顧客體驗(yàn)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 01:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 天堂浴室為最好的浴室體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，為旅客設(shè)計(jì)了溫泉淋浴和豪華浴室 ? 天堂嬰兒床為提高孩子和家長(zhǎng)的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，采用 100％棉制床單和彈簧床墊 ? 以上都是源于競(jìng)爭(zhēng)的體驗(yàn)創(chuàng)意 案例分析：威斯汀酒店 ? 在自然的環(huán)境下做調(diào)查 －自然的生活環(huán)境下觀察顧客 ? 使用現(xiàn)實(shí)的道具引發(fā)相關(guān)的顧客反應(yīng) －使用現(xiàn)實(shí)物品，如展示板、錄像帶等 ? 鼓勵(lì)顧客想象不同的產(chǎn)品和服務(wù) －審視未來，使用多種人才小組（“時(shí)尚偵察員”）和專業(yè)媒體 了解顧客體驗(yàn)世界的調(diào)查方法 建立顧客體驗(yàn)平臺(tái) ? 體驗(yàn)平臺(tái)是顧客的語言和動(dòng)態(tài)的概念 ? 體驗(yàn)平臺(tái)連接公司的定位、品牌和產(chǎn)品 ? 體驗(yàn)平臺(tái)就公司、品牌、產(chǎn)品提供給顧客的價(jià)值進(jìn)行了有效的內(nèi)外部溝通 ? Jamba果汁 的體驗(yàn)平臺(tái)是有趣健康的平臺(tái)，在不同的環(huán)境下讓關(guān)心健康的人充滿激情 ? Cingular無線通信 的體驗(yàn)平臺(tái)是讓無線通信的體驗(yàn)人性化，為人類內(nèi)在被傾聽被認(rèn)同的需要而服務(wù)，增加人類表達(dá)的工具，而不是代替表達(dá)的工具 顧客體驗(yàn)平臺(tái)是什么？ ? 源于顧客的體驗(yàn)世界，能夠抓住了顧客的心理 ? 提供了協(xié)調(diào)能力，可以連接內(nèi)部主要人物和實(shí)施過程的外部公司 ? 與實(shí)施緊密聯(lián)系，能夠給實(shí)施提供了良好的藍(lán)圖 顧客體驗(yàn)平臺(tái)的好處 顧客體驗(yàn)平臺(tái)的策略內(nèi)容 體 驗(yàn)平 臺(tái)體 驗(yàn) 定 位體 驗(yàn) 價(jià) 值 承諾 （ E V P ）全 面 實(shí) 施主 題描 述 品 牌 代 表 什 么 ？表 明 體 驗(yàn) 定 位 能 為顧 客 做 什 么 ？是 平 臺(tái) 的 具 體 證 明 ， 包 括品 牌 、 互 動(dòng) 、 創(chuàng) 意 等 元 素? 體驗(yàn)定位是以形象為導(dǎo)向的 ? 體驗(yàn)定位應(yīng)該切實(shí)、具體 ? 什么情況下，公司要改變體驗(yàn)定位？ 體驗(yàn)定位 ? 價(jià)值的陳述是任何顧客戰(zhàn)略的核心部分 ? 耐克的價(jià)值承諾是“提供功能上更高級(jí)的鞋和運(yùn)動(dòng)衣，讓顧客表現(xiàn)更出色” ? Puma的價(jià)值承諾是“品牌混合著運(yùn)動(dòng)、生活方式、時(shí)尚的影響 … Puma使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)幫助個(gè)人取得成就并激起熱情的反應(yīng)” ? 體驗(yàn)類型有哪些？ ? 管理者應(yīng)該戰(zhàn)略性地創(chuàng)造全面的體驗(yàn) 體驗(yàn)價(jià)值承諾 體驗(yàn)類型和購買的關(guān)系 體驗(yàn)類型與購買的關(guān)系1421304446470102030405060708090沒有 1 3 種以上購買意向（％）可能購買一定購買? 品牌的體驗(yàn)平臺(tái)在此達(dá)到頂點(diǎn) ? 不僅要提供主題的內(nèi)容，還要進(jìn)行排序 ? 紅牛（ Red Bull） 案例 ? 紅牛的體驗(yàn)定位是 “ 瓶里的能量 ” ? EVP是 “ 鞏固心臟，加速新陳代謝，戰(zhàn)勝疲勞 ” ? 實(shí)施主題適應(yīng)社會(huì)上各種有趣的活動(dòng) ? 方法：紅牛音樂會(huì)、紅牛高級(jí)樂團(tuán)、紅牛雅馬哈班和紅牛初級(jí)班 全面實(shí)施主題 ? 選擇體驗(yàn)定位 ? 找到體驗(yàn)價(jià)值承諾 ? 創(chuàng)造全面的實(shí)施主題 調(diào)查和展示顧客體驗(yàn)平臺(tái) 案例討論： ? 捷藍(lán)（ JetBlue） 是怎樣創(chuàng)造出超出期望的體驗(yàn)的？ 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) ? 品牌體驗(yàn)包括顧客遇到的靜態(tài)因素和動(dòng)態(tài)的顧客接觸面 ? 靜態(tài)因素如產(chǎn)品、品牌標(biāo)志、包裝、宣傳資料和廣告等 ? 動(dòng)態(tài)接觸如與銷售或服務(wù)人員的接觸等 ? 品牌體驗(yàn)案例 －花旗集團(tuán)：打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗(yàn) － Prada中心店：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗(yàn) 走進(jìn)品牌體驗(yàn) ? 品牌體驗(yàn)必須直接跟隨體驗(yàn)平臺(tái) ? 零星的品牌體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)品牌冷淡、印象差和困惑 ? CEM必須是嚴(yán)密的系統(tǒng)的過程 ? 讓全部實(shí)施者（如工程師、設(shè)計(jì)師、外部設(shè)計(jì)公司、溝通公司等）都完全明白體驗(yàn)平臺(tái) ? 實(shí)施者都要以顧客為導(dǎo)向 怎樣管理品牌體驗(yàn)？ 品牌體驗(yàn)的 3個(gè)方面 品 牌體 驗(yàn)產(chǎn) 品 體 驗(yàn)外 觀體 驗(yàn) 溝 通功 能 以 為 的 其 他 特 點(diǎn)更 重 要在 產(chǎn) 品 外 包 裝 上 顯 示公 司 及 產(chǎn) 品 的 定 位以 體 驗(yàn) 營 銷 模 式 E S P代 替 獨(dú) 特 賣 點(diǎn) U S P? 是開發(fā)、計(jì)劃、整合品牌體驗(yàn)的管理和研究辦法 ? 分步卸裝：除去非本質(zhì)的設(shè)計(jì)和品牌體驗(yàn)的實(shí)施辦法，如：包裝、廣告、設(shè)
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