飯店前臺(tái)服務(wù)與管理-職業(yè)素養(yǎng)(1)(編輯修改稿)
2025-03-20 09:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通的定義和過(guò)程 聽(tīng)的技巧 說(shuō)的技巧 觀察的技巧 ? 溝通應(yīng)用（對(duì)上） 溝通陷阱 溝通的要素、層次 溝通應(yīng)用（對(duì)同事） 溝通應(yīng)用（對(duì)客戶(hù)） 溝通的重要性 管理人員每天都將 70%80%的時(shí)間花費(fèi)到 “ 聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě) ”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！? 溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。 溝通是一個(gè)過(guò)程： 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過(guò)程 反饋 解碼過(guò)程 噪音 發(fā)送者 接受者 溝通的定義 溝通的層次 ： 人際溝通、 小團(tuán)體溝通 公眾溝通 組織溝通 大眾溝通 跨文化溝通 溝通的要素、層次 溝通體驗(yàn)：所有女性，交誼舞 溝通的要素 ：主體、信息、渠道，客體 溝通的七個(gè)步驟 產(chǎn)生意念：知己 轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞? 接收：為對(duì)方的處境設(shè)想 領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng) 接受：獲得對(duì)方的承諾 行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事 掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人 溝通之窗 溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？ 不知道 別人 自己 知道 盲目區(qū) 知道 開(kāi)放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) 一根舌頭，一對(duì)耳朵 傾聽(tīng)： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明： 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 溝通技巧 聽(tīng)的重要性 不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。 聽(tīng)的技巧 移情換位 主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。 4種不同的回應(yīng)方式。 作適當(dāng)回應(yīng) 溝通技巧 聽(tīng) 站在別人的立場(chǎng)去理解 理解信息內(nèi)容 理解對(duì)方的感情成分 理解隱含成分 表層和深層： １。表層的移情換位 ２。深層的移換位 甲：我用了整整１周時(shí)間來(lái)幫助這個(gè)客戶(hù)，但客戶(hù)的銷(xiāo)量還是不高。 溝通技巧 聽(tīng) 移情換位 去除干擾訊息接收的障礙； 積極傾聽(tīng)：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。 反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息； 勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力； 增強(qiáng)記憶： 做筆記 ； 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈敏力 溝通技巧 聽(tīng)的技巧 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 詢(xún)問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。 鼓勵(lì) 詢(xún)問(wèn) 反應(yīng) 重述 溝通技巧 4種不同的回應(yīng)方式 ? 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 ? 充分利用非語(yǔ)言因素 ? 據(jù)調(diào)查分析 ，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占 55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%； ? 讓對(duì)方開(kāi)口； 溝通技巧 說(shuō) 說(shuō)話(huà)的原則 孔子名言： 成事不說(shuō)，遂事不諫，既往不咎 好事情： 播新聞 壞事情： 先設(shè)定底線(xiàn) 敏感事情： 制造氣氛，引導(dǎo) 避免正面沖突： 放話(huà) 見(jiàn)人，見(jiàn)鬼，不人不鬼 事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？ 聲音的表現(xiàn)力 詞匯是很小的一部分 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音 38%的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力 你 請(qǐng) 你 的 女 朋 友 吃 飯。 “我 請(qǐng) 你 吃 飯” 問(wèn)的技巧 開(kāi)放的問(wèn)題 封閉的問(wèn)題
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