧客體驗管理（ CEM）？ －戰(zhàn)略性地管理顧客對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程 ? 注重顧客的管理概念，而不是營銷概念 ? 注重滿意過程的想法，而不是結(jié)果的想法 ? 顧客體驗可以量化嗎？ ? 為什么說 CEM不是固定的商務哲學，而是管理工具？ 顧客體驗管理框架的總觀點 CEM可以解決哪些商務問題？ ? 化妝品公司銷售停滯的主導品牌 ? 醫(yī)藥公司將與顧客的互動引入產(chǎn)品研發(fā) ? 信息公司圍繞顧客體驗進行公司重組 ? 音樂公司拓展顧客體驗，重新定位品牌 ? 美容公司用體驗觀念上市新品牌 ? 廣告公司開發(fā)計劃工具，與顧客進行體驗式的溝通 ? 電子公司上市體驗式的產(chǎn)品 CEM框架的 5個步驟 分析顧客的體驗世界 第 1步 建立顧客體驗平臺 第 2步 設計品牌體驗 第 3步 建立與顧客的接觸 第 4步 致力于不斷創(chuàng)新 第 5步 ? 必須按順序做，還是可以同時做？ －可以同時做 －以上給出的是最自然最容易實施的順序 ? 顧客體驗管理項目實施之前會發(fā)生什么？ －目標是什么？ －建立模型顯示是否達到量化目標 ? 顧客體驗管理項目實施之前會發(fā)生什么？ －調(diào)整體驗并“直覺化” CEM項目 框架步驟應該注意什么？ CEM框架的應用領域 CEM 市場細分和目標市場 定位 品牌 服務
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