客戶管理教學(xué)課件ppt-資料下載頁
2024-10-19 16:12本頁面
【正文】 2．客戶需求 （ 1）需要被關(guān)心 （ 2）需要被傾聽 （ 3）需要服務(wù)人員專業(yè)化 （ 4）需要迅速反應(yīng)。 內(nèi)容： （二）測量客戶滿意的方法 1．建立受理系統(tǒng) 2．客戶滿意調(diào)研 3．失去客戶分析 4．競爭者分析 1．目標(biāo)明確 2．領(lǐng)導(dǎo)重視 3．持續(xù)改進(jìn) 4．協(xié)同運作 5．基于事實 二、客戶滿意度調(diào)查 （一）客戶滿意度調(diào)查基本原則 （二）客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟 1．客戶滿意度調(diào)查的策劃 2．利用客戶數(shù)據(jù)庫 3．了解客戶期望 （ 1）個人專訪 （ 2）專題小組討論 4．草擬問卷 （ 1）設(shè)計問卷 （ 2）基本的答問格式 自主答卷式、面談答問式、電腦答卷式 （ 3）問卷的提問類型 陳述性格式、定性格式、對比格式（針對期望值）、對比格式（針對競爭態(tài)勢） 5．審核問卷 6．調(diào)查 （ 1）確定抽樣程序 （ 2）決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來感謝客戶對調(diào)查的參與 （ 3）找出提高或保證高答卷率的方法 （ 4）應(yīng)該由誰來執(zhí)行本過程 （ 5）調(diào)查競爭對手的客戶 7．分析結(jié)果 8．報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃 9．客戶滿意過程再評估
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