客戶體驗(yàn)管理淺談ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 02:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 家購物體驗(yàn)的具體“峰 ”與 “終 ”？對(duì)顧客來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用美觀的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是那 1元的冰淇淋！在購物過程中的確很多感覺都不太好，但顧客所能記住的體驗(yàn)就是 ——“ 峰 ”與“終 ”。 顧客在 “愉悅點(diǎn) ”時(shí)候的感覺就是 “峰 ”，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了在 “痛點(diǎn) ”時(shí)的感覺，因此在顧客的記憶中大部分都是處于 “峰 ”這個(gè)時(shí)段的感覺，于是會(huì)把在宜家購物體驗(yàn)的記憶變成正面?？蛻魸M意與客戶體驗(yàn)相結(jié)合v 從企業(yè)運(yùn)營的終極意義上講，只有提升客戶價(jià)值才能最終增加企業(yè)利潤，但是客戶滿意戰(zhàn)略關(guān)注的重點(diǎn)是在于客戶滿意度的提高。我們知道 客戶滿意不等同于客戶忠誠 ，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 ；在普遍性滿意的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)到企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標(biāo)志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價(jià)值的有力保證，但卻 不能將客戶滿意看作是客戶價(jià)值提升的絕對(duì)標(biāo)志 。如果客戶滿意戰(zhàn)略僅僅停留在對(duì)客戶滿意的關(guān)注上，能否真正對(duì)提升客戶價(jià)值產(chǎn)生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質(zhì)方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業(yè)負(fù)擔(dān)所不能及的， 甚至可以造成對(duì)客戶的背信棄義 。 案例 1v 招商銀行不知從哪了解到客戶喜歡機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí)的貴賓待遇，就在其專為大客戶設(shè)計(jì)的金葵花計(jì)劃中大肆宣傳其專門柜臺(tái)，專門通道的貴賓登機(jī)服務(wù)。等到客戶將至少50萬人民幣存入，成為會(huì)員并詢問如何享受登機(jī)服務(wù)后，客戶經(jīng)理竟告知 “每次登機(jī)的成本為 XX元，我們沒法負(fù)擔(dān)。需要的話到營業(yè)廳另外申請(qǐng)副卡，每年最多只能享受一次服務(wù)。 ” 請(qǐng)問，哪個(gè)大客戶一年只旅行一次啊 ?一方面是如此的承諾落空，另一方面在客戶體驗(yàn)的眾多環(huán)節(jié)，如電話菜單的設(shè)置，傳真號(hào)碼的留置上小錯(cuò)誤不斷 ……v 客戶體驗(yàn)管理從影響客戶滿意和客戶忠誠的根源 體驗(yàn)著手，進(jìn)一步考慮體驗(yàn)因素對(duì)于提升不同客戶群的客戶價(jià)值的影響以及對(duì)這些因素加以控制
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