客戶體驗管理淺談ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 02:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 家購物體驗的具體“峰 ”與 “終 ”？對顧客來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實用美觀的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是那 1元的冰淇淋！在購物過程中的確很多感覺都不太好，但顧客所能記住的體驗就是 ——“ 峰 ”與“終 ”。 顧客在 “愉悅點 ”時候的感覺就是 “峰 ”，它遠遠超過了在 “痛點 ”時的感覺，因此在顧客的記憶中大部分都是處于 “峰 ”這個時段的感覺，于是會把在宜家購物體驗的記憶變成正面?？蛻魸M意與客戶體驗相結(jié)合v 從企業(yè)運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業(yè)利潤，但是客戶滿意戰(zhàn)略關(guān)注的重點是在于客戶滿意度的提高。我們知道 客戶滿意不等同于客戶忠誠 ，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 ；在普遍性滿意的基礎(chǔ)上，認識到企業(yè)的獨特價值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證，但卻 不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標志 。如果客戶滿意戰(zhàn)略僅僅停留在對客戶滿意的關(guān)注上，能否真正對提升客戶價值產(chǎn)生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質(zhì)方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業(yè)負擔(dān)所不能及的， 甚至可以造成對客戶的背信棄義 。 案例 1v 招商銀行不知從哪了解到客戶喜歡機場登機時的貴賓待遇，就在其專為大客戶設(shè)計的金葵花計劃中大肆宣傳其專門柜臺，專門通道的貴賓登機服務(wù)。等到客戶將至少50萬人民幣存入，成為會員并詢問如何享受登機服務(wù)后，客戶經(jīng)理竟告知 “每次登機的成本為 XX元，我們沒法負擔(dān)。需要的話到營業(yè)廳另外申請副卡，每年最多只能享受一次服務(wù)。 ” 請問，哪個大客戶一年只旅行一次啊 ?一方面是如此的承諾落空，另一方面在客戶體驗的眾多環(huán)節(jié)，如電話菜單的設(shè)置，傳真號碼的留置上小錯誤不斷 ……v 客戶體驗管理從影響客戶滿意和客戶忠誠的根源 體驗著手，進一步考慮體驗因素對于提升不同客戶群的客戶價值的影響以及對這些因素加以控制
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