餐廳管理與服務(wù)教學(xué)課件ppt(已修改)
2025-03-05 09:28 本頁(yè)面
【正文】 第三章 餐廳管理與服務(wù) 教師 第三章 餐廳管理與服務(wù) 第三章 餐廳管理與服務(wù) 特殊情況處理案例 5 餐前準(zhǔn)備案例 2 迎賓與領(lǐng)位案例 3 4 餐廳概述 1 席間服務(wù)案例 一、餐廳概述 一、餐廳概述 （一）餐廳的概念 餐廳是通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、菜肴來(lái)滿(mǎn)足賓客飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件： 1．一定的場(chǎng)所。 2．提供食品、飲料和服務(wù)。 3．以盈利為目的。 一、餐廳概述 —— 餐飲服務(wù) 餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過(guò)程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切服務(wù)。 餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下： （ 1）輔助性設(shè)備設(shè)施； （ 2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品； （ 3）明顯的服務(wù)； （ 4）隱含的服務(wù)。 一、餐廳概述 —— 地位與作用 ?餐飲部在酒店中的地位和作用 1. 餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分 2. 餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù) 3. 餐飲部為酒店創(chuàng)造客觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益 4. 餐飲部的工種多 、 用工量大 ? 一）、思想政治素質(zhì)要求 ? 要有高尚的職業(yè)道德。 ? 要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。 ? 樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀(guān)念。 一、餐廳概述 —— 服務(wù)人員基本素質(zhì)要求 ? 客人真的是上帝嗎？ ? 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ ? 我怎么做？ 一、餐廳概述 —— 角色定位 案例一 餐前準(zhǔn)備 —— 投訴不見(jiàn)得是壞事 事件經(jīng)過(guò)： 王先生是我國(guó)南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見(jiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話(huà)： “自助餐餐具不夠，海鮮和肉類(lèi)供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長(zhǎng)，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋?zhàn)硬桓蓛簦菀渍冲?。服?wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。” 這家飯店的餐廳最近剛開(kāi)展自助餐業(yè)務(wù)，試營(yíng)業(yè)已有一周，效果不太理想。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和客人的意見(jiàn)，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀(guān)察餐廳的營(yíng)業(yè)情況，詢(xún)問(wèn)和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過(guò)大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來(lái)越紅火，得到的表?yè)P(yáng)也越來(lái)越多。 案例一 餐前準(zhǔn)備 —— 投訴不見(jiàn)得是壞事 交流總結(jié) 分組討論 分析原因 提出問(wèn)題 今后我們需要注意什么 解決的方案是什么 問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？ 你認(rèn)為哪里出了問(wèn)題？ 分析討論 案例一 餐前準(zhǔn)備 —— 投訴不見(jiàn)得是壞事 案例分析： ? 自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。 ? 不論是環(huán)境、臺(tái)面、備用餐具、還是燈光、溫度、設(shè)備，每個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，都直接關(guān)系著餐廳 是否能順暢營(yíng)運(yùn)。 案例一 餐前準(zhǔn)備 —— 投訴不見(jiàn)得是壞事 案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生 餐前衛(wèi)生 餐飲環(huán)境衛(wèi)生 設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生 服務(wù)用品衛(wèi)生 服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生 案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 餐前準(zhǔn)備之安全 ? 檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無(wú)損，菜品是否新鮮在保質(zhì)期內(nèi)； 案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái) 3）擺臺(tái) ?擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀(guān)的擺放在餐桌上的操作過(guò)程。 ?
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