客戶管理教學(xué)課件ppt(已修改)
2025-10-26 16:12 本頁(yè)面
【正文】 ? 第一節(jié) 客戶溝通 ? 第二節(jié) 客戶投訴的處理 ? 第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 第一節(jié) 客戶溝通 一、客戶溝通的概念與內(nèi)容 二、客戶溝通的準(zhǔn)備 三、溝通的方法與管理 四、客戶溝通的注意事項(xiàng) 一、 客戶溝通的概念與內(nèi)容 物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面： （一）與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流； （二）與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流； （三）與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流； （四）與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流； （五）與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流 1．物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通 2．物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋； 3．物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)與答復(fù)； 4．業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋； 5．業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)服務(wù)需求或其它需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋； 6．物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其它事項(xiàng)的溝通交流； 7．物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等。 8．與其它單位和個(gè)人的溝通交流。 二、客戶溝通的準(zhǔn)備 （一
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