餐廳管理與服務(wù)教學(xué)課件ppt(編輯修改稿)
2025-03-20 09:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位要求 案例三 供餐和餐間服務(wù) —— 你好像不懂規(guī)矩 案例經(jīng)過： ? 梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)間您喝什么飲料？”小姐用英語首先問坐在主賓置上的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。“你好像不懂規(guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。 案例三 供餐和餐間服務(wù) —— 你好像不懂規(guī)矩 小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。 梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我要換地方。 ”說著給餐廳經(jīng)理名片。 經(jīng)理一看名片才知道他是北京一家大國(guó)際合資工資總經(jīng)理公司，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。“原來是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。 案例三 供餐和餐間服務(wù) —— 你好像不懂規(guī)矩 “ 你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇?guó)人用流利的中文向經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國(guó)通。 在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來。 交流總結(jié) 分組討論 分析原因 提出問題 今后我們需要注意什么 解決的方案是什么 問題的癥結(jié)在哪里？ 你認(rèn)為哪里出了問題？ 分析討論 案例三 供餐和餐間服務(wù) —— 你好像不懂規(guī)矩 ? 案例分析： 本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國(guó)人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。 點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國(guó)人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)。 案例三 供餐和餐間服務(wù) —— 你好像不懂規(guī)矩 一、呈遞菜單 (一 )點(diǎn)菜服務(wù)位置 ：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢(shì)要美觀大方 (二 )注意事項(xiàng)： 不可身體前傾，貼近客人 不可用筆指著菜單 不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) ? 菜肴的制作方法 ? 菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類、價(jià)格、數(shù)量 ? 菜肴烹調(diào)時(shí)間 ? 菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食療作用 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) （二）推銷菜肴（重點(diǎn)） 針對(duì)不同賓客對(duì)象進(jìn)行推銷 ?不同就餐目的 ?不同民族、不同地區(qū) ?不同職業(yè)、收入 ?不同年齡、性別、健康狀況 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) 不同就餐目的 ? 填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐 ? 賓客慕名而來品嘗菜肴 ? 以改善生活為目的 ? 以團(tuán)聚為目的 ? 以宴請(qǐng)為目的 ? 以約會(huì)為目的 本餐廳的風(fēng)味特色菜 突出菜肴豐盛與高檔 家庭不易制作的偏高檔菜肴 中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴 突出菜肴品種齊全 突出菜肴的香甜可口 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) 不同年齡、性別、健康狀況
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