顧客管理學ppt課件(編輯修改稿)
2025-01-04 06:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性別： 年齡： 地址： 電話： 職業(yè)： ? 學生 ? 工人 ? 公務員 ? 經(jīng)商 ? 家庭主婦 ? 其他 皮膚檢驗： 過去所用護膚品： 皮膚類型： 毛孔： 皮膚厚薄： 皺紋： 血液循環(huán)狀況： 敏感： 下頁 膚色： 皮膚瑕疵： 專業(yè)護理計劃： 建議護理項目： 家居護理計劃： 建議家居用品： 所用產(chǎn)品記錄： 本人接受 之美容顧問作皮膚治療，同意支付費用人民幣 元，并證明所繳費用不得退還，倘若本人可能引致之一切皮膚問題、疾病、變化或是損傷事件， 美容院及其美容顧問不負任何責任，本人亦將不作任何法律上或其他方式追討損失及賠償，立此為據(jù)，所繳費用不可改作其他美容項目，或購買產(chǎn)品之用。 接 上 頁 顧客檔案登記 (續(xù) ) 顧客價值的分類 ? 大客戶： ? 常客 ? 新客 ? 短期客戶 新客入店 ? 首先是專業(yè)的檔案建設，在診斷中對專業(yè)的應用能夠讓顧客感覺到貼心和有美容目標達成的希望，其次是在首次服務中選擇有實力的美容師對其進行能表現(xiàn)美容院實際能力水平的服務，顧客留下來的基礎就有了 ? 在跟進中讓顧客感覺到理解是最重要的 短期客戶 ? 對于短期客戶，通常還是在觀望能夠中，其手中經(jīng)常只持有一個產(chǎn)品套裝，而來店的次數(shù)也是比較少的，這個時候，美容師的跟蹤顯得非常的重要。 ? 關鍵在溝通中讓顧客能夠配合治療或有效保持保養(yǎng)次數(shù)，并且在四次的服務中體現(xiàn)出來，這樣顧客才會更有信心 ?？? ? 主要在穩(wěn)定性方面要做好，尤其在新項目的銷售方面，要讓常客有自由選擇的空間，追蹤太急，則事得其反，服務人員的選擇要傾向于老美容師，服務要細致，經(jīng)常性的設計一些開心的話題來獲得更多的共同興趣 大客戶 ? 對于大客戶，主要在整體的利益 與身份、價值認同方面要做細，尤其是銷售方面把握不能太急，以半年為一個轉(zhuǎn)換期，一般大客戶都是從常客轉(zhuǎn)過來的，只有選擇相應的服務中（老板或店長直接跟進） ? 大客戶除了實現(xiàn)大消費額度的傾向，最重要是可以帶來具消費力的新客源 提供個性化服務 顧客分類 顧客分類： 高消費顧客 中消費顧客 一般消費顧客 參考指標： 顧客的消費頻次 每次的消費金額 顧客分析： 顧客的職業(yè) 顧客的愛好 顧客的習慣 顧客的成就 顧客的品位 例 1： 在深圳一家大型美容院規(guī)定，凡是直接與顧客打交道的美容師，都應記住客人的姓名、愛好、特常，對于多次光臨的?？停廊輲煈涀∷麄兊钠?、習慣口味，類似的個性服務管理在保險業(yè)、汽車行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在美容業(yè)服務中，大多數(shù)從業(yè)人士還沒充分意識到個性服務的重要性 例 2： 江蘇連云港美容院 (挽留老客戶 ) 開客項目支持系統(tǒng)： 進店項目（短期客） 體驗項目、季節(jié)主 打項目 ?？晚椖?留住新客（個性化護理項目） 新客項目 推薦項目（經(jīng)濟型） 大客項目、貴賓項目 贏利項目 簡述你所理解的顧客管理 你的店日常如何對顧客進行管理的？ 科學的顧客管理包括： 顧客年度護理計劃 顧客年度銷售計劃 顧客預約制度的堅持 顧客檔案建立與完善（銷售檔案關） 顧客情感維護計劃
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