客戶管理教學(xué)課件ppt(編輯修改稿)
2024-11-15 16:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通的注意事項(xiàng) （一）良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。 （二）物業(yè)管理人員與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注 （三）溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。 （四）在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場(chǎng)白，緩 和氣氛，使雙方更好地交流。 （五）物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地 點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。 （六）客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。 一、投訴的內(nèi)容和方式 二、正確理解投訴的意義 三、物業(yè)管理投訴處理的要求 四、物業(yè)管理投訴處理的程序 五、物業(yè)管理投訴處理方法 第二節(jié) 客戶投訴的處理 一、投訴的內(nèi)容和方式 ? 內(nèi)容： 物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā) 事件處理和毗鄰關(guān)系處理 ? 途徑 ： 電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱、其他方式。 二、正確理解投訴的意義 （一）物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要 的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。 （二）要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除 失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通與聯(lián)系的機(jī)遇。 （三）一般情況下，業(yè)主的
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